今早去了趟工行，職業(yè)病又犯了。 這是工商銀行一個(gè)小的營(yíng)業(yè)廳，由于大廳空間小，排不下坐椅，也就談不上使用排隊(duì)機(jī)了，呵，人還不少呢，排起長(zhǎng)隊(duì)，趕緊的，掏起小7咔的一聲就拍了張照片，說(shuō)不定哪天在課堂上可以當(dāng)素材呢。剛拍完只聽(tīng)旁邊一柜臺(tái)有人在說(shuō)話：沒(méi)眼鏡，看不清數(shù)字！只見(jiàn)是七十歲左右的兩夫妻，手上拿著密碼鍵盤(pán)，旁邊站著一個(gè)保安，說(shuō)話的是妻子，由于用閩南話，保安聽(tīng)不懂，于是我就代為翻譯，兩夫妻手忙腳亂地輸了幾遍，都錯(cuò)了，還一直向柜臺(tái)的工作人員解釋看不見(jiàn)，后面的客戶顯得有些著急了，保安趕緊的跑過(guò)來(lái)跟他們講解0-9的位置在哪。 見(jiàn)到這么麻煩，旁邊有一客戶就告訴保安：你幫他們按一下不就得了！ 保安解釋道：我們不能幫客戶做這種事！ 我聽(tīng)著有點(diǎn)生氣，同時(shí)也想看看保安如何應(yīng)對(duì)，于是沖保安喊道：你幫他們拿個(gè)眼鏡不就好了！ 沒(méi)想保安也跟我急眼了：這邊沒(méi)眼鏡！ 我更火大了：你們這什么服務(wù)啊，連個(gè)便民箱都沒(méi)有??！ 保安：“什么便民箱！” 我：“老人家來(lái)辦業(yè)務(wù)，看不見(jiàn)，你們不用準(zhǔn)備眼鏡?。。?！” 保安不敢再說(shuō)什么，只好悻悻地去找眼鏡給。 后來(lái)我才注意到，其實(shí)每個(gè)窗口都用繩子綁著一個(gè)老花鏡，唯獨(dú)兩位老人家辦理的這個(gè)窗口沒(méi)有，后來(lái)保安拿來(lái)了一個(gè)架子，有三層，各放一個(gè)眼鏡，說(shuō)明銀行本身是有準(zhǔn)備老花鏡的嘛，剛才還納悶?zāi)兀簭B門(mén)銀行服務(wù)再差，也不至于沒(méi)老花鏡吧。 縱觀整個(gè)事情，又讓我想起了服務(wù)技能課程里講到的內(nèi)部服務(wù)，雖說(shuō)保安人員不是銀行編制員工，但他們的服務(wù)卻會(huì)影響客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。另外保安人員雖說(shuō)有服務(wù)的意愿，但卻沒(méi)能找到方法，辦理業(yè)務(wù)太慢導(dǎo)致影響后面的客戶，是因?yàn)榭蛻舻拿艽a總是輸錯(cuò)，而密碼輸錯(cuò)的原因僅是他看不清數(shù)字鍵，既然你不能幫他輸密碼，但你可以讓他看清楚一點(diǎn)，當(dāng)然最直接的方法不是為他講解鍵盤(pán)，而是找個(gè)眼鏡給他。