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周光輝:做一名銷(xiāo)售高手 
2016-01-20 48611
隨著社會(huì)商業(yè)化程度地增加,銷(xiāo)售的觸覺(jué)已經(jīng)延伸到了社會(huì)生活的各個(gè)角落。
不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷(xiāo)售產(chǎn)品,獲得客戶(hù)的認(rèn)同,每個(gè)人都需要培養(yǎng)銷(xiāo)售能力。試想,如果上班族不懂得銷(xiāo)售自己的創(chuàng)意,如何獲得老板的肯定?如果醫(yī)生不懂得銷(xiāo)售自己的專(zhuān)業(yè),怎么會(huì)獲得病人的信任?如果老師不懂得銷(xiāo)售自己的知識(shí),學(xué)生會(huì)追隨他嗎?

接下來(lái)我要送給在座各位一句話(huà):
“8小時(shí)以?xún)?nèi),我們求生存;8小時(shí)以外,我們求發(fā)展,贏在別人休息時(shí)間”。
※銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么?答案:自己
一、世界汽車(chē)銷(xiāo)售導(dǎo)師喬·吉拉德說(shuō):“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē),我賣(mài)的是我自己”;
二、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己;
三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁;銷(xiāo)售人員本身;
四、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中,假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人,他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎?
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的,產(chǎn)品是一流的,服務(wù)是一流的,可是,如果顧客一看你的人,像五流的,一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行,那么,一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎?
六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。
面對(duì)面之一
◎?yàn)槌晒Χ虬?,為勝利而穿著?
◎銷(xiāo)售人員在形象上的投資,是銷(xiāo)售人員最重要的投資。
※銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么?答案:觀念
觀——價(jià)值觀,就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō),重要還是不重要的需求。
念——信念,客戶(hù)認(rèn)為的事實(shí)。
一、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易,還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢?
二、是改變顧客的觀念容易,還是去配合顧客的觀念容易呢?、
三、所以,在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前,先想辦法弄清楚他們的觀念,再去配合它。
四、如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,那就先改變顧客的觀念,然后再銷(xiāo)售。
記住
是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西,而不是你掏錢(qián);
我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認(rèn)為最適合的。
※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么?答案:感覺(jué)
一、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配,那就是感覺(jué);
二、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素;
三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。
四、假如你看到一套高檔西裝,價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò),你很滿(mǎn)意??墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你,讓你感覺(jué)很不舒服,你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵?,你?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?不會(huì),因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì);
五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。
在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué),那么,你就找到打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”了。
你認(rèn)為,要怎樣才能把與客戶(hù)見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好?
※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么?答案:好處
好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
一、客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi),客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處;
二、三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品(成份),一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果(好處);
三、對(duì)顧客來(lái)講,顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處,避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
所以,一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上,而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上,當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí),顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里,而且,還要跟我們說(shuō)謝謝。
※面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么?
答案:面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句?
這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái),但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō):顧客在看到你的一瞬間,他的感覺(jué)就是:這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò),他為什么微笑著向我走來(lái)?他的潛意識(shí)在想,這個(gè)人是誰(shuí)?你走到他面前,張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候,他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想,對(duì)我有什么處處?假如堅(jiān)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了,因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的,他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí),他又會(huì)想,你有沒(méi)有騙我?如何證明你講的是事實(shí)?當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí),他心里就一定會(huì)想,這種產(chǎn)品確實(shí)很好,其他地方有沒(méi)有更好的,或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜,當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí),他心里一定會(huì)想,我可不可以明天再買(mǎi),下個(gè)月再買(mǎi)?我明年買(mǎi)行不行?所以,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處,現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。
因此,在拜訪你的客戶(hù)之前,自己要把自己當(dāng)客戶(hù),問(wèn)這些問(wèn)題,然后把這些問(wèn)題回答一遍,設(shè)計(jì)好答案,并給出足夠的理由,客戶(hù)會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。
一、不貶低對(duì)手
1、你去貶低對(duì)手,有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源,如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品,他的朋友正在使用,或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò),你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤,他就會(huì)立即反感。
2、千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí),因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好,又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢?你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。
3、一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好,客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。
二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較
俗話(huà)說(shuō),貨比三家,任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn),在做產(chǎn)品介紹時(shí),你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較,即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比,高低就立即出現(xiàn)了。
三、USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣,任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn),在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性,能為銷(xiāo)售成功增加了不少勝算。
※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后,但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功,那么,怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢?
答案:你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)
服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)
可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的,有目的,如果他愿意,假的,有目的地關(guān)心你一輩子,你是不是愿意?
一、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù):
1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè):沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人:沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo),同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù):如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的,如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān),那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他,比較容易讓他感動(dòng),而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。
二、服務(wù)的三個(gè)層次:
1、份內(nèi)的服務(wù):你和你的公司應(yīng)該做的,都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù)):你也做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。
3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù):你都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴,同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走,這是不是你想要的結(jié)果?
三、服務(wù)的重要信念:
1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。
四、結(jié)論:
一張地圖,不論多么詳盡,比例多精確,它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步……
一個(gè)國(guó)家的法律,不論多么公正,永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……
任何寶典,即使我手中的五林密集,永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富,只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義!
