第一篇 服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)代

u 我們面臨的企業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀

u 依賴(lài)促銷(xiāo)還是轉(zhuǎn)型服務(wù)

u 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維

u 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例

u 新零售下生意賺錢(qián)新觀念

u 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競(jìng)爭(zhēng)的必然規(guī)律

u 中國(guó)商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

第二篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維

u 不良服務(wù)的四大緣由

u 服務(wù)的正確認(rèn)知、顧客是上帝嗎？

u 好服務(wù)：傳遞愛(ài)心與善意

u 衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大特性

u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大要素

u 建立全員服務(wù)文化

u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織障礙

u 如何營(yíng)造全員服務(wù)意識(shí)

u 營(yíng)造全員服務(wù)文化：老板是關(guān)鍵

u 建立內(nèi)部服務(wù)、服務(wù)反饋及服務(wù)績(jī)效

第三篇  增值服務(wù)系統(tǒng)

u 服務(wù)模式演變及未來(lái)發(fā)展方向

u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織鐵三角

u 如何培養(yǎng)員工的老板意識(shí)

u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：組織信任授權(quán)

u 好服務(wù)的三大內(nèi)在特性

u 增值服務(wù)定義及三大特點(diǎn)

u 為什么要死抓增值服務(wù)

u 增值服務(wù)解決銷(xiāo)售中兩大難題

u 開(kāi)局破冰增值服務(wù)工具分享

u 鞏固信任增值服務(wù)工具分享

u 提高回購(gòu)率增值服務(wù)工具分享

u 售后增值服務(wù)類(lèi)型分享

u 售后增值服務(wù)四大要點(diǎn)及服務(wù)類(lèi)型

第四篇 服務(wù)溝通系統(tǒng)

u  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：按需定制

u  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：過(guò)猶不及

u  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：在顧客開(kāi)口前

u  共享顧客CRM信息

u  洞悉服務(wù)需求兩大溝通方法

u  服務(wù)冠軍的服務(wù)溝通觀念

u  獲取顧客信任五大方法

u  如何賦予顧客大人物感覺(jué)

u  服務(wù)中如何導(dǎo)入同理心思維

u  贊美顧客獲取服務(wù)好感覺(jué)

u  正確提問(wèn)：好服務(wù)溝通利器

u  服務(wù)中導(dǎo)入SPIN顧問(wèn)式提問(wèn)

第五篇 服務(wù)忠誠(chéng)管理

u  顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)

u  顧客感知與服務(wù)期望

u  影響期望的五個(gè)因素

u  服務(wù)滿意度四大策略

u  提升服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策

u  如何評(píng)估顧客忠誠(chéng)度

u  提升顧客忠誠(chéng)六大策略

第八篇   服務(wù)補(bǔ)救管理        

u 顧客流失的五大原因

u 顧客背叛對(duì)利潤(rùn)傷害

u 流失顧客價(jià)值及管理步驟

u 顧客挽留定義及五大流程

u 樹(shù)立全新顧客投訴觀念

u 顧客投訴原因及動(dòng)機(jī)分析

u 處理投訴基本方法和技巧

u 建立店鋪完善的投訴管理制度

u 顧客投訴常見(jiàn)案例分析及演練

u 課程內(nèi)容總結(jié)及學(xué)員答疑解惑