兒童醫(yī)院服務(wù)上水平
陳馨賢
【課程時(shí)間】:2天
【課程對(duì)象】:導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生、護(hù)士等其他醫(yī)務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】:講師講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場演練等
【授課特點(diǎn)】:
課程專注、針對(duì)性強(qiáng);互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍;源自實(shí)踐、立竿見影
【培訓(xùn)目標(biāo)】:
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識(shí);
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性;
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的兒童醫(yī)院專業(yè)形象;
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務(wù)形象;
6、通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;
【培訓(xùn)背景】:
兒童醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是,一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高,患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化,而此時(shí)服務(wù)與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是,在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí),為了進(jìn)一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)兒童醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求,推出了兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。
【培訓(xùn)前言】:
兒童醫(yī)院服務(wù)水平是從兒童醫(yī)院的員工的意識(shí)、言行舉止進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng),一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系,員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)兒童醫(yī)院的水平。
導(dǎo)言:
1、兒童醫(yī)院服務(wù)的特性
2、兒童醫(yī)院服務(wù)溝通的重要性
3、關(guān)鍵時(shí)刻
4、改變不了別人,請改變自己
第一講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
1、客戶的期望
2、構(gòu)成客戶期望的因素
3、兒童醫(yī)院客戶的期望
4、管理病患的期望
5、管理病患的期望
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特色
7、外部服務(wù)之“七宗罪”
8、服務(wù)冰山
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作
第二講:以病人為中心
1、什么是以病人為中心
2、逆反心理
3、如果我是病人
第三講:轉(zhuǎn)換視角
1、病人不是以前的病人了
2、病人的權(quán)利
第四講:了解你的病患
1、請了解你的病患
2、從專業(yè)背景入手
3、從精神狀態(tài)著眼
4、從時(shí)間成本考慮
5、從人員素質(zhì)分析
第五講:何為優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)院服務(wù)
1、服務(wù)是什么?
2、服務(wù)四大特征
3、兒童醫(yī)院服務(wù)走過春夏秋冬
4、病人的需求
第六講:即要“快”不忘“準(zhǔn)”
1、排隊(duì)的感傷
2、期望理論和焦慮心理
3、說得準(zhǔn)確就對(duì)了嗎?
4、為什么病人不遵醫(yī)囑
5、有效醫(yī)患溝通
第七講:態(tài)度-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步
1、何為態(tài)度好!
2、溝通的三要素
3、語言魅力-感人還悅己
4、肢體語言-無聲勝有聲
5、黃金印象-專業(yè)才信賴