《客戶服務(wù)中的心理學(xué)常識(shí)》 培訓(xùn)大綱 【培訓(xùn)背景】 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速前進(jìn)的過程中，服務(wù)營(yíng)銷獲得了前所未有的重視。服務(wù)的關(guān)鍵是滿足客戶的需求、解決客戶的問題，以客戶為中心已成為服務(wù)不爭(zhēng)的核心理念。 服務(wù)工作要求我們每天面對(duì)形形色色的客戶，每一個(gè)客戶對(duì)于服務(wù)都有著不同的需求，不同的期望，個(gè)性化的服務(wù)要求服務(wù)人員能夠滿足每一位客戶不同的需求，而真正的理解客戶的需求是提供服務(wù)的前提。 服務(wù)、營(yíng)銷均強(qiáng)調(diào)攻心為上。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何掌握客戶心理，將銷售做到客戶的心里無疑是我們需要關(guān)注的焦點(diǎn)。客戶服務(wù)人員如何在服務(wù)、營(yíng)銷行為中從心理學(xué)角度把握客戶心理，解決服務(wù)、營(yíng)銷工作中的困惑，何老師與您一起演繹專業(yè)、專注、細(xì)致的服務(wù)、營(yíng)銷技巧。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 了解客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的客戶基本心理活動(dòng)與知識(shí)。 2. 掌握客戶服務(wù)工作中自我情緒感受與行為表現(xiàn)。 3. 分享壓力釋放的技巧，提高自我對(duì)話，情緒轉(zhuǎn)換的能力與方法。 【培訓(xùn)收益】 1. 了解自我特質(zhì)，獲得客戶服務(wù)過程的心理新體驗(yàn)。 2. 了解客戶服務(wù)的壓力源、壓力感受，獲得壓力釋放的能量。 3. 提升客戶服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值。 4. 培養(yǎng)健康的客戶服務(wù)心態(tài)，保持積極主動(dòng)、接納自我，活在當(dāng)下的信心。 【培訓(xùn)對(duì)象】： 1. 客戶服務(wù)人員 2. 市場(chǎng)營(yíng)銷人員 3. 企業(yè)管理人員、內(nèi)訓(xùn)師等崗位人員 【培訓(xùn)方式】：成員分享、案例研討、角色扮演、知識(shí)講解 【培訓(xùn)老師】：何歡 【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2天；共6-12小時(shí)。 【培訓(xùn)內(nèi)容】 ◆單元一:說說客戶服務(wù)過程 1. 接待客戶 2. 理解客戶 3. 幫助客戶 4. 留住客戶 5. 營(yíng)銷與服務(wù)的異同 ◆單元二：客戶要什么？ 1. 客戶的壓力 2. 客戶的期待 3. 客戶的心理需求曲線 ◆單元三：客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)識(shí) 1. 客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求 2. 客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì) 3. 自我特質(zhì)與行為模式 4. 客戶服務(wù)人員的心理特點(diǎn)與行為標(biāo)準(zhǔn) ◆單元四：案例與情景劇 1.客戶投訴處理案例分享 2.客戶辦理業(yè)務(wù)案例分享 3.我的團(tuán)隊(duì)