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周光輝:解密業(yè)績(jī)第一導(dǎo)購(gòu)的成交日記

終端零售

2016-01-20 3637

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解密業(yè)績(jī)第一導(dǎo)購(gòu)的成交日記

家居建材產(chǎn)品是耐用消費(fèi)品，顧客好多年才會(huì)購(gòu)買(mǎi)一次，建材市場(chǎng)的店面平時(shí)顧客稀少，周六、周末、節(jié)假日人才會(huì)多一些，所以，抓住上門(mén)顧客基本上就抓住了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。雖然許多品牌對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行了培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容大多是產(chǎn)品基本知識(shí)、銷(xiāo)售流程和一般溝通技巧，導(dǎo)購(gòu)員接待顧客往往是在無(wú)法控制的顧客反對(duì)聲中度過(guò)的。
顧客心理分析
（以木地板為例）
首先，他們對(duì)這種居家耐用品的信息了解并不多，對(duì)木地板的質(zhì)量、環(huán)保數(shù)據(jù)等常常產(chǎn)生疑慮；其次，消費(fèi)額大，動(dòng)輒數(shù)千、上萬(wàn)元，顧客總希望能再優(yōu)惠些；最后，所選花色的鋪裝效果只是想象中的，自己并不是太確定。

所以，他們心里沒(méi)底，怕選錯(cuò)了，質(zhì)量有問(wèn)題、甲醛數(shù)據(jù)高的話麻煩就大了；怕選貴了，這個(gè)開(kāi)支對(duì)一般家庭來(lái)說(shuō)并不是小數(shù)目；怕選的花色與門(mén)窗、墻面的顏色不搭配，擔(dān)心房子的裝修效果會(huì)前功盡棄。
導(dǎo)購(gòu)日記一
（兩位顧客意見(jiàn)不一致）

今天上午來(lái)了兩個(gè)女顧客，一個(gè)是戴眼鏡的中年婦女，一個(gè)是高個(gè)子亮麗的女孩兒。

我趕緊上前接待，他們說(shuō)樓上樓下好幾家都鋪了這個(gè)牌子，門(mén)口還鋪的的地墊，鄰居給她們說(shuō)了地址，沒(méi)想到還挺好找的，廣告牌那么大。我去倒了兩杯熱水，端給她倆，說(shuō)：“今天陽(yáng)光挺好的，就是太冷了。你們先喝點(diǎn)熱的暖暖，待會(huì)兒想看啥我給你們介紹?！彼齻z挺高興的，接過(guò)杯子一邊喝一邊就轉(zhuǎn)著看看。

我跟在她們后面，一邊介紹，一邊問(wèn)清楚了她們的情況。原來(lái)倆人是婆媳倆，挑地板是為小兩口新房裝修。倆人的關(guān)系看上去挺融洽的，只是在鋪木地板和地磚方面有些分歧。婆婆主張客廳鋪地磚，兩個(gè)臥室鋪木地板，人來(lái)人往的，耐磨；兒媳想把客廳和臥室都鋪成木地板，說(shuō)這樣即大氣又美觀，朋友來(lái)了很有面子。

分析婆媳二人說(shuō)的情況，我判斷應(yīng)該婆婆是做決定的人。聽(tīng)了她倆的討論，我想，得找一個(gè)共同點(diǎn)，才能讓倆人的意見(jiàn)統(tǒng)一到一處。于是，我笑呵呵地說(shuō)：“阿姨，你多有福?。?lái)我們這兒的大多數(shù)是小兩口或母子倆，很少有婆媳倆的。你們倆長(zhǎng)的也像，剛才進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我還以為是母女倆呢！”

阿姨聽(tīng)了很高興，說(shuō)：“就是呀。我這兒媳比我兒子懂事，他倆的新家都是我們倆操心弄的。”

我又問(wèn)了房子在哪個(gè)小區(qū)、多大面積、幾樓、光線怎么樣、是否有暖氣等等，然后我說(shuō)：“阿姨，您考慮的挺周到的，地磚是比較耐磨，不過(guò)現(xiàn)在咱們家的地板耐磨系數(shù)是國(guó)家一級(jí)，有的顧客客廳鋪了好多年了現(xiàn)在還是挺好的。你們家有暖氣，鋪了木地板，以后你在客廳看著電視，小孫子在您腳邊爬來(lái)爬去地玩，也不會(huì)覺(jué)得地上涼了。一家人在客廳多溫馨吶！還有，咱們的地板都是鎖扣的，是環(huán)保的，不像有的地磚有輻射，小孩子抵抗力弱，要盡量遠(yuǎn)離那些有輻射的東西呀?！眱合甭?tīng)了趕忙說(shuō)：“是呀，地磚涼，小孩子在地上玩也容易著涼。”

