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劉楠楠:如何消除客戶的逆反心理 
2016-06-28 2655

   在學中有這樣的闡述:每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力,其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講,人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應。在一次課間與學員的聊天中,我對他們說:“工作有時候真的是讓人心情很壞,有的時候也讓人痛苦?!彼卮鸬溃骸吧欣蠋熌趺催@么說?我認為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會對另一個學員說做銷售能夠放松和愉快,不出我的意料,他的態(tài)度完全相反,他認為銷售工作讓人沮喪。我覺得,兩個學員的態(tài)度都與我相反并非偶然。

   逆反心理是幾乎人人都有的行為反應,只是程度不同而已。每當我授課時,都注意到學員的表情因意識到自己也有類似的行為而改變。所以請記住,逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應。進一步說,逆反并不代表行為惡劣,有些人的出發(fā)點很好,但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子:

   銷售人員:“今天溝通的流程是這樣的,我先為您介紹一下產品的各種功能,接下來討論一下后期的維護問題?!?

   客戶:“現(xiàn)在討論維護問題還為時過早?!?

   上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有做深入的思考,便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來,直接反駁了銷售人員的意見。本來產品的維護問題是要在本次會議上闡述的,但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。

   在這里,我們需要了解的是逆反作用并非真正反對,因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是,一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產生逆反心理,許多受過的銷售人員就會立即轉入異議處理模式,他們認為如果能解決了異議,客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的,因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要。那么我們如何才能盡可能地降低客戶的逆反作用呢?

   第一,多提問題少陳述。

   減少逆反作用的發(fā)生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產生逆反心理的事情,就可以避免其負面影響。

   在會談中,陳述是很容易引起逆反作用的,這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點立場,很容易被人抓住提出反對意見。例如:“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對,天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等,反正是與我們的陳述相對立。

   當銷售人員對客戶說:“下周的銷售介紹需要您的老板參加?!笨蛻艨赡軙唵蔚卮鸬溃骸皼]有必要?!?

   第二,可信度能緩解客戶的抵制心理。

   在銷售會談中,客戶總是本能地對銷售人員謹慎從事。但一般而言,銷售人員在客戶心目中的可信度越高,客戶的態(tài)度就會越積極。

   建立可信度應該是銷售過程的主要目標,它不但能傳遞價值,還能降低銷售失敗的風險。可信度使得客戶和我們的關系比較融洽,這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率,打開有效會談的大門。

人們總是樂于同自己信得過的人分享一切,客戶同樣如此,他們不再將我們拒之門外,而是主動會邀請你進行更深入的會談。

   第三,好奇心能克服逆反心理。

   激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產品和服務,人們不太可能既好奇、又逆反。

   你可以觀察到,當人們開始產生好奇心的時候,會談的氣氛會變得活躍起來,好奇心使得人們更加投入,注意力更集中,甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心,也就是要求我們的幫助。顯然,客戶不可能一邊要求你的幫助,一邊又把你推開。

   第四,進行立場轉換。

   減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問客戶這樣的問題:“我來得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。上述每個問題的回答似乎都是負面的,所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷,這一技巧就叫立場轉換。


 

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