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陳馨賢:供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)技巧
2016-01-20 44224
對(duì)象
電力公司服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等
目的
讓一線人員學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)
內(nèi)容
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天 【課程大綱】: (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、談判等問(wèn)題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題 作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。 前言:電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的必要性(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、電力體制改革,市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。 二、直購(gòu)電的推廣使電力大客戶(hù)有了更多的選擇權(quán) 三、電力替代產(chǎn)品異軍突起搶占市場(chǎng) 四、客戶(hù)對(duì)電力消費(fèi)和服務(wù)的期望越來(lái)越高 五、電網(wǎng)企業(yè)“坐地收價(jià)”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去 六、供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念 ,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ,開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作 七、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn) 第一章、卓越的電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、職業(yè)形象塑造 (一)、基本儀容禮儀 (二)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服務(wù)專(zhuān)業(yè)形象” (三)、配飾禮儀: 畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 (四)、商務(wù)談判形象要求 短片觀看與案例分析:商務(wù)談判失敗的原因 寶潔對(duì)應(yīng)聘者的著裝要求           移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)形象塑造 二、商務(wù)禮儀訓(xùn)練 (一)、坐、站、走、蹲姿禮儀 (二)、介紹、握手、接遞名片禮儀 (三)、客戶(hù)拜訪的禮儀 (四)、電話溝通禮儀 (五)、面談溝通禮儀 三、電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) (一)、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 (二)、以客戶(hù)服務(wù)為中心 (三)、基于客戶(hù)需求和客戶(hù)細(xì)分,提供差異化服務(wù) (四)、責(zé)任意識(shí)、效益意識(shí) (五)、全員服務(wù)意識(shí) (六)、一體化意識(shí) 四、客戶(hù)心理分析 (一)、客戶(hù)性格分析 (二)、客戶(hù)決策身份分析 (三)、客戶(hù)消費(fèi)心理分析 短片觀看及案例分析: 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、電力營(yíng)銷(xiāo)十大策略 (一)、形象營(yíng)銷(xiāo)策略 (二)、開(kāi)拓市場(chǎng)策略 (三)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略 (四)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 (五)、綠色通道策略 (六)、促銷(xiāo)策略 1、營(yíng)業(yè)咨詢(xún)促銷(xiāo) 2、廣告促銷(xiāo) 3、服務(wù)促銷(xiāo) 4、公共關(guān)系促銷(xiāo) 5、政策促銷(xiāo) 6、比較促銷(xiāo) (七)、推進(jìn)需求側(cè)管理策略 (八)、管理創(chuàng)新策略 (九)、全員服務(wù)策略 (十)、技術(shù)推廣策略 二、電力促銷(xiāo)策略與技巧 (一)、電力市場(chǎng)促銷(xiāo)的原則 (二)、確立“以銷(xiāo)定產(chǎn)”的思想觀念 (三)、發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 (四)、通過(guò)廣告宣傳進(jìn)行電力促銷(xiāo) (五)、通過(guò)靈活的價(jià)格杠桿進(jìn)行電力促銷(xiāo)。 (六)、把工作延伸到用戶(hù)和生產(chǎn)用電電器的廠家 (七)、發(fā)展有市場(chǎng)的高耗能企業(yè) (八)、通過(guò)承諾服務(wù),促進(jìn)電力銷(xiāo)售。 短片觀看及案例分析 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、電力營(yíng)銷(xiāo)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù) (一)、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi) (二)、目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別 (三)、目標(biāo)客戶(hù)MAN 法則 (四)、四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧 (五)、搜尋電力客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng) 二、客戶(hù)深層用電需求及決策分析 (一)、客戶(hù)冰山模型 (二)、高效收集客戶(hù)需求信息的方法 (三)、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法 (四)、客戶(hù)合作心理分析 (五)、客戶(hù)決策身份分析 短片觀看及案例分析:安利的客戶(hù)挖掘方式 石油氣行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘方式 電力大客戶(hù)的挖掘方式 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 三、電力營(yíng)銷(xiāo)技巧 (一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 (二)、產(chǎn)品推介的四大法寶 (三)、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 (四)、電力常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 電表呈現(xiàn)與推介技巧 新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 四、客戶(hù)異議處理技巧 (一)、處理異議—異議是黎明前的黑暗 (二)、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 (三)、分辨真假—找出核心的異議 (四)、自有主張—處理異議的原則 (五)、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法 (六)、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧 (七)、客戶(hù)核心異議處理技巧 1、情感與精神層面不滿足; 2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員; 4、客戶(hù)有太多的選擇; 5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求; 6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益; 短片觀看及案例分析:安利處理客戶(hù)異議的案例 移動(dòng)處理客戶(hù)異議案例 銀行營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議案例 電力營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議案例 強(qiáng)化訓(xùn)練:常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準(zhǔn)) 1、我考慮一下 2、我知道了 3、我暫時(shí)不需要 4、怎么這么貴 5、你們的服務(wù)怎么這么差 ……. 