客戶：廣東歐派家居集團(tuán) 地點(diǎn)：山東省 - 濟(jì)南 時(shí)間：2012/8/29 0:00:00 《電話營(yíng)銷與溝通技巧》 課程大綱:2天 一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)  呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)  幸?？燔嚱M建家庭 二、電話客戶經(jīng)理的心態(tài)剖析  電話客戶經(jīng)理的3種角色定位  魔咒  什么是魔咒？  魔咒圈  力量與魔鬼的訓(xùn)練  家庭壓力的再現(xiàn)  魔咒練習(xí)  90%的人喜歡講魔咒  魔咒=壓力  神咒  喚醒你的自信力量  神咒練習(xí)  開(kāi)心蝴蝶飛  開(kāi)啟積極的智慧  新員工心態(tài)剖析  興奮  恐懼期——流產(chǎn)期  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  預(yù)防或減輕恐懼的策略  游戲:跨繩  老員工心理狀態(tài)分析  平衡——興奮——恐懼  吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期  回想初戀  如何保鮮你的愛(ài)情  老員工初心狀態(tài)  話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃  影響你一生的5個(gè)數(shù)字 三、電話客戶經(jīng)理的壓力管理  5分鐘迅速緩解壓力的方法  腹式呼吸放松  交替式呼吸放松法  元音放松法  頭部放松法  觀念轉(zhuǎn)換法解壓  壓力緩減方法一:沉淀法  壓力緩減方法二:稀釋法  壓力緩減方法三:過(guò)濾法  壓力緩減方法四:替換法  壓力緩減方法五:蒸餾法 四、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧  溝通技巧一:親和力  親和力的三個(gè)概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  語(yǔ)速  語(yǔ)態(tài)  音量  不規(guī)范的電話禮儀  電話常用的禮貌用語(yǔ)  BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)  不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)  BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)  親和力與服務(wù)規(guī)范  溝通技巧二:提問(wèn)技巧  值得信任的人際溝通模式分析  提問(wèn)的3大好處  提問(wèn)的前奏運(yùn)用  服務(wù)性提問(wèn)的8種方法  溝通技巧三:傾聽(tīng)技巧  傾聽(tīng)的障礙  傾聽(tīng)的層次  傾聽(tīng)的三層含義  游戲:傾聽(tīng)能力測(cè)試  溝通技巧四:回應(yīng)技巧  回應(yīng)的技巧  回應(yīng)的話術(shù)  錯(cuò)誤的回應(yīng)方式  溝通技巧五:確認(rèn)技巧  確認(rèn)的重要性  確認(rèn)的話術(shù)  溝通技巧六:停頓技巧  停頓的注意事項(xiàng)  停頓技巧的使用  溝通技巧七:引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧  案例:如何把價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上  案例:如何在一通電話中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣  溝通技巧八:同理  什么是同理心？  同理心形成時(shí)期  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)  表達(dá)同理心的四種方法  同理心的三種話術(shù)  同理自己  案例:客戶在電話里對(duì)你發(fā)火如何同理自己  案例分享:在處理客戶投訴時(shí)如何同理自己  案例分享:錯(cuò)誤的同理自己  溝通技巧九:贊美  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  電話中最有效的四種贊美話術(shù)  案例:如何贊美客戶的聲音  案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力  案例:如何贊美客戶的眼光 五、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)  專業(yè)  謙虛  敏捷  開(kāi)放  勇氣  創(chuàng)新 六、電話客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧  營(yíng)銷技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前10秒  開(kāi)頭語(yǔ)中的自我介紹  讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣  開(kāi)場(chǎng)白公司介紹  讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法  關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方興奮  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方擔(dān)心  喬吉拉德法  案例:喬吉拉德的故事  案例:喬吉拉登的電話營(yíng)銷話術(shù)  喬吉拉德話術(shù)的妙處？  案例:公司外呼營(yíng)銷喬吉拉德法的運(yùn)用  營(yíng)銷技巧二:有效的產(chǎn)品介紹  價(jià)值提煉法  客戶心目中的價(jià)值  案例:賣衣服的售貨員  案例:  案例:  案例:  主次介紹法  提問(wèn)介紹法  客戶見(jiàn)證法  對(duì)比介紹法  案例:  案例:  營(yíng)銷技巧三:客戶異議處理  正確認(rèn)識(shí)客戶異議  面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)  客戶異議處理的五種方法  客戶常見(jiàn)異議  我不需要  我很忙  價(jià)格太高  考慮考慮  先發(fā)份資料給我吧！  我問(wèn)問(wèn)我家人再說(shuō)  等有需要的時(shí)候再去辦理吧  我看看再說(shuō)  你們這個(gè)優(yōu)惠不大。  免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。  你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！  我現(xiàn)在在用@@的了。  你的聲音好好聽(tīng)喲，我們見(jiàn)見(jiàn)面好嗎？  我請(qǐng)你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。  你到我公司來(lái)上班好嗎？  營(yíng)銷技巧四:把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  營(yíng)銷技巧五:促成技巧  常見(jiàn)的6種促成技巧 七、客戶心理分析  男性客戶的購(gòu)買心理分析  女性客戶的購(gòu)買心理分析  客戶性格分析  電話客戶經(jīng)理自我心理測(cè)試