我們知道，客戶滿意度與客戶的期望值有關(guān)。對(duì)“期望”這一概念加以分析，我們就可能引起一個(gè)有關(guān)“既定認(rèn)識(shí)”的問(wèn)題。 

    我們必須承認(rèn)，客戶頭腦中絕不會(huì)是一張白紙?？蛻粼诟鞣N場(chǎng)合都有可能接受過(guò)該種服務(wù)或使用過(guò)該種產(chǎn)品。作為一種經(jīng)驗(yàn)，客戶往往會(huì)有一種既定認(rèn)識(shí)，認(rèn)為某種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)這樣或不應(yīng)當(dāng)這樣，從而在潛意識(shí)中拿來(lái)與再次接受或使用時(shí)的感受相對(duì)比，影響了客戶的滿意程度。這可用營(yíng)銷(xiāo)理論中的服務(wù)劇本理論來(lái)解釋。所謂服務(wù)劇本可定義為：服務(wù)活動(dòng)參與者或觀察者預(yù)期的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)劇本規(guī)定了一組角色在服務(wù)過(guò)程中的行為方式，即服務(wù)活動(dòng)參與者預(yù)期的自己的行為方式和他人的互動(dòng)性行為方式，并反映他們后天學(xué)會(huì)的或想象中典型服務(wù)經(jīng)歷。 

    服務(wù)劇本是儲(chǔ)存在各個(gè)記憶層次的服務(wù)信息組成的，比如人們會(huì)把其一次欣賞交響樂(lè)的經(jīng)歷，按目的、過(guò)程、事件分別儲(chǔ)存在意圖記憶、情境記憶與事件記憶中，這些記憶的抽象就形成了服務(wù)劇本。當(dāng)其再去使用這種服務(wù)時(shí)，就會(huì)根據(jù)這些服務(wù)劇本形成其對(duì)即將使用服務(wù)的期待。這種服務(wù)劇本就成了消費(fèi)者理解和評(píng)估服務(wù)的一個(gè)重要尺度。換句話說(shuō)客戶以往的既定認(rèn)識(shí)成為了影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。 

    這種既定認(rèn)識(shí)或者說(shuō)服務(wù)劇本是作為一種“參照物”存在的，客戶以這一服務(wù)劇本為參照并在此基礎(chǔ)上形成對(duì)目前的購(gòu)買(mǎi)行為的期望。在目前這一購(gòu)買(mǎi)或使用過(guò)程中，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)大于或等于他的期望，或所提供的服務(wù)能夠符合或超越客戶的需求時(shí)，客戶就會(huì)感到滿意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有好的評(píng)價(jià)。換句話說(shuō)，只要能了解到客戶的需求，然后為其提供符合、甚至超越他們期望的服務(wù)，一般都會(huì)使客戶滿意。只有讓客戶滿意，客戶才會(huì)增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信任感及對(duì)企業(yè)售后的安全感，才會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，成為忠誠(chéng)客戶，企業(yè)才能永遠(yuǎn)生存，財(cái)源滾滾。 

    但我們?nèi)匀恍枰⒁猓箍蛻魸M意并不是一件輕而易舉的事。它同樣需要掌握方法和技巧。 

    1、降低客戶期望值 

    前面說(shuō)過(guò)，客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式：滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對(duì)某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評(píng)估，即前文所說(shuō)“既定認(rèn)識(shí)”。感受值是指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時(shí)期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。這也就是說(shuō)，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關(guān)系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。 

    一般而言，客戶是通過(guò)如下過(guò)程建立他的期望值的： 

    檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值。 

    根據(jù)這個(gè)過(guò)程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，經(jīng)營(yíng)者就可以在第二、三步中對(duì)客戶施以影響，從而達(dá)到降低客戶期望值的目的。主要方法有： 

    ①以說(shuō)明的方式改變客戶的經(jīng)驗(yàn)、信息 

    客戶的期望值是一種既定認(rèn)識(shí)，并由經(jīng)驗(yàn)和可靠的（客戶自身的認(rèn)識(shí)）信息構(gòu)成，但同樣是可以改變的。如下： 

    “上個(gè)月我朋友在另外一家只花60元就買(mǎi)了！” 

    “噢，先生，您說(shuō)得很對(duì)，我相信，但是那時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒(méi)有人知道，所以是按成本銷(xiāo)售，當(dāng)時(shí)我們也是賣(mài)60元的。” 

