呼叫中心電銷中信心比黃金更重要

有一種說法很有道理——銷售就是信心的傳遞，這話很有道理。但通常銷售人員的銷售信心總是會遭受無情的打擊。

  在此以電話銷售為例對信心的缺失與建立進(jìn)行簡要分析說明：

  一、銷售信心缺失的原因

  （一）主觀心態(tài)方面：

  1、姿態(tài)過低：

  通常電話銷售人員首先給自己定位為推銷、賣資源，在這種情況下就難以避免會陷入低人三等的乞求姿態(tài)。其實“只有社會分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對方的姿態(tài)，因此，資源的輸出與輸入關(guān)系的錯位是銷售人員信心受打擊相當(dāng)重要的因素。

但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉(zhuǎn)化為資源的需求方，定會遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。

  2、心態(tài)浮躁：

  這原本就是個浮躁的社會。

  越是新人，就越容易有脫離實際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績?？偸墙o自己設(shè)定了過高的標(biāo)準(zhǔn)要求，如此就容易產(chǎn)生浮躁心理，而這些因素就導(dǎo)致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會成倍增加，進(jìn)而愈發(fā)影響到自己的信心。

  3、想贏怕輸：

  總以為對方會在電話那頭期待著與自己成交，卻懼怕任何失敗與拒絕。特別是在想象之中，總是誤認(rèn)為自己的獨特性與閃光點是別人都不具備的，失去了那個機(jī)會是對方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個人都爭相追捧的，因而總是在心里設(shè)想成交之后自己的成就感。所謂期待越高失望越高，所以越想贏就越怕輸，就越不敢射門，射門的那一腳失誤了，就會越怕射門，因為那意味著露怯，怕再露怯就會畏首畏尾，就會大失水準(zhǔn)，信心自然大打折扣。

  4、以自己之短比他人之長：

  總是有很多類似的產(chǎn)品與標(biāo)的在同時甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準(zhǔn)備的比我們專業(yè)而且充分”，而即使你是在頂尖場所舉辦的活動，都會羨慕別人選擇舉辦的地點比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點及利益點的詮釋，別人的嚴(yán)謹(jǐn)性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關(guān)注別人，但過于關(guān)注別人的方案而看到自己的方案的不足。肯定會對自己的信心是一種嚴(yán)重的打擊。當(dāng)對產(chǎn)品本身沒有信心的時候，就很難在銷售中傳遞信心了。

1、經(jīng)驗不足：

  任何新人都是經(jīng)驗不足的，都會缺乏應(yīng)對突發(fā)情況的心理準(zhǔn)備與思想準(zhǔn)備，準(zhǔn)備不充足就會更加提高被拒絕的概率，并導(dǎo)致信心喪失。

  因為誰都不知道對面的那個人會提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設(shè)想出對應(yīng)的解決方案。任何話術(shù)不是經(jīng)過培訓(xùn)出來的，而是需要在簡單而重復(fù)的實踐中磨練與總結(jié)出來的。這是每個銷售人員從新人到高手的必經(jīng)之路。

  2、只想不做：

很多新人都要經(jīng)歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現(xiàn)象甚至有經(jīng)驗的電話銷售高手都難以避免。除非你找到了適合自己的恰當(dāng)方式，把心態(tài)放得相當(dāng)平和。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。

  在本人看來，造成電話恐懼癥的根本原因在于沒有找到自己的最佳狀態(tài)與最舒服的感覺，對即將面對的挫折考慮過多，并不斷在心里演練如何克服對方，把對方戰(zhàn)勝的技巧，就是沒有去做；想的越多做的越少，越注重技巧與方法，在實際操練中就越容易走型。

  3、準(zhǔn)備不充分：

  假如對自己的資料不熟悉，對對方的了解不充分，不知道對方的需求已經(jīng)自己可以給對方帶來的直接利益與間接利益，就會有迷茫的感覺。倉促上陣只會浪費資源，因此電話前的準(zhǔn)備需要不充分，就會在浪費資源的同時，自己的信心也遭遇到打擊。

  （三）人為制造障礙：

  1、難度提高：

  原本需要8個電話才能夠搞定的客戶期望在一個電話就OK，原本只有1%的概率的成功率，卻要要求每個都成功，最好不遇到挫折與拒絕。假如你認(rèn)為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達(dá)成的，那么你大體是會失去信心，收獲失望的。人都是怕自己的“脆弱的小心靈”會遭遇傷害。

  2、工作量與效率低下：

  由于對自己預(yù)期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場發(fā)揮上就會有失水準(zhǔn)，并進(jìn)而開始另一個惡性循環(huán)，如此的惡性循環(huán)之影響下，是很難找到信心的。

