接聽(tīng)電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱(chēng)或自己所在部門(mén)，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱(chēng)后致歉說(shuō)“讓您久等了”。

　　對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱(chēng)或自己的部門(mén)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　李繪芳老師在話術(shù)方面還要注意。兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會(huì)讓人們笑得捧腹不已，而另一個(gè)人可能會(huì)遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶(hù)服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)中，你所做的比你所說(shuō)的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，你選擇的話語(yǔ)對(duì)于客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)什么的方式會(huì)產(chǎn)生很大影響，因此也會(huì)影響他對(duì)此的感覺(jué)和反應(yīng)。當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶(hù)希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。

　　事實(shí)上，我們可能讓一個(gè)客戶(hù)對(duì)一個(gè)公司有積極的感覺(jué)，即使她沒(méi)有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺(jué)。這正是措辭的重要之處：人們對(duì)于積極的而非被動(dòng)的措辭會(huì)積極回應(yīng)。“我能”和“我會(huì)做。”全然不同。