《新員工行為輔導與現(xiàn)場督導技巧》 課程大綱 企業(yè)需要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行力的員工，不僅自身能盡職盡責，獨立完成工作目標，而且有良好的人際關系能力，能與他人合作，共同完成團隊的工作目標。 本課程針對新員工的輔導人員設計，強調(diào)理論聯(lián)系實際，幫助學員解決實際問題。 課程目標： n 學習如何調(diào)整新員工的職業(yè)心態(tài)，由內(nèi)而外改變其固有觀念與思維模式。 n 從心理學的角度提升輔導技能，全面提高現(xiàn)場督導、紀律管理與班會管理的理念和技能。 課程對象： 新員工輔導人員、基層管理人員 課程時間： 1-2天（6-12小時） 主講老師： 何歡 課程內(nèi)容： 一、 督導與輔導：目標和意義 員工是服務質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠員工來貫徹執(zhí)行，服務質(zhì)量的改善要靠員工的努力工作來實現(xiàn)。同時，現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。加強督導，可以確認員工表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問題。而加強員工行為輔導，目的則在于糾正問題、防止錯誤的重復發(fā)生。 心態(tài)激勵 n 督導的目標 n 輔導的意義 二、 現(xiàn)場督導 員工的現(xiàn)場管理，有四個重要的方面。一是業(yè)務監(jiān)控，二是工作效率，三是紀律秩序，四是團隊合作。如何做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)和確認問題，是現(xiàn)場管理的關鍵。 n 業(yè)務監(jiān)控 n 工作效率：討論通過績效報表，發(fā)現(xiàn)員工效率差異，并探尋導致這種差異的原因和改善方法 n 紀律秩序：討論通過現(xiàn)場秩序管理，特別是交接班、例會、服務升級、培訓等活動，加強現(xiàn)場運營督導 n 團隊合作：討論團隊，以及建立良好的團隊合作氣氛的要訣 三、 針對溝通技巧的輔導 服務改善由輔導和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環(huán)。輔導點大都集中在“業(yè)務”與“溝通”上，這也是員工行為輔導的難點與重點。 n 什么是員工輔導？ n 討論員工輔導的定義，五種輔導模式，以及員工輔導中的障礙 n 小組輔導：常用的輔導方法。包括概念、方法和實際演練 n 一對一輔導：針對特定員工進行的專門輔導方法。包括案例和實際演練 四、 員工行為輔導 有一些員工有努力工作的意愿，但知識與方法存在缺陷；而另外一些員工則相反，經(jīng)驗豐富，卻缺乏工作熱情。如何區(qū)別不同的員工，采用不同的方法，是現(xiàn)場行為輔導的關鍵之一。 n 激勵員工承諾：討論員工所面臨的“不愿努力”的情況。著重強調(diào)分析方法、增進自我了解和目標一致、如何給員工反饋、以及建立優(yōu)先發(fā)展方向； n 發(fā)展技能：討論員工所面臨的“不知道如何努力”的情況。著重研究成年人的學習特點、發(fā)展技能的策略、如何幫助員工制定發(fā)展計劃、促進行動等等； n 促進持之以恒：行為輔導的最大忌諱，就是“三分鐘熱度”。在持續(xù)的關注、現(xiàn)場督導與員工行為輔導充分結合的前提下，促進員工持續(xù)地努力和發(fā)展，是現(xiàn)場管理成功的關鍵。 五、 督導人員的自我成長 n 學與練的互相促進 n 你缺了什么？—能力素質(zhì)自查