優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅僅是賣產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對(duì)顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺。

一個(gè)企業(yè)的成功沒有秘密，經(jīng)營(yíng)木門專賣店也是一樣的。只要記住兩句話：做營(yíng)銷就是做細(xì)節(jié)；要么不做，要么就做到位。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，要想讓銷售終端保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，把每一個(gè)優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮得淋漓盡致，把 每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實(shí)又高明的選擇。

一、銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵TencentMailPlugin_QZONE

1，知己知彼

知已的標(biāo)準(zhