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       最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆博士。他強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔質(zhì)量的責任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。

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      全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎，強調(diào)全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。

      全面是全面質(zhì)量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應當是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。

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      全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。

      根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設計和使用的過程。

      通常認為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法、環(huán)。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。

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      全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點：

      1、以適用性為標準

      在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術標準和規(guī)范的要求為目標，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。

      2、以人為本

      全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現(xiàn)場員工的差異。

      3、突出改進的動態(tài)性

      全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標是符合質(zhì)量技術要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。

      4、綜合性

      全面質(zhì)量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。

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      全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。

      1、一般性的內(nèi)容

      全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：

      （1）質(zhì)量的計量特征和技術特征

      全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計量特征和技術特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術，例如制造技術、質(zhì)量檢驗技術，或者蘊含在產(chǎn)品當中的功能方面的技術等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的。

      （2）質(zhì)量特征變化的原因

      全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。當然，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。

      2、一般性的方法

      全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。

      （1）質(zhì)量控制界限的判別

      由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進行，而不能超出這個范圍。因此，對于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設定波動的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進行深入研究的內(nèi)容。

      （2）質(zhì)量的抽樣檢查

      產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反應產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等。

      （3）預防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗

      全面質(zhì)量管理中的第三個一般性方法就是預防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗中經(jīng)?？梢钥吹?。實際上，質(zhì)量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預防出來的。因此，我們應該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預防上。

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