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劉楠楠:電話銷(xiāo)售中面對(duì)客戶拒絕,如何調(diào)整心態(tài)?
2016-01-20 47290

電話銷(xiāo)售中面對(duì)客戶拒絕,如何調(diào)整心態(tài)?

在銷(xiāo)售或談判中,碰到客戶的異議是最平常不過(guò)的事情。很多受過(guò)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)的人在沒(méi)有做好心態(tài)調(diào)適的前提下,就生硬地照搬回應(yīng)的技巧來(lái)應(yīng)付,結(jié)果效果往往不好。  

在我個(gè)人數(shù)以千次的電話銷(xiāo)售或面對(duì)面拜訪的銷(xiāo)售生涯中,我始終運(yùn)用著以下的方法來(lái)幫助自己調(diào)整心態(tài),效果很好,特總結(jié)出來(lái)與大家分享?! ?/span>

第一:對(duì)拒絕不要信以為真

通常有些客戶對(duì)并不了解的東西,最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕,拒絕對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種習(xí)慣;還有些客戶的拒絕,往往是需要進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng),雖然這對(duì)你來(lái)說(shuō)好象是苦難,但對(duì)一部分客戶來(lái)說(shuō),的確是被人攻破心理防線的偽裝抵抗。所以,你不要太相信這類客戶的話,只需要懷抱著堅(jiān)定的信心繼續(xù)走下去就可以了。  

通常我碰到這樣的回答,先停頓一下,不急于爭(zhēng)辯,心里默念:不要在意,繼續(xù)前進(jìn)。然后微笑地對(duì)客戶說(shuō):哦,真是這樣嗎?”“看來(lái)您真的是這方面的行家,不知道有沒(méi)有機(jī)會(huì)向您學(xué)習(xí)呢?  

第二:將每一次拒絕看成是還的機(jī)會(huì)

我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都有兩重角色,買(mǎi)家和賣(mài)家。當(dāng)你在做銷(xiāo)售工作的時(shí)候,你是賣(mài)家,那你當(dāng)然容易遭受一些拒絕。同樣,當(dāng)你是買(mǎi)家的時(shí)候,那你也會(huì)拒絕別人?! ?/span>

當(dāng)你拒絕別人向您兜售保險(xiǎn)的時(shí)候,你其實(shí)是給了別人一個(gè)受難的機(jī)會(huì)。從佛家的因果報(bào)應(yīng)的角度上說(shuō),你是欠了別人的一次人情債,那么當(dāng)你被別人拒絕的時(shí)候,其實(shí)也是別人給了你一個(gè)受難的機(jī)會(huì),相當(dāng)于你還了一次人情債。如果你這樣想的話,就不會(huì)對(duì)每次的拒絕那么耿耿于懷。

同樣,這個(gè)道理也告訴我們,對(duì)所有向你推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的人,不要一棒子打死,不給別人留一點(diǎn)情面。中國(guó)有句老話說(shuō)的好,給別人面子,也是給自己一個(gè)面子?! ?/span>

第三:現(xiàn)在拒絕你,并不代表永遠(yuǎn)拒絕你

在每次銷(xiāo)售之前,你的心態(tài)不能著急,不能想著一口氣吃成個(gè)大胖子,需要一步步走,每一步做好了,成交的結(jié)果就自然而來(lái)了。從準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)、挖掘需求、推薦說(shuō)明一直到成交,這每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表一直都會(huì)存在,只要你保持樂(lè)觀的心態(tài),準(zhǔn)確把握客戶的需求,適當(dāng)?shù)亟忉屒宄?,那這些障礙就是暫時(shí)的。

往往很多銷(xiāo)售在推進(jìn)流程時(shí)犯的毛病是,每一步都向客戶發(fā)出非常強(qiáng)烈的成交信號(hào),也就是火候未到,就開(kāi)始起鍋上菜,那口味能好吃嗎?

