“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn) 陳馨賢 【培訓(xùn)背景】 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。 但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念； 2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作； 3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)； 4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售； 5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展； 6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等 【課程收益】 1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者； 2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)； 3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力 4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 【培訓(xùn)講師】 陳馨賢老師 【培訓(xùn)時(shí)間】 3-4天 【課程對(duì)象】 柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng) 【課程大綱】 第一篇：銀行服務(wù)星級(jí)化 心先行： 導(dǎo)言：他們都來了，我們?cè)趺崔k？ 1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 3、銀行服務(wù)“三真”原則 4、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法 5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖 形要塑： 1、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求 B、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí) C、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生 D、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理 E、客戶服務(wù)設(shè)施 2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、自助區(qū)環(huán)境基本要求 B、自助區(qū)環(huán)境要求 C、自助區(qū)設(shè)備要求 D、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生 E、自助區(qū)的維護(hù)與安全 3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn)) A、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求 B、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn) 禮相隨： 1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行規(guī)范著裝的重要性 B、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) C、銀行員工著裝禮儀 D、銀行員工飾品佩戴規(guī)范 E、銀行員工的著裝禁忌 2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行員工儀容的重要性 B、銀行員工儀容的基本要求 C、銀行女員工化妝技巧 D、銀行女員工飾品佩戴要求 3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點(diǎn)) A、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 B、銀行員工姿態(tài)要求 C、銀行員工的服務(wù)手勢(shì) E、銀行員工的接物、遞物 F、銀行員工的握手禮儀 G、銀行員工的注視禮儀 F、銀行員工的微笑禮儀 第二篇：操作標(biāo)準(zhǔn)化 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀 A、八大核心服務(wù)流程解讀 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點(diǎn)) 開門迎客服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶分流服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶挽留服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范 A、柜員如何做好對(duì)客戶的服務(wù) B、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點(diǎn)) 手相迎服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 笑相請(qǐng)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手接服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 快速辦服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 巧營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) C、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示 D、柜員營(yíng)銷技巧提升 E、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn) 3、銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù) A、客戶的引導(dǎo)與分流 (檢查點(diǎn)) B、客戶情緒管理技巧 C、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) E、客戶服務(wù)的基本原則與要求 F、如何提高客戶服務(wù)的滿意度 第三篇：溝通藝術(shù)化 情真意切 微笑的力量 2、傾聽有心 3、暢談?dòng)泄?jié) 4、發(fā)問有意 未雨綢繆 1、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧 2、投訴處理的基本原則 3、投訴處理的基本要求 4、客戶投訴的原因 5、客戶投訴的表現(xiàn)形式 6、客戶投訴的處理 7、客戶投訴處理的技巧 第四篇：營(yíng)銷全員化 營(yíng)銷能力七環(huán) 導(dǎo)言：營(yíng)銷--無人不、無時(shí)不、無事不、無地不 第一環(huán)：心態(tài)積極 1、積極心態(tài)建立 壞心態(tài)對(duì)銷售的影響 3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具 第二環(huán)：客戶開發(fā) 1、客戶開發(fā)的渠道 2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā) 第三環(huán)：需求分析 1、客戶需求分析 客戶需求創(chuàng)造 第四環(huán)：產(chǎn)品介紹 影響客戶購(gòu)買的要素 產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧 第五環(huán)：異議解除 解除客戶異議的話術(shù) 2、解除客戶異議的流程 3、說服客戶的工具 第六環(huán)：締結(jié)成交 客戶成交的信號(hào) 2、成交前的鋪墊 3、成交方法 第七環(huán)：客戶關(guān)系維護(hù) 附件： 課后將為貴行提供以下資料： 1、柜員服務(wù)流程七步操作要點(diǎn) 手相迎服務(wù)操作要點(diǎn) 笑相請(qǐng)服務(wù)操作要點(diǎn) 雙手接服務(wù)操作要點(diǎn) 快速辦服務(wù)操作要點(diǎn) 巧營(yíng)銷服務(wù)操作要點(diǎn) 雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 2、銀行網(wǎng)點(diǎn)提升必檢標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 銀行員工著裝 銀行員工儀容 銀行員工舉止