電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準備工作

 態(tài)度是成功的敲門磚    

話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。
營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。

 1   尊重對方，增強自信
尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。
 
看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 

 2   完美動聽的聲音、語調(diào)
除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？

像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。

 3   完善語音的方法
要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。

? “1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。
? “狗喘氣”法
第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急
 

促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。

通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。

 4   語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)嘏浜?/span>
打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。

語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。

 自檢
   請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。

（1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？
     快速□     慢速□     適中□
（2）你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎？
     偶爾□     經(jīng)常□     沒有□
（3）通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？

 5   戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理
作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。

要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。
 

作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。

抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了。
客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

確定明確的目標
     

造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標……
工作目標就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達目的地的距離，以及怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？

作為一名電話銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。

掌握產(chǎn)品的利益和特征
     

1   充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征
就顯得尤為重要。
 

例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白。”一位銷售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和有效地避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。
作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。

 2   了解客戶的渠道

每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：
? 通過其他銷售人員了解。
 通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。?
 通過客戶的同事、秘書以及家人了解?

好記性不如爛筆頭
     

完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。

簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進行記錄。當然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。

 自檢
   請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。

姓    名  職務(wù)  電話 
公司的名稱 
公司的地址 
開展的業(yè)務(wù) 
推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 
所強調(diào)的特征 
提出的異議 
特別需求

良好的工作環(huán)境
     

名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。
 

創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。

 自檢
     請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。

1．如果你是這位客戶，你會認為：
                                                            
                                                            
2．反之，如果你是這位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象？
                                                                                                                      

3．你將如何避免這一現(xiàn)象？
                                                            

體驗5W1H技巧
聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。
在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。
在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在準備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？
 

專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。

第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧

第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧

十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣
     

戶接納產(chǎn)品的前提是首先認可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價實，一筆成功的電話營銷才并不是“難于上青天”的事情。
那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？

 1   好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接

電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最
初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽習(xí)慣呢？請看以下的漫畫：

從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現(xiàn)實生活中，
 

有的人是急性子，認為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？
一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因為人都要有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。

 2   好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”

等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓
 

雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時間。

 3   好習(xí)慣三：微笑著說話

獲得客戶認可的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：

為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。
除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。

 自檢
 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。

（1）作為一名電話營銷人員，在平時接聽電話時，你有怒氣沖沖地和
     客戶說話的經(jīng)歷嗎？
     有□     沒有□     
（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒有□
（3）通過學(xué)習(xí)接聽電話的第三個好習(xí)慣，你認為自己應(yīng)該如何改進？

 4   好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇

電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。
一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。
除預(yù)約之外，一般打電話時，不能確認對方當時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。 

 5   好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間

在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環(huán)畫：

從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時間太長，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒有耐性長久地等待而掛斷了電話。電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。
那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？
人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預(yù)定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。 

 6   好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

運用電話進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應(yīng)如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。

 7   好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。
例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。

 8   好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾

沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因為承諾代表著負責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：

漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰明之舉。但是，因為怕承擔(dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。 

 自檢
 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。

（1）作為一名電話營銷人員，你經(jīng)常對客戶做出承諾嗎？
     是□     不□     
（2）你信守所做出的承諾嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒有□
（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認為自己應(yīng)該如何
     改進？

 9   好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話

在通話中，由于信號不好或其他原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認為如果不是自

己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動地立即回撥。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。

 10   好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？ 除了對客戶抽出寶貴的時間進行交談表示感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細節(jié)，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。”
作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。

有效地接打電話的六個要點

管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進行溝通時，浪費的時間也很多，在一小時內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。

在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個要點：

 1   要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆

打電話時，電話旁邊應(yīng)準備好備忘錄和筆。如果沒有準備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：

從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴重的是會給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要創(chuàng)造一個良好的打電話的工作環(huán)境，臨時去找東西，既浪費時間，也會讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準備好紙和筆。

 2   要點二：接電話的姿勢要正確

作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作
 

用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。

 3   要點三：記下交談中所有必要的信息

你是否有記錄交談要點的習(xí)慣？也許你會認為：“我的記性很好，沒有必要記錄。”其實這種想法是一個嚴重影響工作成效的誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！

從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認真準備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點，記下通話達成的意向點。
 

