【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷、談判等問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題 作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 前言：電力市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力體制改革，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。 二、直購(gòu)電的推廣使電力大客戶有了更多的選擇權(quán) 三、電力替代產(chǎn)品異軍突起搶占市場(chǎng) 四、客戶對(duì)電力消費(fèi)和服務(wù)的期望越來(lái)越高 五、電網(wǎng)企業(yè)“坐地收價(jià)”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去 六、供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念 ,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ,開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作 七、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作重點(diǎn) 第一章、卓越的電力營(yíng)銷人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、職業(yè)形象塑造 （一）、基本儀容禮儀 （二）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務(wù)專業(yè)形象” （三）、配飾禮儀： 畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 （四）、商務(wù)談判形象要求 短片觀看與案例分析：商務(wù)談判失敗的原因 寶潔對(duì)應(yīng)聘者的著裝要求 　　　　　　　　　　移動(dòng)營(yíng)銷人員的職業(yè)形象塑造 二、商務(wù)禮儀訓(xùn)練 （一）、坐、站、走、蹲姿禮儀 （二）、介紹、握手、接遞名片禮儀 （三）、客戶拜訪的禮儀 （四）、電話溝通禮儀 （五）、面談溝通禮儀 三、電力營(yíng)銷人員應(yīng)具備的營(yíng)銷意識(shí) （一）、以客戶需求為導(dǎo)向 （二）、以客戶服務(wù)為中心 （三）、基于客戶需求和客戶細(xì)分，提供差異化服務(wù) （四）、責(zé)任意識(shí)、效益意識(shí) （五）、全員服務(wù)意識(shí) （六）、一體化意識(shí) 四、客戶心理分析 （一）、客戶性格分析 （二）、客戶決策身份分析 （三）、客戶消費(fèi)心理分析 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力營(yíng)銷十大策略 （一）、形象營(yíng)銷策略 （二）、開(kāi)拓市場(chǎng)策略 （三）、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略 （四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 （五）、綠色通道策略 （六）、促銷策略 1、營(yíng)業(yè)咨詢促銷 2、廣告促銷 3、服務(wù)促銷 4、公共關(guān)系促銷 5、政策促銷 6、比較促銷 （七）、推進(jìn)需求側(cè)管理策略 （八）、管理創(chuàng)新策略 （九）、全員服務(wù)策略 （十）、技術(shù)推廣策略 二、電力促銷策略與技巧 （一）、電力市場(chǎng)促銷的原則 （二）、確立“以銷定產(chǎn)”的思想觀念 （三）、發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 （四）、通過(guò)廣告宣傳進(jìn)行電力促銷 （五）、通過(guò)靈活的價(jià)格杠桿進(jìn)行電力促銷。 （六）、把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家 （七）、發(fā)展有市場(chǎng)的高耗能企業(yè) （八）、通過(guò)承諾服務(wù)，促進(jìn)電力銷售。 短片觀看及案例分析 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、電力營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 （一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類 （二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別 （三）、目標(biāo)客戶MAN 法則 （四）、四種客戶檔案建立與完善技巧 （五）、搜尋電力客戶源技巧及注意事項(xiàng) 二、客戶深層用電需求及決策分析 （一）、客戶冰山模型 （二）、高效收集客戶需求信息的方法 （三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法 （四）、客戶合作心理分析 （五）、客戶決策身份分析 短片觀看及案例分析：安利的客戶挖掘方式 石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式 電力大客戶的挖掘方式 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 三、電力營(yíng)銷技巧 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 （二）、產(chǎn)品推介的四大法寶 （三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 （四）、電力常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 電表呈現(xiàn)與推介技巧 新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 四、客戶異議處理技巧 （一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 （三）、分辨真假—找出核心的異議 （四）、自有主張—處理異議的原則 （五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法 （六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧 （七）、客戶核心異議處理技巧 1、情感與精神層面不滿足； 2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員； 4、客戶有太多的選擇； 5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求； 6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益； 短片觀看及案例分析：安利處理客戶異議的案例 移動(dòng)處理客戶異議案例 銀行營(yíng)銷處理客戶異議案例 電力營(yíng)銷處理客戶異議案例 強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準(zhǔn)) 1、我考慮一下 2、我知道了 3、我暫時(shí)不需要 4、怎么這么貴 5、你們的服務(wù)怎么這么差 ……. 