第三，加強員工自我管理的培訓。比如目標管理（可與職業(yè)生涯設計合并進行）、時間管理、情商管理（可與職場心態(tài)部分結合）、人際關系管理（重點是團隊合作精神和溝通技能）等。

　　尋找雙方的結合點

　　在加強員工素質(zhì)培訓的基礎上，為減小藥店提供的培訓與員工的培訓需求之間的落差，藥店相關培訓人員還應精心設計培訓課程，盡量找到兩者之間的結合點。

　　以“藥店公關和危機處理”的培訓課題為例。藥店想通過此課程，讓員工學會妥善處理經(jīng)營中出現(xiàn)的危機，比如顧客投訴等；而員工則渴望學到如何解答顧客異議，并能夠舉一反三地應用至實際經(jīng)營中，學會待人接物的方法。這就需要培訓組織者與培訓師充分溝通，共同設計、策劃能滿足企業(yè)和員工雙方需求的實用課程。

　　筆者曾經(jīng)在設計此課程時，把兩者的需求細化，梳理出具體的條目，把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務過程中“失火”；面對火警，店員作為消防隊員如何“滅火”；藥店“火險”的種類有哪些；“六步滅火法”分別為入場降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截斷火源、清理火場；哪些語言會導致“火上澆油”；什么是“通用滅火器”（即溝通技巧）……在培訓過程中，培訓師結合具體的投訴案例，請學員現(xiàn)場討論，共同研討“滅火方案”，并比較各組方案的優(yōu)劣。此外，還把學員代表請上臺，分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學員對培訓的反饋中，大家一致認為這些內(nèi)容正是他們需要的，不僅能提升服務水平，還能提高自己待人接物的素質(zhì)。在之后的跟蹤調(diào)查中，顧客的投訴率較培訓之前明顯下降，藥店的需求也得到了滿足。