 4   要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊

有些東西看著簡單，但非常實用。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時取用。

 5   要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認

在傳達一些數(shù)字信息時，比如電話號碼、日期、時間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M行確認。在電話里不比面對面時聽得清晰，遇上電話信號不好或說話人帶有方言時，營銷人員常常就會拿不準或聽錯，這樣一來往往就會耽誤事情，再次確認一些數(shù)字信息顯得格外重要。

 6   要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息

當你打電話時，遇到對方不在的情況，你通常會如何處理？這一情況

是人們打電話時常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他”之類的模糊信息。事實上，這類信息的傳達，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。

叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時候打電話。因為任何人都無法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達，則可以在盡可能短的時間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。
銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時候回電話最方便。這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。同樣，客戶打電話過來時，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。

第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介

第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介

電話推介的開場白
     

話營銷人員只有充分了解客戶的真實需求之后，才能找準推介的切入點。一些電話營銷人員經(jīng)常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計一個好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。

 1   開場白的三個步驟

電話推介的開場白含有三個步驟：①營銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②營銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，營銷人員需要認真地詢問客戶的需求?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度思考問題。
 

 2   開場白的兩個不要

在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。
拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快。 

 自檢
 請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的
 推銷技巧。

布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。
李小米：您好，是何不干主任嗎？
何不干：我就是。
李小米：太好了，真高興能與您本人通話。
何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。
          何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？
 

         李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一
                 定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎?/span>
                 進行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c兒寶貴時間嗎？
         何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較
                 緊，一時還抽不出時間進行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會再組織培訓(xùn)
                 了。
 李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥碣F公司在這方面做了不少工
作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。
     何不干：哦？
     李小米：既不影響工作，又能讓員工通過培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，
             成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。
         何不干:（有興趣地）好吧！

 3   開場白的內(nèi)容

在電話營銷中，打電話的學(xué)問非常多。除了遵循電話開場白的三個步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價格外，作為一名優(yōu)秀的電話營銷人員，還需要知道好的開場白所包含的內(nèi)容。電話營銷人員設(shè)計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。

產(chǎn)品推介的內(nèi)容
     

果電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準客戶的拒絕。那么營銷人員是否要放棄推介呢？

 1   推介的內(nèi)容

如果營銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營銷人員可以通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進行產(chǎn)品推介時，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求。 

 自檢
 請閱讀以下案例，并分析該銷售人員的
 電話推介技巧。

李小米被調(diào)到集團公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購部總監(jiān)萬金貴。萬金貴是個推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過開場白后，就進入了產(chǎn)品的推介階段。

李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻更是讓人欽佩。
      萬金貴：（驕傲地）過獎，過獎。
李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。

萬金貴：（稍有興趣地）什么方法？
      李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單說說，貴公司經(jīng)常會選用哪一類的馬桶呢？
萬金貴：（有點得意）我們都是選用國外原裝進口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計了自動沖洗、自動清潔的功能，外觀設(shè)計都是國際尖端的流線形。
       李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？
       萬金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。
       李小米：那么說，大家對這種馬桶都很滿意嘍？
       萬金貴：（稍作停頓）當然很滿意。好東西嘛，價錢總要貴一點兒， 一分錢一分貨嘛。
  李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！
萬金貴：我可用不起，太費水。光水費每個月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實際。
李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個問題。那您認為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？
      萬金貴：（很輕松,馬上說出）當然是又方便又省水嘍。
李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。
      萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。

 2   設(shè)計好問題

推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營銷人員在通話時沒有任何遺忘，可以事先設(shè)計好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？
電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題：

營銷人員向客戶提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。
舉例
李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。
李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活
 

      質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計的人性化，又可以達到節(jié)
      能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？
    萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？
    李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬
  桶。目前在國內(nèi)市場上還屬第一家。它最大的特點就是程序
  和出水量可以自行選擇。
    萬金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。
    李小米：當然了，我們集團公司專門有一個部門負責(zé)這個項目。所以，
      不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)
      能更省水。
    萬金貴：怎么個更節(jié)能更省水？
    李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計了幾種程序，并提供了一目了然的
      操作界面，上面標識都是圖案化的，大人小孩都會用。
    萬金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國外同檔產(chǎn)品嗎？
    李小米：你可以做個比較。這里有數(shù)字說明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的
      價格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，
      省電三分之一。
    萬金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來的，可靠嗎？
    李小米：我們的客戶遍布全國各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國
      建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。
分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。如果可能，恰當?shù)靥岢鍪褂眠^該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會起到非常好的推動作用，會有效地激發(fā)準客戶的購買欲望。
 

