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劉楠楠:電話中的感性銷售技巧
2016-01-20 47910

電話中的感性銷售技巧

銷售是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動。“感性銷售”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”人最怕就是動了情”,電話銷售只要能有效調(diào)動客戶的情緒,就能更有效的進(jìn)行銷售。

  成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售,將極大提升我們的成交率,在將更多的產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場,達(dá)成交易的同時降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用。

  與面對面銷售不同的是:電話銷售中銷售人員看不到客戶,無法直觀地判斷客戶的情緒與情感,也不能通過肢體語言的互動來營造情境,對客戶的購買決策進(jìn)行影響。

    一、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動

  溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠:“在你能夠以情動人之前,你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前,你自己必須先流淚。要使他人信服,我自己必須先相信?!?/span>

  銷售人員想要影響和調(diào)動客戶的情緒、情感之前,必須要先和自己對話,調(diào)動自己的情緒與情感。須知,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存,我們是向有需要的客戶提供相應(yīng)的最佳解決方案,為客戶謀利益的同時不斷自我發(fā)展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。

  在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發(fā)點(diǎn)呢?以下工具可供借鑒:

  1、調(diào)整你的肢體語言

  是時候?qū)ξ覀冏约浩綍r的狀態(tài)建立一套的自察系統(tǒng)了。平時有意識地觀察一下自己的身體語言:當(dāng)你彎腰駝背的時候、當(dāng)你愁眉不展的時候、當(dāng)你把身體蜷起來的時候……你的感受是什么?你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的?

  我很疲乏、很累、我很脆弱……這時,你的喉嚨像塞了一塊布一樣,語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。試想,如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的?客戶看不到你的人,但是通過聲音,客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒,迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷:這個銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷—滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好—我不會購買不好的產(chǎn)品。

  直到現(xiàn)在,我們尚無法得知到底是行為決定心情,還是心情決定行為。然而,我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難,但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運(yùn)動:把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下,我們的情緒立即會得到提升和好轉(zhuǎn)。

  別呆坐在電話機(jī)前,站起來走動一下,把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中,想象客戶就在你面前,通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角,微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。

讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài):這個銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應(yīng)該不錯—那我就試試吧。

  2、注意節(jié)奏:發(fā)揮你的影響力

  電話線構(gòu)建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里,我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢?關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。節(jié)奏要千方百計(jì)地對應(yīng)客戶心理需求。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗(yàn)、工具來了解、創(chuàng)造和把握的。

  如果是客戶主動打進(jìn)的電話,最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢?

  我們建議的答案是:第三聲。

  鈴響第一聲:看來電顯示,是誰打來的,迅速調(diào)動所有關(guān)于這個客戶的記憶細(xì)胞,進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。

  鈴響第二聲:醞釀情緒,快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中,讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。

  鈴響第三聲:接聽,傳遞感覺,將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素,讓畫面更完整。

  同理,我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱:在打電話之前,把客戶的資料放在自己面前,根據(jù)客戶的資料想象一下對方:樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來:通過聲音想象對方是在什么樣的場景中,他/她的表情是什么樣的,心情怎么樣?通過對話,我們怎樣才能更快速影響客戶情緒,從而達(dá)成交易?同時,也不斷對自己和對方不一致、不協(xié)調(diào)的地方進(jìn)行調(diào)整。以促成交易的發(fā)生。

  3、訓(xùn)練你的聲音

  由于空氣傳播的原因,我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚:這是我的聲音嗎?如果我們以電話為慣常的營銷工具,我們就必須學(xué)會更好地習(xí)慣自己的聲音,并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練,以達(dá)到更好的溝通的目的。

  自我認(rèn)知和實(shí)情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率,建議在我們的電話上裝一個錄音機(jī)。這樣,我們就可以跳出來,對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了:原來我在電話中的聲音是這樣的,這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極(找出聲音的正面特質(zhì))。我常用的銷售語式是這樣的,如果我是客戶,我聽到這樣的聲音所傳遞的信息,我的感受是……這種感受會不會促動我買單?如果不會,這個聲音和這個聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動?

  尤其要對自己成功的電話銷售個案進(jìn)行分析:我打這個電話時的肢體語言是什么樣的?聲音聽起來是什么樣的?有激情、快樂、喜悅、平和還是其他?我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的?我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方?從哪些方面影響到了客戶?客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的?這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上?

  二、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動

曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們:客戶的卷入度越高,客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程,也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。

  在面對面銷售中,我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度,但在電話中,我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動客戶的情緒呢?我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢?

  1、多使用正面詞語:

  一個有趣的小實(shí)驗(yàn):現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過,不要想象這只大象有多么可愛,千萬不要想象,不要想象”。

  聽到這句話,你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面?

  心理學(xué)證明:人的大腦是不接受否定的說法的,在潛意識中,我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容,并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以,當(dāng)我們跟客戶說:當(dāng)你買了產(chǎn)品后,你就會不痛苦??蛻袈牭降氖鞘裁矗客纯?。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾,但在我們的電話銷售中,不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系。所以,盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧,它們包括了:放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……

  但是,有一個詞要引起你足夠的注意!—當(dāng)你聽到“但是”時,你的感覺是什么?神經(jīng)立刻緊張起來了吧?對,客戶和你的感覺完全一樣,立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的,我贊同你的說法,但是……”客戶的感覺是什么?你還是不贊同我嘛。在此,我們向你提供一個更加安全、更有效的;轉(zhuǎn)折詞:后來。“是啊,我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時也有這樣的想法,后來,他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法。”