五、促成技巧 (一)、假設(shè)成交法 (二)、視覺(jué)成交法 (三)、心像成交法 (四)、總結(jié)締結(jié)法 (五)、對(duì)比締結(jié)法 (六)、請(qǐng)求成交法 六、簽訂供用電合同技巧 (一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 (二)、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧; 短片觀看及案例分析: 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第四章、電力大客戶(hù)商務(wù)談判技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一 準(zhǔn)備談判 (一)、談判概要 (二)、理解交易原則 (三)、談判理念  1、真誠(chéng)務(wù)實(shí)  2、平等互利  3、求同存異 (四)、確定目標(biāo) (五)、精心準(zhǔn)備 (六)、評(píng)估對(duì)手 (七)、選擇戰(zhàn)略 (八)、擬定議程 (九)、營(yíng)造良好氛圍 (十)、安排座位 短片觀看及案例分析:五星級(jí)酒店談判準(zhǔn)備工作 移動(dòng)談判準(zhǔn)備工作 電力行業(yè)談判準(zhǔn)備工作 模擬演練:談判的準(zhǔn)備工作 二 正式談判 (一)、判別氣氛 (二)、提出建議 (三)、回應(yīng)提議 (四)、對(duì)付策略 1、 限時(shí)談判策略; 2、 ABC法則配合策略 3、 黑白臉配合策略; 4、 上級(jí)權(quán)利策略; 5、 丟車(chē)保帥策略 6、 威逼利誘策略; 7、 巧妙訴苦策略; 8、 同一戰(zhàn)線策略 9、 攻心為上策略; (五)、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) (六)、削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì) 短片觀看及案例分析:金融行業(yè)談判案例 移動(dòng)談判案例 海爾談判技巧 電力行業(yè)談判案例 模擬演練:談判演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練 三 結(jié)束談判 (一)、適度讓步 1、傾聽(tīng)與答復(fù)技巧 2、發(fā)問(wèn)技巧與忌諱 3、讓步的訣竅 4、說(shuō)服對(duì)方的技巧 (二)、選擇結(jié)束談判的方式 (三)、合同的簽訂與履行 (四)、談判慶功活動(dòng) 短片觀看及案例分析:金融銀行談判案例 移動(dòng)談判案例 海爾談判案例 電力行業(yè)談判正反案例分析 模擬演練:結(jié)束談判 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練 第五章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段:認(rèn)識(shí)-->好感-->信賴(lài)-->同盟 二、 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)六流程 (一)、收集信息,客戶(hù)評(píng)估 (二)、理清角色,建立關(guān)系 (三)、技術(shù)交流,影響標(biāo)準(zhǔn) (四)、準(zhǔn)備文件,參加投標(biāo) (五)、商務(wù)談判,簽訂合同 (六)、合同收款,售后服務(wù) 三、客戶(hù)關(guān)系兩手抓 (一)、對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求 (二)、對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求 四、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4大技巧 (一)、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù) (二)、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧 (三)、溝通頻率與質(zhì)量; (四)、敢于表達(dá)意愿; 五、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)不滿抱怨投訴處理技巧 (一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (二)、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足; (三)、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) (四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情 (五)、10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式 (六)、客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟 (七)、客戶(hù)抱怨投訴處理的“三明治”技巧 案例分析或短片觀看: 經(jīng)典通信公司投訴案例分析 電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢(xún)投訴案例分析 航空投訴案例分析 電力行業(yè)20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 六、電力危機(jī)公關(guān)處理技巧 (一)、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟 (二)、危機(jī)公關(guān)策略 (三)、危機(jī)處理策略 (四)、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) (五)、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式 (六)、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) (七)、危機(jī)管理的商務(wù)談判 (八)、危機(jī)公關(guān)處理利器 (九)、危機(jī)預(yù)防 七、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧 (一)、客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 (二)、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 (三)、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧 八、客戶(hù)深度捆綁策略 (一)、業(yè)務(wù)深度捆綁 (二)、情感深度捆綁 (三)、戰(zhàn)略合作捆綁 案例分析:招行客戶(hù)深度捆綁案例      海爾客戶(hù)深度捆綁案例      移動(dòng)客戶(hù)深度捆綁案例       模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束: 一、重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答 三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng) 五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言 六、合影:集體合影
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