 3   介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式 

介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達方式：

有些電話營銷人員見到客戶時常常會緊張，容易忘掉事情。提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達方式，會有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進行推介。

成功約見
     

售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達到該目的。

一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因為很多人會因為事情太多而忽視資料，甚至隨手扔掉。所以這時，電話營銷人員一定要盡量爭取見面的機會，通過預(yù)約見面來解決這種問題。
依照電話銷售的進程，電話營銷人員接下來的工作就要和準客戶約定下次的“約會”，這是與客戶達成交易的重要約見。
舉例
李小米與萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進入了約見階段。下面要看一下他是如何與準客戶達成約見的，這里有一些要點特別考驗銷售人員的素質(zhì)。
      萬金貴：你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下。
李小米：我在為您演示產(chǎn)品時會隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時我還想
        請您指點，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？
 觀看產(chǎn)品演示會有直觀的認識，整個過程不會超過10分鐘。
萬金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，
        要20天以后才回來。見面，嗯，只能安排在回國以后了。
李小米：您如果在出國前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做
        個對比嗎？
      萬金貴：有道理?？蓪嵲谑浅椴怀鰰r間呀!
李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點兒時間呢？
        這兩天我有機會到貴公司附近，如果方便，我可以將事情
        安排調(diào)整一下。
萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會在公司開會，擠點兒時不會
有問題。
       李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？
      萬金貴：上午會議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。
 

     李小米：那我們在下周二再通個電話，來確認見面的具體時間好嗎？
     萬金貴：好吧。
     李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。
     萬金貴：OK。
     李小米：那么，非常感謝您費了這么長的時間來和我講話，我會在下
             周三，就是11月20日的上午準時和您通話，以再次確認。
             非常希望能早日見到您。再見。
通過分析上面的例子可以看出，李小米和準客戶萬金貴約定時間時采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對方產(chǎn)生壓力感。使得萬金貴感覺到李小米是處處都在為他考慮。
約定見面時，電話營銷人員需要注意一些事項，無意間的忽略會造成不好的影響。

約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個粗略的時間請客戶來挑選。實際上，第一次提到時間時要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及的時間只需有個大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營銷人員表示出已將約會時間列入自己的時間表，這樣對方會認為營銷人員很重視約會；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時間后，營銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點就是約定了時間，就要馬上掛電話。營銷人員如果再問“您的公司在哪個位置……”的問題，就屬于拖泥帶水，因為言多必失。

第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議

常見客戶的異議
     

對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。

 1   客戶異議的涵義

客戶異議一般包括個人和商品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；商品的異議包括商品的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。

 2   正確對待客戶的異議

很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識：
? 客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象
客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
? 客戶異議也是銷售代表成交的機會
客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。

 自檢
 請你閱讀以下漫畫，并根據(jù)自己的工作實踐回答相關(guān)問題。

1．作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗嗎？
                                                                                                                   

2．你是如何克服這種感覺的呢？有什么收獲？

處理客戶異議的六種方法
     

對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊唧w的日常電話營銷處理客戶異議的方法有六種。

 1   第一招：借力打力

借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！看看貓是如何說服老鼠來買保險的吧！

漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。

 2   第二招：化整為零

日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？

漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因為銷售員使用化整為零的說服方法，使得叮叮認為沙發(fā)并不貴?；麨榱惴ㄊ侵冈诳蛻粽J為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的
 

價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了。

 自檢
 請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。

     辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。
      烏龜：我覺得你們的價格太貴了。
兔子：我們的“跑得快”是比其他廠家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比
      其他廠家的使用壽命長20%。而對于您這樣壽命比較長的人來
      說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再
      買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我
      跑得一樣快了！
 

    烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！
問題：
1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？
                                                            
                                                            
2．回想自己電話銷售生涯，你采用過化整為零的方法對待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？

3   第三招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

 4   第四招：給客戶提建議

給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。漫畫中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。

漫畫中，客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當發(fā)生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。

使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

 自檢
 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。

（1）在實際的電話營銷中，是否害怕自己的反駁會引起客戶的反感？
     是□     不□    
（2）你反駁過客戶嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒有□
（3）通過學(xué)習(xí)，你認為應(yīng)如何改進，做到既不得罪客戶，又達到
     了自己的目的？

 5   第五招：巧問為什么

“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。

    “為什么”是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。以下漫畫中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷售的機會。 

