其次，幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們知曉自己目前所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能能適應(yīng)什么崗位，明確奮斗目標(biāo)（包括一年內(nèi)的短期目標(biāo)，3~5年的中期目標(biāo)，10年以上的長(zhǎng)期目標(biāo)以及職場(chǎng)終極目標(biāo)），要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要更新、完善哪些知識(shí)，提升哪些技能等。這些都應(yīng)成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。

　　第三，加強(qiáng)員工自我管理的培訓(xùn)。比如目標(biāo)管理（可與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)合并進(jìn)行）、時(shí)間管理、情商管理（可與職場(chǎng)心態(tài)部分結(jié)合）、人際關(guān)系管理（重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通技能）等。

　　尋找雙方的結(jié)合點(diǎn)

　　在加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為減小藥店提供的培訓(xùn)與員工的培訓(xùn)需求之間的落差，藥店相關(guān)培訓(xùn)人員還應(yīng)精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，盡量找到兩者之間的結(jié)合點(diǎn)。

　　以“藥店公關(guān)和危機(jī)處理”的培訓(xùn)課題為例。藥店想通過(guò)此課程，讓員工學(xué)會(huì)妥善處理經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的危機(jī)，比如顧客投訴等；而員工則渴望學(xué)到如何解答顧客異議，并能夠舉一反三地應(yīng)用至實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，學(xué)會(huì)待人接物的方法。這就需要培訓(xùn)組織者與培訓(xùn)師充分溝通，共同設(shè)計(jì)、策劃能滿(mǎn)足企業(yè)和員工雙方需求的實(shí)用課程。

　　筆者曾經(jīng)在設(shè)計(jì)此課程時(shí)，把兩者的需求細(xì)化，梳理出具體的條目，把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務(wù)過(guò)程中“失火”；面對(duì)火警，店員作為消防隊(duì)員如何“滅火”；藥店“火險(xiǎn)”的種類(lèi)有哪些；“六步滅火法”分別為入場(chǎng)降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截?cái)嗷鹪?、清理火?chǎng)；哪些語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致“火上澆油”；什么是“通用滅火器”（即溝通技巧）……在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)師結(jié)合具體的投訴案例，請(qǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論，共同研討“滅火方案”，并比較各組方案的優(yōu)劣。此外，還把學(xué)員代表請(qǐng)上臺(tái)，分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的反饋中，大家一致認(rèn)為這些內(nèi)容正是他們需要的，不僅能提升服務(wù)水平，還能提高自己待人接物的素質(zhì)。在之后的跟蹤調(diào)查中，顧客的投訴率較培訓(xùn)之前明顯下降，藥店的需求也得到了滿(mǎn)足。