電話銷售專欄之七——推薦產(chǎn)品
經(jīng)過判斷,你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時機(jī)到了,你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了,你該怎么做?你應(yīng)遵循下面所述的產(chǎn)品推薦的三個步驟:
· 表示了解客戶的需求
· 將需求與特點(diǎn)(USP)、利益(UBV)相結(jié)合
· 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同
第一步:表示了解客戶的需求
"剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來看,下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹,好不好?"
第二步:根據(jù)客戶的需求,來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。
這時經(jīng)常用到的一個模式就是FAB,也就是指:特點(diǎn)--優(yōu)點(diǎn)--利益。
特點(diǎn):是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性,例如,PIII600,20GHD等。不過,一個產(chǎn)品會有很多的特點(diǎn),不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶,這里面最好用你的USP,只介紹你的USP,從而來增加你的競爭優(yōu)勢。
優(yōu)點(diǎn):是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比,我們的優(yōu)勢所在。
利益:是指客戶所提出的某種需求,而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的,最好用UBV。
例如:我們接上面的案例,我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時,就可以這樣講:
"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,這款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn),但比長多少、寬多少更易理解,更具有說服力),比其它機(jī)型都要小(優(yōu)勢),您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺(UBV,同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因,這是決策時的驅(qū)動力)。"
以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),利益這樣的順序,你也可以先談利益,再講特點(diǎn),如:
"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺(UBV和需求),因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn)),比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢)。"
在這里做FAB陳述的時候,電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV,并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。
這里再談一點(diǎn),有時你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時,一些諸如尺寸、顏色、重量等,如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話,如長13CM,寬26CM,重1.2kg等等,這些數(shù)字對于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識,在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重,所以,為了使你的客戶更好地理解你,你也可以用一些比喻來表示,這樣更形象。
第三步: 確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。
例如:
"您覺得這款機(jī)器如何?"
"它符合您的要求嗎?"
當(dāng)你確認(rèn)后,你客戶可能會有什么反應(yīng)?接受你的建議,那當(dāng)然再好不過了,你可以直接進(jìn)入成交階段,但有時候,客戶還會表達(dá)下他自己的看法,這時,你需要針對客戶不同的反應(yīng),來做出不同的解釋。
電話銷售專欄之七——推薦產(chǎn)品
經(jīng)過判斷,你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時機(jī)到了,你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了,你該怎么做?你應(yīng)遵循下面所述的產(chǎn)品推薦的三個步驟:
· 表示了解客戶的需求
· 將需求與特點(diǎn)(USP)、利益(UBV)相結(jié)合
· 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同
第一步:表示了解客戶的需求
"剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來看,下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹,好不好?"
第二步:根據(jù)客戶的需求,來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。
這時經(jīng)常用到的一個模式就是FAB,也就是指:特點(diǎn)--優(yōu)點(diǎn)--利益。
特點(diǎn):是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性,例如,PIII600,20GHD等。不過,一個產(chǎn)品會有很多的特點(diǎn),不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶,這里面最好用你的USP,只介紹你的USP,從而來增加你的競爭優(yōu)勢。
優(yōu)點(diǎn):是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比,我們的優(yōu)勢所在。
利益:是指客戶所提出的某種需求,而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的,最好用UBV。
例如:我們接上面的案例,我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時,就可以這樣講:
"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,這款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn),但比長多少、寬多少更易理解,更具有說服力),比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢),您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺(UBV,同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因,這是決策時的驅(qū)動力)。"
以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),利益這樣的順序,你也可以先談利益,再講特點(diǎn),如:
"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺(UBV和需求),因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn)),比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢)。"
在這里做FAB陳述的時候,電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV,并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。
這里再談一點(diǎn),有時你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時,一些諸如尺寸、顏色、重量等,如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話,如長13CM,寬26CM,重1.2kg等等,這些數(shù)字對于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識,在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重,所以,為了使你的客戶更好地理解你,你也可以用一些比喻來表示,這樣更形象。
第三步: 確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。
例如:
"您覺得這款機(jī)器如何?"
"它符合您的要求嗎?"
當(dāng)你確認(rèn)后,你客戶可能會有什么反應(yīng)?接受你的建議,那當(dāng)然再好不過了,你可以直接進(jìn)入成交階段,但有時候,客戶還會表達(dá)下他自己的看法,這時,你需要針對客戶不同的反應(yīng),來做出不同的解釋。