阿姨聽(tīng)了，沉吟了片刻，說(shuō)：“說(shuō)的也是。只是咱原來(lái)買(mǎi)的地磚今天就送家里了，要不，我給工人打個(gè)電話，讓他們先別鋪，回頭退了?！闭f(shuō)完，她開(kāi)始打電話。打完電話后，她們就定下來(lái)客廳臥室全鋪木地板。最后，她們看中了一套，交款下單，并定下了安裝日期。
銷(xiāo)售解讀
在店面銷(xiāo)售中，我們常遇到到顧客結(jié)伴逛店，而且選擇中意見(jiàn)往往不一致。這就需要導(dǎo)購(gòu)細(xì)心觀察，并留心詢問(wèn)，從中尋找他們的共同點(diǎn)，把他們的意見(jiàn)往共同點(diǎn)上引。

在該案例中，導(dǎo)購(gòu)摸清了兩人的關(guān)系以及其裝修的基本情況，針對(duì)婆媳二人的不同意見(jiàn)，引導(dǎo)她們關(guān)注“小孫子”。雖然這是一個(gè)未出場(chǎng)的人物，但卻是婆媳倆的“心肝寶貝”，為這個(gè)人物考慮是她們義不容辭的事情。由此，婆媳倆的意見(jiàn)達(dá)到了統(tǒng)一。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員描述了使用木地板后，小孫子在身邊玩耍、一家人其樂(lè)融融的溫馨場(chǎng)景也深深觸動(dòng)了婆婆，促使她做出了決定。

銷(xiāo)售過(guò)程中，不是滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，而是從摸到的顧客情況中尋找“蛛絲馬跡”，并通過(guò)描繪使用產(chǎn)品的場(chǎng)景來(lái)打動(dòng)顧客，該導(dǎo)購(gòu)員的功力可見(jiàn)！
導(dǎo)購(gòu)日記二
（遇到挑剔的顧客）
下午來(lái)了個(gè)顧客，是前幾天來(lái)看過(guò)的，小梁接待的。前幾天他挑來(lái)挑去，一直在費(fèi)爾蒙特和香脂木豆之間猶豫，他特別喜歡費(fèi)爾蒙特的顏色，卻又覺(jué)得費(fèi)爾蒙特的天然紋理不如香脂木豆整齊。

看了好半天，他還是要了香脂木豆。等開(kāi)好了票，下了單，他又反悔了，說(shuō)想再逛逛別的店，看看有沒(méi)有和費(fèi)爾蒙特相近的花色。

看他猶豫不絕，甚至可能跑單，我就上前說(shuō)：“林老師，我們這是多層實(shí)木地板，雖然上了油漆，但還是保留了木材天然的紋理和顏色，買(mǎi)實(shí)木地板，買(mǎi)的就是這份天然。有一定的色差和紋理差別也是以實(shí)木為原料的地板的重要標(biāo)志。

照顧到咱們中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，在地板加工過(guò)程中，我們還要進(jìn)行層層分選，同一批次的產(chǎn)品要挑出顏色和紋理最接近的產(chǎn)品。所以，這些地板也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的，顏色已經(jīng)是非常接近的了。我們的出口地板，根本不挑的，外國(guó)人就喜歡那些天然的差異和美感。您之前可能對(duì)這個(gè)不了解。實(shí)際上，您要是用費(fèi)爾蒙特，肯定會(huì)有朋友夸您的眼光跟世界接軌呢。

要是實(shí)在在意色差，那您也可以選強(qiáng)化地板，因?yàn)樗鼈兊拿鎸佑玫氖茄b飾花紋紙，挺規(guī)整的，不會(huì)有色差，不過(guò)，可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)太規(guī)整了，不太自然?！?/span>

說(shuō)完，我拿了一塊費(fèi)爾蒙特、香脂木豆的樣板和強(qiáng)化地板的樣板給他看了看，又拿到門(mén)口光線自然的地方比較了一下。最后，林老師說(shuō)“要不小邢，我還是要那個(gè)費(fèi)爾蒙特吧！”