    從以上對(duì)話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。 

    ②改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值 

    服務(wù)人員可以通過(guò)改變客戶對(duì)某一事物的邏輯思維方式來(lái)達(dá)到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如： 

    “我上次給弟弟買(mǎi)的一條褲子比這條好多了，布料、做工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢(qián)？” 

    “噢，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價(jià)格更貴。” 

    ③利用客戶期望值的脆弱性 

    一般而言，客戶據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或已知信息建立起來(lái)的期望值往往是不穩(wěn)定的，呈現(xiàn)出相當(dāng)大的脆弱性。當(dāng)然這種情況主要出現(xiàn)在客戶期望值的建立初期，這個(gè)時(shí)候客戶對(duì)自己的期望值本身就不自信。因此，這時(shí)如果抓住時(shí)機(jī)，給客戶描繪出另外一個(gè)期望值，也可以降低客戶的期望值，這就是通常所說(shuō)的 

    “喊價(jià)要高”。 

    小張走進(jìn)一家服裝店。被一條褲子吸引住了，他摸了摸面料認(rèn)為120元比較合適。 

    店員：“要不要試試？” 

    小張：“多少錢(qián)一條？” 

    店員：“680元。” 

    小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌？”這時(shí)，小張起初的120元期望值價(jià)位已經(jīng)被打破，他甚至有意識(shí)地尋找這條褲子的與眾不同。 

    這一技巧我們經(jīng)常用到。比如你的下屬做完一件工作時(shí)，他希望能得到你的表?yè)P(yáng)，這時(shí)他的這一愿望最強(qiáng)烈，所以即使重點(diǎn)表?yè)P(yáng)激勵(lì)的效果也不大。你可以先挑一些不盡如人意的地方先講一下，讓他覺(jué)得不 
被批評(píng)就是好事。然后，你再抓住時(shí)機(jī)表?yè)P(yáng)他，就會(huì)起到更大的激勵(lì)效果。 

    2、增加客戶的感受值 

    依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)和明朗，對(duì)于不少企業(yè)來(lái)說(shuō)，要為客戶提供更多的超值服務(wù)，卻是心有余而力不足。其實(shí)這里面仍有許多被忽視的技巧。 

    ①“懸念”原則 

    何謂“懸念”原則？就是我們通常所說(shuō)的“吊胃口”。這一原則在增加客戶感受方面大體就是要突出“不要讓他得不到，也不要讓他太容易得到”這一技巧。 

    可以肯定地說(shuō)，企業(yè)在增加客戶感受時(shí)，并不是一次提供的價(jià)值越大越好。因?yàn)楫?dāng)你一次提供了許多客戶實(shí)惠利益之后，很容易讓客戶下次的期望值建立在這次之上，那時(shí)企業(yè)的負(fù)擔(dān)就太重了。曾經(jīng)有一個(gè)銷(xiāo)售化妝品的企業(yè)，推出了上門(mén)送貨服務(wù)，但后來(lái)客戶增多，卻不能做到每一個(gè)客戶都送，結(jié)果引來(lái)許多客戶的異議。 

    ②激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合 

    激勵(lì)、保健因素是最早由美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克提出的管理學(xué)上的概念。保健因素指的是不滿意因素，即造成客戶異議的因素；而激勵(lì)因素是造成客戶滿意的因素，是企業(yè)單獨(dú)提供給客戶的具體特色服務(wù)，少了它客戶也許不會(huì)不滿意，但有了它客戶會(huì)產(chǎn)生更滿意的感覺(jué)。通常情況下，企業(yè)提供給客戶的保健因素是指各競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)同時(shí)都在提供的服務(wù)。比如各大空調(diào)廠家都提供上門(mén)安裝，書(shū)店都提供購(gòu)物袋等等。 

    企業(yè)的資源是有限的。所以企業(yè)必須讓有限的資源發(fā)揮最大的效用，以達(dá)讓客戶滿意的效果。做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須認(rèn)清自己提供給客戶的服務(wù)哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。對(duì)于保健因素，投入過(guò)大的資源只會(huì)是事倍功半。即使是激勵(lì)因素，也應(yīng)注意特色和創(chuàng)新。一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新的服務(wù)，比如讓利，也許起初會(huì)起到一定效果，但如果做過(guò)了頭，就會(huì)受到經(jīng)濟(jì)上“收益遞減規(guī)律”的制約，仍然是花大錢(qián)辦小事，所以企業(yè)應(yīng)該將精力用在自己有特色的激勵(lì)因素服務(wù)上來(lái)，才有可能保持核心客戶長(zhǎng)期的滿意度。 

