電銷新人話術(shù)實戰(zhàn)篇 新人話術(shù)，以實戰(zhàn)為主導，以創(chuàng)新為風格，以合規(guī)為理念，以出單為目的。話術(shù)強弱之分，概以“萬變應萬變”為基準，“變，則通”，新人往往苦于滿腹經(jīng)綸，卻無從下口，徒具“紙上談兵”，甚至為數(shù)眾多的坐席，每天播出百余次電話，接通率并不低，卻難以獲取有效通話時間以及意向客戶。 余常言：新人強，則團隊強；而新人的養(yǎng)成期尤為關(guān)鍵，許多團隊依靠資深坐席出單，雖暫露鋒芒，但并非銷售王道之久遠之計；新人難培養(yǎng)，則在于新人上線伊始即發(fā)現(xiàn)，在線的客戶其實遠非培訓班所了解的那樣“通情達理”，于是出現(xiàn)在線恐慌，導致自己所自以為的“正常水準”無法發(fā)揮，整理周全的話術(shù)也隨之“揮發(fā)”殆盡。 新人話術(shù)，總體以“狠，準，快”為總則，章法以“繞”為指引，在線對答不卑不亢，處理問題冷靜沉著，即體現(xiàn)坐席之專業(yè)性，亦凸顯公司產(chǎn)品之優(yōu)勢。 （話術(shù)實戰(zhàn)篇） 坐席（以下簡稱T）：您好，X先生，我是**電話車險的服務經(jīng)理，我叫XXX，工號168XXX，請問您是否有一輛私家車的保險即將到期還沒有辦理呢？ 客戶（以下簡稱C）：你是怎么知道我信息的？（常見異議一） T：請允許小X用三分鐘的時間為您簡單介紹一下吧？（此處停頓1秒即可，許多接洽環(huán)節(jié)，不應給予客戶過多的時間做回應動作或有產(chǎn)生異議的時間，語態(tài)切勿過于強勢）**電話車險成立于2004年，是目前為止全國唯一一家專業(yè)經(jīng)營車險業(yè)務的保險公司（特別強調(diào)是目前為止唯一一家，以規(guī)避話術(shù)雷區(qū)），也是目前為止車險同業(yè)內(nèi)價格最優(yōu)惠的一家大型車險公司，在XX地區(qū)，咱們**公司保險價格低于市場同行業(yè)10%左右（此處建議給出數(shù)據(jù)取得客戶初期信任度，便于順利接洽），目前**在XX地區(qū)的分公司地址坐落于XXXXXXX（此處點出撥打區(qū)域門店地址），**公司特色服務之一“全國通賠”，可以保障我們的客戶在異地出險，能夠順利異地理賠，因為咱們在許多城市都是有理賠網(wǎng)店的。 （簡單介紹之后，進行第一次聆聽客戶回應，以此縱觀全局話術(shù)走向） C：沒有聽說過你們公司/現(xiàn)在很忙，你直接給我發(fā)報價信息參考下吧 （常見異議二） T：先生/小姐，其實剛才小X也很簡單地介紹了**公司，當然，您讓我發(fā)信息是沒有問題的，但是白紙黑墨，您匆忙地看一眼，這條短信可能就刪除了，您自然也不會記得**車險的小X曾給您來過電話對吧？說實話，您每年保險到期前一個月，每天至少接到三次保險公司的電話，手機里也可能儲存了不少報價信息，其中保障內(nèi)容不一樣，服務范圍不一樣，就連理賠定損的定義都不一樣，如果僅僅看一個疊加而成的總保費，您真的會輕易決定在某家公司辦理保險么？保險關(guān)乎您一年行車的保障，您肯定是慎之又慎的對吧？（稍作0.5秒停頓，最好的效果是客戶有所回應，而我們要做的是通過話術(shù)，限制客戶回答問題的局限性）**公司既然能夠成為目前國內(nèi)唯一一家專業(yè)的保險公司，我們的專業(yè)覆蓋面是相當廣義的，比如現(xiàn)在小X給您報價的話，我們可以按照您用車習慣，您的車齡及駕齡，包括您去年出險與否，為您度身定制一套屬于您的“專屬保單”（該處讓坐席理解，我們的專業(yè)源自于哪里？