請(qǐng)記?。轰N(xiāo)售的每一步的結(jié)果不是成交,而是順利地推進(jìn)到下一步。如果你這樣想,你的拒絕就不會(huì)那么多了。

第四:體會(huì)拒絕背后的心情故事

當(dāng)我聽(tīng)到每一個(gè)客戶的拒絕,我先要求自己想到的不是責(zé)怪客戶的不通人情,而是我自己會(huì)幫客戶編一則心情故事?;蛟S他周末沒(méi)休息好,所以和我說(shuō)改天再說(shuō);或許他剛被老板罵,心情不太好;又或者………

總之,不要先想客戶的不對(duì),而是先站在客戶的立場(chǎng),幫他編一個(gè)理解他的心情故事,好好體會(huì),品嘗人間百態(tài),這不也是一種銷(xiāo)售的收獲嗎?

這就叫做同理心,通常你以這樣的心態(tài)和客戶交流,客戶會(huì)覺(jué)得你是個(gè)值得心事托付的人,會(huì)和你把朋友看待。當(dāng)客戶對(duì)你傾訴的私人故事越多,那離你的成交也就不遠(yuǎn)了?! ?/span>

第五:正向能量的調(diào)整

現(xiàn)在有本書(shū)很火,叫做秘密。其實(shí)講得就是吸引力的法則。他認(rèn)為主宰這個(gè)世界的不是其他,而是能量。我們每天與人的交流,其本質(zhì)都是能量的交流。當(dāng)你的心態(tài)積極,非??释麚碛械臅r(shí)候,吸引力會(huì)幫助你吸引到對(duì)你有利,或你想要的東西。當(dāng)你心態(tài)消極,害怕失去的時(shí)候,吸引力同樣會(huì)幫助你吸引對(duì)你不利,或?qū)е履闶ツ銚碛械臇|西?! ?/span>

所以富人越富,他們總是渴望擁有更多的,而不是只想著保護(hù)自己已有的;窮人越窮,他們總是考慮的是如何保全自己已有的,而不是渴望擁有更多的;  

不知道你有沒(méi)有這樣的類似經(jīng)驗(yàn)。如果有一天你想打電話給客戶,但你在打電話之前,總是想著這個(gè)客戶可能不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品,會(huì)拒絕你。結(jié)果你打電話過(guò)去,客戶真的沒(méi)有買(mǎi)你的。  

我已經(jīng)遇到這樣的事情無(wú)數(shù)次了。當(dāng)我意識(shí)到自己出現(xiàn)消極狀態(tài)的時(shí)候,先讓自己停下來(lái)。做腹式呼吸調(diào)節(jié)自己疲憊的狀態(tài)。和周?chē)娜碎_(kāi)開(kāi)玩笑,重新調(diào)整一下自己的話述與思路。在打下一個(gè)電話之前,一定要想著積極的情境?! ?/span>

最怕就是你又想積極的成交情形,又害怕客戶的拒絕。如果你是這樣的心態(tài),那說(shuō)明你還沒(méi)有調(diào)整好,要繼續(xù)調(diào)整。直到你變成完全正向的能量為止。  

第六:概率決定論

做銷(xiāo)售,尤其是做電話銷(xiāo)售,真是個(gè)數(shù)字的概率游戲。也就是說(shuō),不論你多么的努力,肯定會(huì)有至少30%的客戶不會(huì)和你成交,也肯定會(huì)有10%的客戶會(huì)很快和你成交。剩下的客戶就是你要應(yīng)用正確的方法來(lái)爭(zhēng)取的客戶。

所以,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做得好的人首先要保證的是工作量。保證工作量的目的是為了抓住肯定能成交的10%的客戶;其次,就是盡快地篩選掉不合格或根本不可能與你成交的客戶(沒(méi)預(yù)算,暫時(shí)沒(méi)需求,沒(méi)決策權(quán));最后就是你要應(yīng)用靈活的策略與技巧來(lái)應(yīng)對(duì)不斷給你拒絕的60%的客戶了。

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