電話銷售技巧導(dǎo)師講義

項(xiàng)目

內(nèi)容

時(shí)間

備注

打開話題

歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1)

“各位早上好，很高興大家都準(zhǔn)到來(lái)到我們培訓(xùn)室，參加銷售培訓(xùn)系列的電話銷售技巧培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其對(duì)客位商務(wù)代表在業(yè)績(jī)上的一種提高。”

“若大家都準(zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關(guān)掉你的手機(jī)或調(diào)整到震動(dòng)的位置，之后會(huì)有足夠時(shí)間讓你們回電話，謝謝!”

導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶幽默感,目的為營(yíng)造活躍的氣氛,令受訓(xùn)者感輕松。)

讓受訓(xùn)者作簡(jiǎn)單的自我介紹(不要花太多時(shí)間作個(gè)別介紹。)

分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt2-3)

10min

ppt1-3

銷售循環(huán)

重溫銷售循環(huán)(ppt4)

在這里可順便帶出客戶服務(wù)的重要性，以配合后來(lái)的發(fā)展

5min

ppt4

電話目的

電話目的(ppt5)

“打電話的目的何在?”

將受訓(xùn)者的答案寫在白板并同時(shí)提問何時(shí)為銷售良機(jī)(ppt6)

若受訓(xùn)者不能說(shuō)出真正答案，導(dǎo)師需引用支持理?yè)?jù)：”從公司提供的數(shù)字看，原來(lái)若能跟客戶在咱們公司談判，簽單機(jī)會(huì)是遠(yuǎn)大于在外間進(jìn)行，那幺很明顯，最好的銷售機(jī)會(huì)是讓客戶步入公司”(ppt7)

“因此, 打電話的目的，就是為了提供給自己面見客戶的機(jī)會(huì)，而最理想是能把客戶帶到公司來(lái)，以提高簽單機(jī)會(huì)，所以同事們，打電話的目的應(yīng)只有一個(gè)”(ppt8)

5min

ppt5-8

客戶需求

“同事可能會(huì)問，打電話不能簽單嗎?”

“我不能否認(rèn)在電話中能簽單的可能性，但我想問問各位，你們應(yīng)曾有在電話中答應(yīng)客戶給他們傳真資料并等待響應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，到底有多少次或有多少業(yè)務(wù)是從此而來(lái)?”

自然地帶出以下客戶心理分析(ppt9)

進(jìn)一步帶出以滿足客戶需求才能獲得大量業(yè)務(wù)的道理，并以尋找公司產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)配合客戶的需求(ppt10)

10min

ppt9-10

AIDA銷售技巧

AIDA銷售技巧講述(ppt11)

小游戲

將各受訓(xùn)者分為兩至三組，每組四至五人，要求每組想一個(gè)理由，但必須按AIDA的流程，約另一組的同事出外(誰(shuí)來(lái)約及誰(shuí)被約可由組員自行投票或?qū)煕Q定)，然后分析為什么有人成功有人失敗，從而帶出工作中的事前準(zhǔn)備非常重要

20min

ppt11

如何開始第一句話

“當(dāng)我們明白了電話的銷售技巧后，你可能會(huì)問，到底我怎樣開始打一個(gè)電話？”(ppt12)

解說(shuō)每一點(diǎn)事前準(zhǔn)備工作(ppt13)并多點(diǎn)引用例子

“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)打電話也要做那么多事情，那么不如將要說(shuō)的內(nèi)容寫在一份手稿上”

10min

ppt12-13

電話手稿

“不錯(cuò)，其實(shí)要讓客戶在電話中對(duì)我們有信心，我們一定要給予他們一程專業(yè)的感覺，而這點(diǎn)其實(shí)并不難做，一份手稿就能解決問題”

先要求受訓(xùn)者以小組形式，草擬出一份商討好的手稿(最好能同樣引發(fā)客戶興趣及足夠理由的手稿)，然后小組討論，看能否制定出一份大家都滿意的手稿

不論甚么情況，最后才引出幻燈片的例子(ppt14-15)

15min

ppt14-15

異議處理

“理論上，若是能有出色的事前準(zhǔn)備，客戶是很樂于接受我們的邀請(qǐng)，但事實(shí)又并非那么一回事，異議是客戶經(jīng)常拿來(lái)保護(hù)自己的行為”

“其實(shí)只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至我們應(yīng)該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進(jìn)一步的把異議轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)”(ppt16)

“我們做了一些研究，發(fā)現(xiàn)常見的異不外以下五項(xiàng)(ppt17)，我想大家用些時(shí)間，去討論怎樣能解決這些常見的異議”

把列出的異議平均分給各小組，給予五分鐘讓他們以討論的結(jié)果來(lái)解決(可留下沒有時(shí)間一項(xiàng)，等說(shuō)到下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)才解答

15min

ppt16-17

休息

10min

LSCPA異議處理技巧

LSCPA異議處理技巧講述(ppt18-19)

要求學(xué)員將休息前處理過(guò)的異議，重新用LSCPA技巧處理

20min

ppt18-19

完結(jié)電話對(duì)話注意

完結(jié)電話對(duì)話注意(ppt20-21)

這部份只須用點(diǎn)例子解說(shuō)便可

5min

ppt20-21

角色扮演

角色扮演(ppt22-23)

若可能的，將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演商務(wù)代表、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，若人數(shù)不能平分，就以每一小組為一單位，但必須有以上三個(gè)角色，客戶資料可由導(dǎo)師安排或以組員自行

40min

ppt22-23

電話跟進(jìn)

電話跟進(jìn)解說(shuō)(ppt24-28)

多點(diǎn)解說(shuō)跟進(jìn)的目的及方式，提問受訓(xùn)者的經(jīng)驗(yàn)

這部份若因時(shí)間不夠，可留給下一次的跟進(jìn)課再深入深討

10min

ppt24-28

答問及總結(jié)

答問及總結(jié)(ppt29)

重溫學(xué)習(xí)重點(diǎn)，并解答受訓(xùn)者問題

提問學(xué)習(xí)重點(diǎn)：”你們認(rèn)為從今天的課程中學(xué)得什么東西？有哪點(diǎn)是你們印象最深刻的？”

完結(jié)課程

5min

ppt29