第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧

識別客戶的購買信號 
     

交是銷售代表的根本目的，如果不能達成交易，那么整個銷售活動也就是失敗的。因此說，成交凌駕一切之上。要真正贏得客戶以達成交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。據(jù)統(tǒng)計，電話營銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會有9位說“不”，成交的成功率比較小。作為電話營銷人員，首先需要接受電話營銷成交率較小的這一事實，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機會。也就是說電話銷售人員首先要有這樣的心理準備：不要害怕客戶的拒絕。
一般來說成功的電話營銷推介中有3~5處時機可以使銷售代表達成交易，即使客戶說“不”，只要把握好時機，也可以獲得更多的信息以便將來成交。那么怎樣才能增加成交的機會呢？ 
增加成交機會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識別客戶準備成交的信號；把握好成交的適當時機；同時運用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。
購買信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舫３２粫苯诱f出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號。
 

購買信號

由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。
舉例
銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。
      小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機在家使用，是嗎？
      客戶：是的。
      小李：我為您介紹這款S-100型，它可以自動進紙，自動出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡單的……
      客戶：噢！
      客戶：它可以進行無紙接收嗎？ 
      小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。

      客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 
      小李：1580元，我們的價格很合理。
      客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？
      小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時，在全國22個大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購買。
      客戶：支付方式是怎樣的？
      小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。
      客戶：（沉默） 
      小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。
      客戶：可是我認為你們產(chǎn)品的價格還是有些偏高。

 1   購買信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié)

客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。
 

 2   購買信號二：詢問價格 

客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。

 3   購買信號三：詢問售后服務(wù)

客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。
 

 4   購買信號四：詢問付款的細節(jié)

當客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大

學(xué)會傾聽
     

上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種：

 1   技巧一：充滿耐心

電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。

 2   技巧二:善用停頓的技巧

營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

 3   技巧三：運用插入語 

運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。

 4   技巧四：不要臆測客戶的談話

打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。
 

 5   技巧五：聽其詞，會其意

聽其詞，會其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎(chǔ)上。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。

 6   技巧六：不要匆忙地下結(jié)論

電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。

 7   技巧七：提  問

營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產(chǎn)品的認識。
電話營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會卓有成效地大大提高“聽”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會“聽”得更好。

把握成交的適當時機
     

過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時機呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣魚心得吧！

 1   機不可失，失不再來

電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。電話營銷人員要在成交時把握好時機。因為沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。電話營銷人員應(yīng)切記： “機不可失，失不再來。”

 2   沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會

那么什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產(chǎn)品有興趣之時，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。無所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山?/span>
 

機會。
客戶產(chǎn)生購買意圖時就是適當?shù)某山粰C會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。

 3   推銷失敗的原因

? 不要訂單
若電話營銷人員即使在適當?shù)臅r機也沒有及時地提出成交的要求，就像瞄準目標卻沒有扣動扳機一樣，不可能達到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計，有70％的銷售代表正是因為未能及時提出成交的要求，從而失去了難得的成交機會。
沒有要求就絕對不會成交。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易，取得推銷的成功。
? 要求客戶下訂單遲遲不決
營銷人員要求客戶下訂單時遲遲不決也會造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費很多心血去設(shè)計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達到一個高潮。 

 自檢
 請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。
   
     博士：喂！你好。
     小李：博士！您好，我是小李。請問我的傳真機為什么推銷不出去呢？
     博士：你推介產(chǎn)品時只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。
     小李：（點頭）噢！
    博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動啊! 
     小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會主動地提出來的。
           還要由我說出來嗎？
 博士：哈哈！這就錯了。據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。
1．請分析小李失敗的原因。

2．作為電話營銷人員，你有過不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機會的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗中你有什么收獲？

掌握有效成交的技巧

別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機地運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。  

 1   直接成交 

直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞?。漫畫中的小李所運用的成交方法就是直接成交法。

直接成交法的優(yōu)點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。

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     請你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問題。

上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？

 2   假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？
因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假
 

設(shè)成交。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔(dān)，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。

 3   刺激成交

在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。
盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因為客戶是千差萬別的，不一定每位客戶都會發(fā)出清晰的購買信號。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记桑晒Φ臋C會將會大大增加。

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    請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。

（1）在實際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？
     □直接成交    □假設(shè)成交    □刺激成交
（2）這三種成交方式在你具體的營銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？
（3）通過學(xué)習(xí)，你認為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？