  二、樹立信心八法：

1、以自我為核心：

  人比人死，貨比貨扔。沒有任何東西是完美的，任何現(xiàn)實的東西都是有缺憾的；在特別是產(chǎn)品上不要去攀比別人的產(chǎn)品，更不要由于看到別人的比自己強(qiáng)就慚愧；因為別人也是表面光鮮，也有很多難言之隱。

因此，把別人的跟自己比是銷售中最大的忌諱。要充分意識到自身價值，所提供的機(jī)會與所攜帶的直接資源與衍生資源的價值。在銷售中，敝帚自珍是很值得提倡的心態(tài)。

  2、準(zhǔn)備充分：

  所謂準(zhǔn)備充分不是要抓細(xì)節(jié)，而是要抓大概的輪廓，要遵循30秒電梯營銷的原則，甚干什么至用10秒鐘讓對方不想貿(mào)然掛斷你的電話；即使他掛斷你的電話，很多時候也不是你做的不好，而是人家確實很忙，或者有更重要的事情需要立刻處理。

你憑什么要求人家隨時準(zhǔn)備接聽你的電話呢？不要強(qiáng)迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要盡量避免占用人家更多的時間；如果是不容錯過的黃金信息，那么就用最精當(dāng)?shù)恼Z言和方式告訴他。

  3、選擇性記憶：

  人都是有選擇記憶的功能的。

  當(dāng)你習(xí)慣于記得負(fù)面消息的時候，信心就會受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。即使那真的是貌似負(fù)面消息，是否可以從另一個比較積極的角度去解釋呢？比如他告訴你“他不感興趣”，只是對你說的內(nèi)容、對你說話的方式或者他所感覺到的東西不感興趣，而不是對你這個人不感興趣。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會讓他真正對你有印象，會讓他從一個最刁難的客戶變成一個優(yōu)質(zhì)客戶，甚至為你開啟一個新機(jī)會。

即使是最糟糕的負(fù)面信息，從另一個角度而言都是值得欣慰的。只有“戰(zhàn)勝了”最難纏的對手，才能夠有最強(qiáng)的成就感，下棋找高手，弄斧到班門，這不單純是一種精神勝利法，更重要的是通過與高手對招而讓自己的功力大增。

  4、后發(fā)制人：

  當(dāng)你著急要把自己的更多信息告訴對方的時候，是否能夠把發(fā)言權(quán)給對方。銷售者，請先不要滔滔不絕地介紹自己，而是遵循先聽對方說，然后插嘴的順序。

你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當(dāng)包袱與垃圾扔出去，當(dāng)你不考慮對方的切身感受，滔滔不絕地把信息像垃圾一樣傾倒給對方的時候，即使你是以善意地幫助對方為出發(fā)點，在不了解對方的需求與心理狀態(tài)的時候，如何能夠讓對方對你感恩戴德呢？

只有后發(fā)制人才能夠立于有利地位，才能夠發(fā)現(xiàn)對方的破綻而拿下對方。而你的信息是去了解別人的工具與武器，不是的由于要讓它們發(fā)揮最大的價值，需要對方用自己的來交換甚至是投資才給的。

  5、時間管理：

  最重要的時間處理最重要的事情。準(zhǔn)備工作放在工作時間之外，這應(yīng)該成為在工作的時間管理的首要原則。任何工作都有很多準(zhǔn)備工作，步調(diào)一致才能夠有積極的影響，不僅影響到你自己，而且影響到周邊的人。只有時間是成為過去就不再回頭的，而沒有了時間，再高的工作熱情、更高的投入都是不頂事的。這不僅體現(xiàn)在電話銷售的個人工作，更是項目與企業(yè)的整體管理統(tǒng)籌的方面。

  6、以小賣?。?/p>

  新人有短處，同時也有長處；年齡小是劣勢，但小就可以說錯話，就可以耍賴、撒嬌、不負(fù)責(zé)任、不怕丟面子露怯；當(dāng)你用玩的心態(tài)去嘗試影響并說服客戶的決策的時候，你已經(jīng)在試圖用適合自己的方法去找回自己的信心了。

  7、創(chuàng)造氛圍：

  你身邊的同事會影響到你，也受你的影響；所以在辦公室你要遵循從我做起，營造積極的工作氛圍的原則；你的客戶的態(tài)度影響到你的心情，同時你可以影響到你的客戶的決策；所以，面對客戶，你也要遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。

  8、傳達(dá)信心：

  在團(tuán)隊中，信心是在不斷傳遞中的。一旦掉了鏈子就很難再傳遞下去，那輛原本就又破舊又笨重的自行車也就只好下來推著走了。這不僅是銷售團(tuán)隊之間的信心傳遞，更包括在層級之間的傳遞，比如上層對中層、中層對基層，基層對中層、基層對高層等等，是相互雙向的。

在項目進(jìn)展中，既然已經(jīng)明確了方向與目標(biāo)，就只有前行，別無后路可走。連溫總理都多次表示“信心比黃金更重要”，所以在銷售與項目管理中的信心比什么都重要。