我們的專業(yè)由何體現(xiàn)？設計保單永遠比詢問客戶“您是買基本險還是全面險”來的高明）。就好比您去買西裝，如果都按照均碼XL,XXL購買的話，可能局部并不合身，但是倘若您是去廠家訂做或直接找一名服裝設計師為您裁剪的話，我相信您的衣著不僅貼身，而且與眾不同，也提升您的個人氣質(zhì)和品位，這點我相信您一定是認同我的吧？愛車的保障相較于您易換的西服，重要性是不言而喻的。那我是否可以認為，您必然不會拒絕一個專業(yè)的車險銷售人員為您設計一份合理的保障吧？也許僅僅二十分鐘的時間，您可以收獲一年的便捷和安心，小X也可以收獲一個朋友對于我的信任了呀。 C：我還是考慮一下吧?。ㄆ鋵嵲撎幗忧㈨樌脑挘蛻艋緹o法提出任何異議，但是為了防止客戶出現(xiàn)問題，還是將流程梳理清晰） T：先生/小姐，咱們還是先看一下，今年您的這份保險到底需要多少錢吧?。ó斂蛻舫霈F(xiàn)該類問題，規(guī)避重復性，然后略為強勢地技巧性地忽略該異議，轉(zhuǎn)入正常報價環(huán)節(jié)，此處要注意的遠非話術(shù)技巧，而應為語氣語調(diào)掌控）在報價之前，小X希望與您溝通幾個小的細節(jié)問題，以便于為您精算這份“專屬保單”可以么？（此處不作過長停頓） （此處為分水嶺，區(qū)分三無數(shù)據(jù)以及有字段數(shù)據(jù)名單，三無數(shù)據(jù)要求客戶為報價作出配合，提供發(fā)動機，車架號，初次登記年月等信息，而有字段數(shù)據(jù)則繼續(xù)往接洽流程走） T：請問您這輛私家車平均每年行駛里程是多少？ 平時這輛車座位上下班代步呢還是經(jīng)常出差去異地使用的？ 您的駕齡多久了？ （此處盡量避免直接詢問客戶往年出險理賠記錄，并適度地贊美客戶的車輛及駕駛技術(shù)，因此建議團隊長增加車型及車輛零配件方面知識理解及掌握） 那么，現(xiàn)在小X為您推薦一套比較適合您使用的保險方案供您參考一下，如果您方便的話，也麻煩您用紙筆記錄一下，因為短信固然便捷，但是您收到以后是否有足夠的時間去瀏覽分析，那真的是未知數(shù)啊！ （截止到目前為止，坐席應該可以順利進入報價環(huán)節(jié)，而且整個流程把控節(jié)奏相當準確，前期話術(shù)的充足會減少后期很多無效的異議產(chǎn)生） C：（該階段客戶應該不會打斷坐席的報價環(huán)節(jié)，坐席也需平息情緒，避免因為客戶著急或趕時間，影響報價的節(jié)奏點和正常促成時機） T：非常感謝您的合作，首先，由于您去年的駕駛記錄較好，因此今年您交強險保費下浮了10%，保費760元，（該處讓坐席充分了解導致交強險上浮的情況以及交強險正常下浮的百分比） 保障額度還是12.2萬元；商業(yè)險部分，車損險是按照全損70000元，分損73000為您進行足額承保的，（該處強調(diào)足額承保，并讓坐席了解全損和分損區(qū)別，清晰車損險的賠付范圍），保費為XXX，（新人需要區(qū)分折前價格與折扣價格區(qū)別，不少新人選擇先用原價作為正常報價，然后再告訴客戶我們是按照30%比例優(yōu)惠的，容易讓客戶直觀感覺價格是可以由坐席決策的），三者險這項險種是保障車主發(fā)生事故之后所產(chǎn)生的人傷賠付最高額度的，**公司的三者險包含了法律訴訟費用，這點也是其他保險公司條款所忽略的，根據(jù)小X撥打XX地區(qū)多年的經(jīng)驗，建議您今年投保額度30萬元，因為XX地區(qū)去年各家保險公司理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，如果發(fā)生一起涉及人傷的案件，平均賠付金額需要40萬，扣除交強險的12萬，僅僅承保20萬或許不是特別充足，您覺得呢？