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毛雅寧:業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客禮儀
2016-01-20 35036

對(duì)于商場(chǎng)上的業(yè)務(wù)員來說,平時(shí)請(qǐng)客吃飯總是免不了的,但常常因?yàn)閷?duì)這個(gè)問題缺乏一些必要的認(rèn)識(shí),很多業(yè)務(wù)員請(qǐng)了客卻丟了分。

例如:某公司有位業(yè)務(wù)員,想跟客戶建立進(jìn)一步的客情關(guān)系,但請(qǐng)客之后客戶對(duì)他的態(tài)度卻明顯冷淡,原來那位業(yè)務(wù)員在用餐的時(shí)候,不懂用餐禮儀以及用餐的姿勢(shì)比較粗俗,恰好該客戶又是個(gè)“下?!钡奈幕蜕倘耍Y(jié)果給客戶留下了非常不雅的印象。因此,客戶由此聯(lián)想到:業(yè)務(wù)員連基本的社交禮儀都不懂,廠家就派出來跑“江湖”,這樣的廠家算什么嘛!可見,行走江湖時(shí),請(qǐng)客還是有一些講究的。

明確目的和對(duì)象

凡事都有目的或者動(dòng)機(jī),請(qǐng)客也是一樣的。

從業(yè)務(wù)的角度講,請(qǐng)客的目的無非有兩個(gè)方面:一是有即時(shí)的商業(yè)目的;另一個(gè)方面是出于鞏固或者增進(jìn)客情的需要?;蛟S有業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為這種觀點(diǎn)具有太強(qiáng)的功利性質(zhì),缺乏人情味,但是事實(shí)是我們是在從事一項(xiàng)商業(yè)活動(dòng),任何手段都是為了實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)目的,這是無可厚非的。

只有明確了請(qǐng)客目的,那么接下來要請(qǐng)誰,怎么請(qǐng),請(qǐng)什么規(guī)格,請(qǐng)?jiān)谑裁吹胤?,控制在什么費(fèi)用,要達(dá)到什么效果等,這一切問題自然就迎刃而解了。

比如你要獲取客戶的重要決策信息,或者客戶是否接受自己的合作方案。那么,接下來你要請(qǐng)的不是客戶,而是客戶手下的某個(gè)得力助手。如果你要做進(jìn)大賣場(chǎng),那么你要請(qǐng)的是商品部經(jīng)理,而不是賣場(chǎng)的總經(jīng)理或老板。客戶本人不會(huì)給你任何信息,你請(qǐng)了也是白請(qǐng),而且你越請(qǐng)事情越難談成;相反,如果你請(qǐng)客戶里面的某個(gè)助手,那么一切就好辦了。

如果要增進(jìn)客情,你則要把請(qǐng)客的對(duì)象著眼于客戶本人,以及他的家人,只要客戶家人和你建立了密切的關(guān)系,就不愁客戶本人跟你的關(guān)系會(huì)不好。某個(gè)公司的業(yè)務(wù)員在長(zhǎng)沙長(zhǎng)駐了兩年,一直沒有和客戶在一起好好吃過一頓飯,因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)有好幾個(gè)公司,每天都是東奔西跑異常繁忙。但是業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)這個(gè)劉老板即使每天再忙,都會(huì)找時(shí)間給自己在讀高中的兒子打個(gè)電話。業(yè)務(wù)員找到了突破口,鑒于劉老板的小孩熱忠于學(xué)英語(yǔ),他便每周找出一天的時(shí)間請(qǐng)他的小孩去參加周末的“英語(yǔ)沙龍”,不僅孩子的英語(yǔ)成績(jī)提高了,劉老板也從此對(duì)這個(gè)其貌不揚(yáng)的業(yè)務(wù)員“刮目相看”。

所以,無論如何,首先一定要先明確請(qǐng)客的目的,以及根據(jù)目的,決定請(qǐng)什么對(duì)象。如此,才能有效達(dá)成自己的“江湖”目標(biāo)。

確定方式和規(guī)格

既然明確了為什么要請(qǐng)?以及要請(qǐng)誰?那么,接下來就是確定請(qǐng)客方式和規(guī)格。

先談方式,很多業(yè)務(wù)員都以為請(qǐng)客就是吃飯喝酒,這種理解是比較片面的。某個(gè)公司的業(yè)務(wù)員在派駐天津市場(chǎng)時(shí),幾次想請(qǐng)?jiān)摰貐^(qū)的客戶一起吃飯卻總被婉言相拒,經(jīng)過了解,才知道客戶原是天津大學(xué)一名下海經(jīng)商的教授,客戶對(duì)于那些請(qǐng)客吃飯的方式不是很“感冒”,但生意之余喜歡聽交響樂和吃西餐。后來,業(yè)務(wù)員在這方面找到了機(jī)會(huì),請(qǐng)客戶參加意大利交響樂團(tuán)在北京的演出,從音樂品位開始,兩人竟然成了“忘年交”。

