一般地說,和顧客打交道時,提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡而言之,提問要掌握兩個要點:
提出探索式的問題,以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖,以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益,從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當?shù)姆眨官I賣成交。
提出引導式的問題 ,讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生信任。還是那句話,由你告訴他們,他們會懷疑;讓他們自己說出來,就是真理。
讓問題具有“殺傷力”
單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對顧客的主要購買動機,開門見山地向其推銷,打他個措手不及,然后“乘虛而入”,對其進行詳細勸服。
請看下面這個場面:門鈴響了,一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上,當主人把門打開時,這個人問道:“家里有高級的食品攪拌器嗎?”男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量,夫人有點窘迫但又好奇地答道:“我們家有一個食品攪拌器,不過不是特別高級的?!蓖其N員回答說:“我這里有一個高級的?!闭f著,他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。
接著,不言而喻,這對夫婦接受了他的推銷。假如這個推銷員改一下說話方式,一開口就說:“我是×公司推銷員,我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。”你想一想,這種說話的推銷效果會如何呢?
連續(xù)肯定法
這個方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答。也就是說,推銷員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題,連續(xù)地回答“是”,然后,等到要求簽訂單時,已造成有利的情況,好讓顧客再作一次肯定答復。
如推銷員要尋求客源,事先未打招呼就打電話給新顧客,可說:“很樂意和您談一次,提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要,是不是?”(很少有人會說“無所謂”);“好,我想向您介紹我們的×產(chǎn)品,這將有助于您達到您的目標,日子會過得更瀟灑。您很想達到自己的目標,對不對?”……這樣讓顧客一“是”到底。
運用連續(xù)肯定法,要求推銷人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細地思考,特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu),使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題,故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話,將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條,上面寫道:“請您給我十分鐘好嗎?我想為一個生意上的問題征求您的意見?!奔垪l誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心——他要向我請教什么問題呢?同時也滿足了他的虛榮心——他向我請教!這樣,結(jié)果很明顯,推銷員應邀進入辦公室。
但當誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎耍花招時,用這種方法往往很少獲益,而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當,你的計劃就會全部落空。
“照話學話”法
這種方法就是首先肯定顧客的見解,然后在顧客見解的基礎(chǔ)上,再用提問的方式說出自己要說的話。
如經(jīng)過一番勸解,顧客不由說:“嗯,目前我們的確需要這種產(chǎn)品?!边@時,推銷員應不失時機地接過話頭說:“對呀,如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢,那么還要待多久才能成交呢?”這樣,水到渠成。毫不嬌柔,顧客也會自然地買下。
刺猬效應
在各種促進買賣成交的提問中,“刺猬”技巧是很有效的一種。
所謂“刺猬”反應,其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談,把談話引向銷售程序的下一步。
讓我們看一看“刺猬”反應式的提問法:
顧客:“這項保險中有沒有現(xiàn)金價值?”
推銷員:“您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎?”
顧客:“絕對不是。我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。"
對于這個顧客,若你一味向他推銷現(xiàn)金價值,你就會把自己推到河里去一沉到底。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢,因為他不想把現(xiàn)金價值當成一樁利益。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義,提高他在這方面的認識。