購(gòu)買(mǎi)情緒曲線(xiàn)—購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
電話(huà)行銷(xiāo)(二)
據(jù)統(tǒng)計(jì) 80%的營(yíng)銷(xiāo)公司80%的推銷(xiāo)員每天用80%的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo),但只有20%的人才能達(dá)到電話(huà)高手。
流程圖
預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對(duì)客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對(duì)我的電話(huà)有什么反對(duì)意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的單→轉(zhuǎn)介紹。
A:打電話(huà)的準(zhǔn)備
1.情緒的準(zhǔn)備(顛峰狀態(tài))
2.形象的準(zhǔn)備(對(duì)鏡子微笑)
3.聲音的準(zhǔn)備:(清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn))
4.工具的準(zhǔn)備:(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計(jì)算器)
成功的銷(xiāo)售,會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的,客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格,簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵.
B:打電話(huà)的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn):
1.用耳朵聽(tīng),聽(tīng)細(xì)節(jié);用嘴巴講,溝通與重復(fù);用手記,記重點(diǎn)(記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容)
2.集中時(shí)間打電話(huà),同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打,重要電話(huà)約定時(shí)間打,溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘
3.站起來(lái)打電話(huà),站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與,潛意識(shí)學(xué)習(xí)
4.做好聆聽(tīng):全神貫注當(dāng)前的電話(huà)(了解反饋建議及抱怨)
5.不要打斷顧客的話(huà),真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方
C:電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則:大聲、興奮、堅(jiān)持不懈
D:行銷(xiāo)的核心理念:
愛(ài)上自己,愛(ài)上公司,愛(ài)上產(chǎn)品
1.每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電
2.電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人
3.想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心
4.打好電話(huà)先要贊美顧客,電話(huà)溝通是自己的一面鏡子
5.電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移,是否可以感染到對(duì)方
6.電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲,聲音清晰,親切,見(jiàn)解,根據(jù)對(duì)方頻率適中
7.沒(méi)有人會(huì)拒絕我,所謂的拒絕只是他不夠了解,或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好
8.聽(tīng)電話(huà)的對(duì)方是我的朋友,因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng),幫他的企業(yè)盈利,所以我打電話(huà)給他
9.廣告的品質(zhì),取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì),所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一
10.介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價(jià)值:用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái),證明產(chǎn)品的價(jià)值。
E:電話(huà)中建立親和力的八種方法:
1.贊美法則
2.語(yǔ)言文字同步
3.重復(fù)顧客講的
4.使用顧客的口頭禪話(huà)
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見(jiàn),把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”
6.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))
8.幽默
F:預(yù)約電話(huà):
(1)對(duì)客戶(hù)的好處
(2)明確時(shí)間地點(diǎn)
(3)有什么人參加
(4)不要談細(xì)節(jié)
G:用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話(huà)術(shù):
※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹
※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專(zhuān)門(mén)設(shè)置的來(lái)電彩鈴
1.我是誰(shuí)?
2.我要跟客戶(hù)談什么?
3.我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處
4.拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的?
5.顧客為什么要買(mǎi)單?
6.顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單?
E:行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ):
習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么?
專(zhuān)業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn),我可以知道您的名字嗎?
習(xí)慣用語(yǔ):你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重
專(zhuān)業(yè)用語(yǔ):我這次比上次的情況好。
習(xí)慣用語(yǔ):?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞
專(zhuān)業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用。
習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!
專(zhuān)業(yè)表達(dá):對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語(yǔ):注意,你必須今天做好!
專(zhuān)業(yè)表達(dá):如果您今天能完成,我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白,這次就聽(tīng)好了
專(zhuān)業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
習(xí)慣用語(yǔ):我不想再讓您重蹈覆轍
專(zhuān)業(yè)表達(dá):我這次有信心,這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(三)
服務(wù)三階段:售前,售中,售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級(jí):基本服務(wù),渴望服務(wù),物超所值,不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)
服務(wù)的目的:讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。
服務(wù)的定義:隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望,迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。
A:顧客是什么?
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
B:服務(wù)的重要**
1.****使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇(微利時(shí)代,高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)
C:服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷(xiāo)售,銷(xiāo)售就是服務(wù);服務(wù)是手段,銷(xiāo)售是目的
a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞
b.我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比
c.我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出
d.維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私?,因?yàn)榉?wù)在決定
e.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù),只有不會(huì)服務(wù)的人?!豆π臑樯稀?
f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
D:用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法:
1.主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù):同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)
2.做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù):把常規(guī)性客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù),變成朋友,終身朋友(感動(dòng)的服務(wù))
3.誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人:(因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心)同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴
E:銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則:
1.善用工具(手機(jī)、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺(tái)…)
2.群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)
3.要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)
4.用心:個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你
5.感性的寫(xiě)、理性的發(fā),新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息
6.備用短信:a.成長(zhǎng)激勵(lì)20條; b.祝福祈禱20條; c.客服售后10條(對(duì)公司比較有價(jià)值意義)
F:服務(wù)的五大好處:
1. 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2. 增加客戶(hù)的回頭率
3. 更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求,現(xiàn)在的需求
4. 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變
5. 擁有更多商機(jī)
G:抗拒點(diǎn)解除的七大步驟:
1.是否是決策者
2.耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)
3.先認(rèn)同客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
4.辨別真假抗拒點(diǎn)
5.鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn)
6.得到客戶(hù)的承若
7.解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)
如:
鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要?
取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對(duì)嗎?
反對(duì)意見(jiàn)的真假價(jià)錢(qián):請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎;我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?
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