（此處注意，一，需要征求客戶意見，并了解客戶目前為止有無異議產(chǎn)生；二，從專業(yè)角度多用數(shù)據(jù)讓客戶了解“為什么要這么承保？如此承保能夠給客戶帶來哪些利益？） T：先生/小姐，您今年的商業(yè)險保費合計2300元，加上交強險的760元，以及保險公司為您代收代繳的2011年度車船稅XXX元，您這份保單的總費用為XXXX元。（盜搶，玻璃及劃痕等非主流險種，依據(jù)之前了解客戶的用車習慣等情況決定是否建議客戶承保，并正確使用核保政策，控制風險險種；車船稅應在第一次總價中體現(xiàn)，避免客戶最終由于車船稅問題導致無法順利簽單，坐席需了解已完稅與免稅等情況處理方式） 您看，如果沒有問題的話，保單還是按上年保險到期日XXXX年X月X日給您續(xù)上好吧？（此處為第一次促成，切忌不可生硬化，軟促成或反異議處理該篇不涉及介紹，若坐席直接詢問客戶配送方式，可能會導致客戶直接強勢拒絕后掛機） 其實截止到目前為止，正常報價環(huán)節(jié)基本結(jié)束，再次報價無非是客戶更改險種或坐席增減險種以取得報價與客戶心理價位一致，在此處不作額外補充說明；由此正式進入異議處理環(huán)節(jié)，因為基礎(chǔ)話術(shù)不可包含《反異議處理》內(nèi)容，因此，由一問一答出題式給予新人解答建議。 （異議處理篇） 總則：異議處理目的性單一，解決異議三步驟：厘清，分析，促成；三步驟環(huán)環(huán)相扣，密切相聯(lián)，厘清自己，一如撰寫命題作文，條件反射地產(chǎn)生流程鏈接，以厘清自我思路為基準，去主導全局；分析問題，由遞進方式，由淺入深，以“溫水煮青蛙”之方法，讓客戶漸漸由感興趣進入坐席所設計的促成環(huán)節(jié)。異議處理，其一可以理解為徹底地，專業(yè)性地解決客戶目前所產(chǎn)生之疑慮，令客戶無顧慮地選擇保險公司投保，其二可以解釋為以面論全，技巧性規(guī)避問題，從而主導客戶整通對話流程，其三可以詮釋為，打感性牌，以己之所長之專項，彌補業(yè)務知識匱缺之弊。 一，沒有聽說過**/對你們公司不信任（公司知名度及影響力異議概述） 坐席：先生，首先小X之前向您介紹過，**公司其實是一家規(guī)模和實力都比較綜合的保險公司，在目前市場客戶占有率也已經(jīng)達到了14%左右，僅次于平安，太平洋和人保三大保險公司，之所以您沒有聽說過**，那是因為**節(jié)省了所有的廣告投放成本，節(jié)余的錢都用于讓利給車主，因此我們的保費就顯得比其它保險公司要優(yōu)惠得多；先生，如果放在10年以前，平安電話車險給您來電話，您不也會用同樣的問題來質(zhì)疑他們么？其實任何公司都是從無到有，從小到大的，其中肯定是需要像您這樣明事理的客戶參與公司的建設的，只有這樣，**保險才可以越做越大，給客戶提供的服務才會越來越好，小X真摯地希望您可以成為**保險的客戶，不僅僅是今年，我也有理由相信，通過小X今年的服務，一定會讓先生覺得購買這份保單是明智的選擇；您看，今年保單的投保人，被保險人還是寫您的名字吧？ 二，許多保險公司的理賠并不像當初辦理保險時候所承諾的那么好（保險理賠問題概述） 坐席：先生，不知道是您朋友遇見了這樣糟糕的情況還是您本人經(jīng)歷過某些保險公司較差的理賠呢？（略作停頓或等客戶給予真實情況反饋） 待續(xù)...... 交流QQ：785829963