  2、多采用贊美、提問的句式

  日常生活中溝通的效果取決于對方的回應(yīng),銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢?還是在于客戶的感覺。然而,人是復(fù)雜的,我們內(nèi)心往往有多種聲音、想法并存,此消彼長??蛻粼谧龀鲑徺I決策之前,內(nèi)心往往有著種種的對話:不買是安全的,因?yàn)椴毁I就不會錯,不會因?yàn)樽约阂粫r頭腦發(fā)熱買下跟自己的需求不相符的東西,不會買貴,也不會買的太差讓別人笑話,但是也想嘗試,嘗試一下新產(chǎn)品帶來的好處,嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定,取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法??隙鋵?shí)在我們的電話銷售中,就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶:認(rèn)同客戶的主張、價值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是:贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶,就會加大客戶內(nèi)心對話中這一方的力量,引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。

  發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納。

  客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時,他才會放下警戒,在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以,嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧:“張先生,你的聲音聽起來真威嚴(yán),相信平時生活中你也是一個一絲不茍的認(rèn)真的人?!薄巴跖?,聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐,我們相處特別融洽,我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。”

  如果說贊美是加強(qiáng)認(rèn)同,那提問的目的就是引起客戶的反思。

客戶總是對的嗎?不一定。但如果是由我們來說,客戶一定不會同意。即使心里悄悄同意了,礙于面子,也一定不會承認(rèn),糾正自己的行為:進(jìn)行購買。所以,在電話銷售中,學(xué)會提問,通過問題引發(fā)客戶的反省,讓客戶進(jìn)行思考自檢,將會讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話銷售的前期,問一些開放式的問題,盡可能的收集一些客戶的資料,當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時,通過問引導(dǎo)型、暗示型的問題取得客戶的認(rèn)同。最后用封閉型的問題來促成交易。

  3、聆聽是最寶貴的禮物

  學(xué)會問問題的另一個好處在于:我們可以暫時免開尊口—記得嗎?講多錯多、言多必失。讓客戶來說??蛻粽f的越多,在他的印象中,他與銷售人員的關(guān)系越緊密,信任度越好,成交的比例就會更大。

  不僅僅是在電話銷售中,所有的銷售過程,客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。

  在接觸前,我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的,客戶的表達(dá)方式是怎么樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什么機(jī)會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達(dá)后語,毫無邏輯性可言,而且聲調(diào)平板,令人昏昏欲睡。又或者,這個客戶講起產(chǎn)品來一套一套的,比你還專業(yè)。這些都是可能的。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息,但當(dāng)時我們不知道。備注可以幫助我們有效思考:客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的,這樣的背景下有什么樣的需求,他對成交的哪部分比較敏感,這個客戶的采購清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的…

  想要電話銷售達(dá)到“一線萬金”的效果,首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發(fā)”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感,和有意識的自我覺察。

 

  當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門,必定還為你留了一扇窗。

當(dāng)整個世界只剩下一個話筒時,我們依然是最棒的銷售人員。

 

2010年最新電話營銷技巧和方法必殺技

進(jìn)入2010年,很多從事銷售行業(yè)人對銷售有了新的認(rèn)識和打算,那么對于打算進(jìn)入銷售行業(yè)的,特別是電話營銷的新手來說如何適應(yīng)呢?今天,世界工廠網(wǎng)為您總結(jié)出2010年最新電話營銷技巧和方法必殺技。不希望投桃報李,只希望能拋磚引玉,共同提高。

下面是2010年最新電話營銷技巧和方法必殺技:

一、電話聯(lián)系找對人:

一般企業(yè)提供給銷售人員的企業(yè)資料只有企業(yè)的電話和名稱,銷售人員自己上網(wǎng)搜索的企業(yè)資料也殘缺不全,且準(zhǔn)確性很差,浪費(fèi)了大量的時間,效率很低?,F(xiàn)在比較專業(yè)的電話銷售部門都是采用購買企業(yè)名錄的方式來得到企業(yè)的資料。企業(yè)名錄是專門為電話銷售人員開發(fā)市場開發(fā)的一類數(shù)據(jù)庫。有了這類數(shù)據(jù)工具,電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人,并與其對話。

二、溝通過程透析人

當(dāng)我們找對了溝通的對象,我們就是在與我們的潛在客戶溝通,所以我們在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。

三、介紹業(yè)務(wù)講對話

在這個環(huán)節(jié)應(yīng)該堅(jiān)持的原則:

1、前三句話要把你的來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方,要清楚,不要羅嗦。

2、介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當(dāng)潤色,要有吸引力,語氣要恰當(dāng)加重,以引起對方的興趣。如果以上兩點(diǎn)處理不好,可能你還沒有介紹完你的產(chǎn)品對方已經(jīng)把電話掛斷了。

3、在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能的配合對方,爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。

四、成交之前報好價:

報價:一個困擾著每個電話銷售人員的問題。這也是一個定單成與不成的最后一道坎。這讓每個電話銷售人員在踏上時都噤若寒蟬。

在這我要說的是:報價也配合上面的三個原則。要根據(jù)不同的人采用不同的報價方式。如果一個電話銷售人員始終在這個環(huán)節(jié)上做不好,那我在這借用一個足球教練的話“當(dāng)你不知道這樣的球怎么踢時,你就向這球門踢”。這也同樣適用與電話銷售人員,當(dāng)你不知道怎么報價才合理時,你就按公司給你的報價單報。我的經(jīng)驗(yàn)是:在報價單的基礎(chǔ)上多報點(diǎn),畢竟大多數(shù)中國人有侃價的習(xí)慣。

 

 

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