還有個(gè)業(yè)務(wù)員,在請(qǐng)一名東北客戶時(shí),忽略了東北漢子的好酒豪爽風(fēng)格,竟然請(qǐng)客戶在一家咖啡店喝咖啡,搞了半天生意不但沒有進(jìn)展,客戶回到家第一句話就是“快拿酒來,今天喝那黑糊糊的東西象喝藥一樣,難受死了!”可見,如果方式不對(duì),再怎么使力也是白搭。

規(guī)格也很重要,要符合請(qǐng)客對(duì)象的身份,以及你即時(shí)公關(guān)的需要,因?yàn)檎?qǐng)客也是一種生意的延續(xù)、智慧的“較量”。某公司業(yè)務(wù)員小張,在招待一個(gè)山西來的客戶時(shí),本來客戶已經(jīng)基本確定可以接受目前的合作條件,但因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)員晚上請(qǐng)了一頓很豐盛的晚餐,反而使客戶遲疑了。原因很簡(jiǎn)單,你對(duì)他太好了,客戶有時(shí)并不“感冒”,認(rèn)為你此時(shí)一定很需要他,果然,客戶回頭繼續(xù)向廠家要條件,讓業(yè)務(wù)員大傷腦筋。所以,如果你是希望促成客戶合作的話,請(qǐng)客的規(guī)格未必就是越豐盛越好,只要遵循熱情、有氣氛、合適便可以了,否則還會(huì)吃力不討好。對(duì)于老客戶特別是重點(diǎn)客戶,這種方式更為重要,此時(shí)不是請(qǐng)客吃飯的問題,還是斗智和心理戰(zhàn)術(shù)的問題。有些重點(diǎn)客戶并不知道自己是廠家的“回款大戶”,在沒有比較信息的前提下,客戶還是不敢亂來的,但是如果業(yè)務(wù)員過于熱情則容易讓客戶發(fā)現(xiàn)這些重要的信息,接下來你就摻了,所謂的“商大欺廠”的故事一定會(huì)在你的身上重演!

座次的學(xué)問

如何安排座次是請(qǐng)客的一大學(xué)問,特別是在一些大型宴會(huì)如經(jīng)銷商年會(huì)時(shí),如果一些小細(xì)節(jié)沒有注意,輕則鬧笑話,重則會(huì)傷害原本不錯(cuò)的客情關(guān)系!

具體如何安排,現(xiàn)行有兩種方法,一種是比較通行的座次方法;另一種是在某些地區(qū)流行的“地方座次禮儀”。

比較通行的座次安排方法是:

較大型的宴請(qǐng),桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定,右高左低。

如果人數(shù)不多時(shí),業(yè)務(wù)員主要先確定自己和主賓的位置,其他人則以隨意為主(也可根據(jù)客人的職位高低進(jìn)行排序)。主賓一般安排在正席。

如果業(yè)務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)以及客戶是在一起用餐時(shí),那么業(yè)務(wù)員則要安排主賓和自己領(lǐng)導(dǎo)坐在主賓席,其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務(wù)員自己則坐在上菜的位置,待上菜時(shí),可以方便轉(zhuǎn)動(dòng)菜盤至主賓面前。

同一桌上,位次的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。主賓坐在主人右邊,第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三,左邊是第四,依次類推。

另外有些地區(qū)也有一些地方性的講究,業(yè)務(wù)員如果是在客戶所在地請(qǐng)客,在請(qǐng)客之前可向當(dāng)?shù)厝肆私膺@一風(fēng)俗。因?yàn)槊康氐摹暗胤街v究”有些不同,還是以自己掌握的準(zhǔn)確信息為準(zhǔn)。需要注意的是,在安排座次時(shí),不要過于拘泥于這種所謂“座次”的講究,以免大家覺得過于客套,反而顯得生分,從而使用餐變的比較拘束。

點(diǎn)菜的藝術(shù)

毫不夸張的說,點(diǎn)菜是一門藝術(shù)。從事銷售工作的業(yè)務(wù)員應(yīng)該熟知這個(gè)方面的常識(shí)。比如有的業(yè)務(wù)員請(qǐng)吃飯請(qǐng)的很豐盛,費(fèi)用卻不高;有的業(yè)務(wù)員花錢多,卻未必吃的好!這就是點(diǎn)菜的技巧問題?,F(xiàn)在很多公司對(duì)于業(yè)務(wù)員請(qǐng)客吃飯,都有一個(gè)費(fèi)用控制的標(biāo)準(zhǔn),因此,如何點(diǎn)的好,吃的好,花錢少,就取決于業(yè)務(wù)員在點(diǎn)菜方面的藝術(shù)了。