下完單，我給小向打了電話，讓他派個(gè)脾氣好點(diǎn)的工人，做活細(xì)致點(diǎn)，這個(gè)顧客實(shí)在是太挑剔啦！活做的周到點(diǎn)，別讓他再節(jié)外生枝了。

后來(lái)，林老師來(lái)店里拿質(zhì)?？ǖ臅r(shí)候說(shuō)，工人安裝時(shí)又給他分檢了一遍，顏色深的鋪在看不到的地方，工人師傅干得認(rèn)真細(xì)致，鋪了近兩天，鋪出來(lái)效果非常好。真是難為師傅啦，他和家人都非常滿意。

銷(xiāo)售解讀
在挑選木地板花色中，許多顧客會(huì)選來(lái)選去，猶豫不決，其中主要原因，是他們擔(dān)心鋪裝效果不像他們想象的那樣好。林老師雖然也是挑來(lái)挑去，但是他糾結(jié)的是木地板本身的自然紋理，從中導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)到，這是一個(gè)比較挑剔的顧客。

導(dǎo)購(gòu)員的感覺(jué)是對(duì)的。對(duì)于猶豫不絕的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)給他提供建議，甚至幫他做決策。對(duì)于挑剔的顧客，一定要找到問(wèn)題的切入點(diǎn)，打開(kāi)他的心結(jié)。在該案例中，看似導(dǎo)購(gòu)員隱約地給了建議，其實(shí)是以外國(guó)人就喜歡那些有天然差異和美感的出口木地板來(lái)肯定林老師的眼光獨(dú)到，說(shuō)服了顧客接受自己的決策。

下單后，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)跟售后溝通，介紹這個(gè)顧客的特點(diǎn)，提醒售后安裝需注意的事項(xiàng)，不僅避免了顧客節(jié)外生枝，還保證了顧客較高的滿意度。導(dǎo)購(gòu)員的工作從店面延續(xù)到售后，可謂十分圓滿。
導(dǎo)購(gòu)日記三
（店面沒(méi)有顧客）
今天是周日，特別冷，一上午了也沒(méi)來(lái)幾個(gè)人，不行，得想想辦法了。翻出本子，看看記錄，我開(kāi)始給以前的客戶打電話，讓他們到店里退余款、領(lǐng)質(zhì)保卡，順便問(wèn)問(wèn)他們的親戚朋友有沒(méi)有要裝修的。

我給小趙打電話，讓他來(lái)拿質(zhì)?？〞r(shí)，他說(shuō)他有個(gè)熟人想要印茄木尾貨，我說(shuō)，我跟倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，你帶他過(guò)來(lái)吧。

小趙下午帶客戶潘老師過(guò)來(lái)了。顧客想要15個(gè)厚的，但是我們的尾貨15個(gè)厚的不夠用，我又往倉(cāng)庫(kù)打電話，倉(cāng)庫(kù)的人說(shuō)還有一部分小板，還有其他花色。放下電話，我就和客戶商量去倉(cāng)庫(kù)看樣板。到了倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)的人擺出來(lái)印茄木、山核桃、柞木三個(gè)花色。看了三個(gè)花色，潘老師不確定用哪種，跟小趙商量了一會(huì)兒，最后確定用柞木，正好柞木還有一百多平方，也夠用。

回到店里，他們就直接簽單了。最后我又幫他們選了純實(shí)木的20元/米的踢腳線，他們挺滿意的，最后交了全款。今天自己找了個(gè)顧客，還簽了大單，感覺(jué)很有成就感。呵呵！
銷(xiāo)售解讀
店面沒(méi)顧客怎么辦？許多導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)干等，很少能想到主動(dòng)出擊。從這個(gè)案例中，我們可以看到導(dǎo)購(gòu)員不僅以前的工作讓老顧客滿意，還主動(dòng)出擊，以發(fā)質(zhì)?？▉?lái)維護(hù)老顧客，從而捕獲新顧客。

老客戶維護(hù)好了，不但能帶來(lái)新客戶，還能給新客戶一些建議。新客戶看過(guò)老客戶家里鋪的效果了，所以對(duì)質(zhì)量放心，對(duì)價(jià)格也不會(huì)有大的異議，只是想挑一個(gè)自己喜歡的花色。
事實(shí)上，木地板的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對(duì)顧客的影響很大，一個(gè)用戶往往影響他周?chē)囊蝗θ?。?dǎo)購(gòu)員抓住這一特點(diǎn)，成功的幾率就大多了，而且也會(huì)為以后的銷(xiāo)售帶來(lái)機(jī)會(huì)。

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