    3、主動(dòng)為客戶服務(wù) 

    或許你的服務(wù)工作的確做得很好，甚至無(wú)可挑剔，但你仍可能使客戶不太滿意，存在這種可能性的原因大概就是因?yàn)槟愕姆?wù)并不是主動(dòng)的，而是經(jīng)過(guò)核心客戶的要求或者其他方面的壓力。 

    從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，如果商家提供的服務(wù)并不是主動(dòng)的，那么在客戶看來(lái)則意味著商家并不積極，并沒(méi)有把客戶的利益放在心上并時(shí)刻為客戶著想?？蛻舻倪@種認(rèn)為或許太苛刻，但是事實(shí)的確如此。盡管核心客戶很多時(shí)候并不會(huì)說(shuō)出來(lái)，或者其本身都不確定究竟是哪和出了毛病，但一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是在這種 
情況下，客戶的滿意度會(huì)下降。 

    要提高核心客戶的滿意度，商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷(xiāo)之神原一平就說(shuō)過(guò)：“主動(dòng)詢問(wèn)客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見(jiàn)的方法。” 

    一般來(lái)說(shuō)，生意興隆的企業(yè)在銷(xiāo)售上用盡心思，在服務(wù)上，也會(huì)給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時(shí)所做的服務(wù)，更是重要。例如，天氣開(kāi)始炎熱而需用電扇時(shí)，不妨問(wèn)問(wèn)客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒(méi)有什么毛??？”或“我們的商品是否令你滿意？” 

    這就是所謂“招呼式的服務(wù)。” 

    這種完全屬于問(wèn)候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果，但對(duì)于需要的人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)比什么都高興，且會(huì)覺(jué)得公司值得信賴。當(dāng)然，如有問(wèn)題則馬上處理其效果也將事半功倍。 

    由這點(diǎn)，便可以考驗(yàn)出一個(gè)商人的榮譽(yù)與責(zé)任。如果只是抱著不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，那是很難有服務(wù)的熱誠(chéng)的。 

    4、適時(shí)幫助客戶 

    中國(guó)人有“禮尚往來(lái)”的傳統(tǒng)，中國(guó)人同樣有“患難見(jiàn)真情”的古訓(xùn)。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個(gè)非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，即在核心客戶需要的時(shí)候（當(dāng)然，這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn)）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會(huì)感受到你的真誠(chéng)，他會(huì)在心底感謝你，這時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出對(duì)你的滿意和忠誠(chéng)。 

    適時(shí)幫助客戶是提高核心客戶滿意度的一條捷徑，這是一個(gè)無(wú)需爭(zhēng)議的定論。事實(shí)上，不論何時(shí)何地，核心客戶的心理大致都相同。如果你對(duì)適時(shí)幫助核心客戶的可行性持懷疑的態(tài)度，你不妨問(wèn)問(wèn)自己，為什么你會(huì)特別喜歡到某一個(gè)加油站加油呢？為什么你會(huì)在附近銀行開(kāi)戶而不到其他地方去？你如何選擇保險(xiǎn)公司呢？一般來(lái)說(shuō)，如果人們受重視或受到好的服務(wù)，就會(huì)很滿足。作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，要很樂(lè)意幫助客戶，永遠(yuǎn)不要拒人于千里之外。 

    原一平說(shuō)：“業(yè)務(wù)員只有一種方法能超越競(jìng)爭(zhēng)者，就是要盡可能地幫助客戶，這種協(xié)助是真心誠(chéng)意而不期望回報(bào)的，是一種自然關(guān)心他人的舉動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)證明，當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)付出后，生意總是在門(mén)前等著他。”業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)如此，服務(wù)人員同樣應(yīng)當(dāng)如此。 

    重視這一觀點(diǎn)的公司，經(jīng)常會(huì)將最新的資訊送給客戶，這是助人的方式之一。一般人都會(huì)跟那些一直保持往來(lái)，又能提供最新訊息的公司做生意，因?yàn)楦烊俗錾饪偸潜容^牢靠。 

    采取主動(dòng)，問(wèn)問(wèn)別人有何需要幫助的地方，也別忘了你對(duì)核心客戶的承諾，不論何種行業(yè)，適時(shí)幫助核心客戶都是必需而重要的。