五、促成技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺(jué)成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對(duì)比締結(jié)法 （六）、請(qǐng)求成交法 六、簽訂供用電合同技巧 （一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （二）、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧； 短片觀看及案例分析： 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第四章、電力大客戶商務(wù)談判技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一 準(zhǔn)備談判 （一）、談判概要 （二）、理解交易原則 （三）、談判理念 　1、真誠(chéng)務(wù)實(shí) 　2、平等互利 　3、求同存異 （四）、確定目標(biāo) （五）、精心準(zhǔn)備 （六）、評(píng)估對(duì)手 （七）、選擇戰(zhàn)略 （八）、擬定議程 （九）、營(yíng)造良好氛圍 （十）、安排座位 短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店談判準(zhǔn)備工作 移動(dòng)談判準(zhǔn)備工作 電力行業(yè)談判準(zhǔn)備工作 模擬演練：談判的準(zhǔn)備工作 二 正式談判 （一）、判別氣氛 （二）、提出建議 （三）、回應(yīng)提議 （四）、對(duì)付策略 1、 限時(shí)談判策略； 2、 ABC法則配合策略 3、 黑白臉配合策略； 4、 上級(jí)權(quán)利策略； 5、 丟車(chē)保帥策略 6、 威逼利誘策略； 7、 巧妙訴苦策略； 8、 同一戰(zhàn)線策略 9、 攻心為上策略； （五）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) （六）、削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì) 短片觀看及案例分析：金融行業(yè)談判案例 移動(dòng)談判案例 海爾談判技巧 電力行業(yè)談判案例 模擬演練：談判演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練 三 結(jié)束談判 （一）、適度讓步 1、傾聽(tīng)與答復(fù)技巧 2、發(fā)問(wèn)技巧與忌諱 3、讓步的訣竅 4、說(shuō)服對(duì)方的技巧 （二）、選擇結(jié)束談判的方式 （三）、合同的簽訂與履行 （四）、談判慶功活動(dòng) 短片觀看及案例分析：金融銀行談判案例 移動(dòng)談判案例 海爾談判案例 電力行業(yè)談判正反案例分析 模擬演練：結(jié)束談判 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練 第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)-->好感-->信賴-->同盟 二、 客戶營(yíng)銷六流程 （一）、收集信息，客戶評(píng)估 （二）、理清角色，建立關(guān)系 （三）、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn) （四）、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo) （五）、商務(wù)談判，簽訂合同 （六）、合同收款，售后服務(wù) 三、客戶關(guān)系兩手抓 （一）、對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求 （二）、對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求 四、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧 （一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶 （二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧 （三）、溝通頻率與質(zhì)量； （四）、敢于表達(dá)意愿； 五、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧 （一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （二）、客戶抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； （三）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情 （五）、10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式 （六）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟 （七）、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧 案例分析或短片觀看： 經(jīng)典通信公司投訴案例分析 電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析 航空投訴案例分析 電力行業(yè)20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 六、電力危機(jī)公關(guān)處理技巧 （一）、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟 （二）、危機(jī)公關(guān)策略 （三）、危機(jī)處理策略 （四）、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) （五）、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式 （六）、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) （七）、危機(jī)管理的商務(wù)談判 （八）、危機(jī)公關(guān)處理利器 （九）、危機(jī)預(yù)防 七、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧 （一）、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧 （二）、客戶交叉營(yíng)銷技巧 （三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧 八、客戶深度捆綁策略 （一）、業(yè)務(wù)深度捆綁 （二）、情感深度捆綁 （三）、戰(zhàn)略合作捆綁 案例分析：招行客戶深度捆綁案例 　　　　　海爾客戶深度捆綁案例 　　　　　移動(dòng)客戶深度捆綁案例 　　　　　 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束： 一、重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答 三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、合影：集體合影