物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：陳馨賢 課程時間：1-2天 課程對象：物業(yè)公司客服、保安等服務(wù)人員 課程背景： 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。 現(xiàn)代物業(yè)公司要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著物業(yè)公司的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是物業(yè)公司樹立良好的社會形象的重要舉措。 良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。 在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶接待過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。 課程收益： 熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象； 課程特色： 30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、使培訓(xùn)效果立桿見影！ 課程內(nèi)容 第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值 1、打造服務(wù)利潤鏈 2、客戶服務(wù)與地產(chǎn)銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關(guān)系 4、深刻理解客戶服務(wù) 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“黃金印象” 一、“黃金印象”之儀容 1. 面部修飾 2. 發(fā)型修飾 3. 肢體修飾 二、“黃金印象”之儀表 （一）著裝的基本原則 1、個性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）鞋襪的搭配常識 （四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 （五）服飾色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三講、物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止” 一、動作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 （六）常用手勢（引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢） 三、能力訓(xùn)練 項目一：微笑、目光訓(xùn)練 項目二：站姿訓(xùn)練 項目三：走姿訓(xùn)練 項目四：坐姿訓(xùn)練 項目五：蹲姿訓(xùn)練 項目六：手勢禮儀訓(xùn)練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓(xùn)練 第四講：物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“完美表情” 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習(xí) 1、微笑的含義 2、微笑的原則 3、微笑與個人形象 4、微笑與企業(yè)形象 5、微笑的種類及場合的適用 6、中國式微笑與國際微笑 7、微笑練習(xí) 三、目光禮儀 1、目光運用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光 2、交談目光 3、傾聽目光 4、拒絕目光 5、贊賞目光 6、客戶目光背后的情緒識別 7、目光禁忌 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。 第五講：物業(yè)員工服務(wù)接待語言藝術(shù) 一、禮貌用語概述 1、禮貌用語的概念 2、禮貌用語在物業(yè)服務(wù)中的重要作用 3、服務(wù)禮貌用語的基本特點 二、禮貌語言的要素 1、以賓客為中心 2、態(tài)度要熱情誠懇 3、內(nèi)容要準確通俗 4、表達要清晰柔和 三、接待語言的準則 1、得體準則 2、大方準則 3、謙虛準則 4、贊譽準則 5、一致準則 6、熱情準則 四、服務(wù)禮貌敬語 1、說好敬語的前提 2、敬語的正確使用 3、日常禮貌用語 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第六講：物業(yè)員工現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范 一、問候禮儀 1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨 2、問候的禁忌 二、稱呼禮儀 1、稱呼的作用 2、常用稱呼 3、不宜采用的稱呼 三、鞠躬禮儀 1、問候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道謝、道歉鞠躬 四、引導(dǎo)禮儀 1、引導(dǎo)手勢 2、站立位置 3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀 4、開關(guān)門禮儀 五、介紹禮儀 1、自我介紹：介紹方法、介紹時機 2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序 六、握手禮儀 1、握手姿態(tài) 2、握手時間 3、握手順序 4、握手禁忌 七、名片禮儀 1、遞名片 2、接名片 3、名片禮儀常識 八、產(chǎn)品介紹 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 九、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項 十、送客的重要性 1、送客的語言 2、送客時的鞠躬、握手 培訓(xùn)課程總結(jié)