業(yè)務(wù)員工作之余,應(yīng)先花點(diǎn)時(shí)間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價(jià),并比較用餐環(huán)境和服務(wù)檔次,一旦要請(qǐng)客時(shí)才不至于不知所措。

另外,業(yè)務(wù)員也可在約定的請(qǐng)客時(shí)間之前30分鐘到達(dá)酒樓,一個(gè)是禮貌問題,另一個(gè)是根據(jù)人數(shù)先訂好合適的包廂,以及先點(diǎn)好一部分菜,因?yàn)榫茦且话闵夂芎?,先點(diǎn)一部分菜可以讓酒樓先做準(zhǔn)備,不至于大家入座之后等很久才上菜,另一個(gè)方面可以點(diǎn)一些有特色但又實(shí)惠的菜。

如北方客戶來南方,則可以點(diǎn)一些北方稀有但南方豐盛的海鮮,以及南方有特色的在北方?jīng)]有的特色菜;比如請(qǐng)四川客戶則要以麻辣為主等等。當(dāng)客戶點(diǎn)完菜之后,業(yè)務(wù)員出于禮貌,在評(píng)估所有點(diǎn)菜之后,再追加兩個(gè)菜,這樣顯得對(duì)對(duì)方的尊重以及禮貌。

需要注意的是,業(yè)務(wù)員切忌不可自己先將菜都點(diǎn)好,即使你點(diǎn)的菜適合客戶的口味,都會(huì)給人一種你過于看重金錢、想省錢的感覺,無形中便使請(qǐng)客的效果大打折扣。如果點(diǎn)菜時(shí)客戶推辭,你也要盡量發(fā)動(dòng)“一人先點(diǎn)一兩個(gè)自己喜歡吃的菜,剩余再你來點(diǎn)”的氣氛??蛻粼诳床藛螘r(shí),業(yè)務(wù)員在旁邊可以稍做解釋,或者請(qǐng)服務(wù)員在旁邊予以說明。自己在點(diǎn)菜時(shí),則可以適當(dāng)詢問客戶是不是愛吃。

用餐的禮儀

用餐的時(shí)候主要注意兩個(gè)方面,一個(gè)是要注意敬酒的禮節(jié),一個(gè)是要注意自己用餐的禮節(jié)。

先談敬酒。

敬酒時(shí),首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次,之后才是向個(gè)人敬酒。向個(gè)人敬酒時(shí),應(yīng)先與主賓碰杯,再按順序與其他的客人一一碰杯(也可根據(jù)客人職位的高低順序)。如賓客太多,只可舉杯示意。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒,也不可只跟主賓不與其他客人敬酒,或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時(shí)候不要過于客套,要熱情、誠(chéng)懇、并適當(dāng)說幾句情真意切的祝酒詞,也不可故意要求不會(huì)酒的客人喝酒,或者要求客人過量喝酒,這都是不文明的行為。當(dāng)然,如果你的客戶是個(gè)豪爽的東北漢子,那你們就盡管勾肩搭背碰杯盡興,這時(shí)過多的禮節(jié)會(huì)讓客戶覺得別扭。

業(yè)務(wù)員的需了解用餐的禮節(jié):

用餐時(shí),一般要注意以下的一些基本禮節(jié):

*業(yè)務(wù)員坐姿端正,不可只顧自己吃東西,一般每上一道菜要先請(qǐng)主賓品嘗,并略做解說,自己不熟悉的也可請(qǐng)服務(wù)員加以說明;

*客人在夾菜或者正吃東西時(shí),不可此時(shí)舉杯向客人敬酒;客人向自己敬酒時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)停止吃東西,微笑著舉杯回應(yīng);

*自己嘴里有食物,不可張口與人談話;

*不要用自己吃過的筷子給客人夾食物;

*說話文明,不影響鄰座客人;

*喝湯用湯匙,不出聲;嘴角和臉上不可留有食物殘余;不以各種理由強(qiáng)迫對(duì)方喝酒,碰杯時(shí)不要高過對(duì)方杯子;

*談話時(shí)不要揮舞筷子;剔牙時(shí)用另外一手擋住嘴。

在用餐接近尾聲時(shí),業(yè)務(wù)員出于禮貌要微笑著詢問客人是否再要點(diǎn)什么食物,之后才是要求服務(wù)員上茶水、水果盤以及買單。

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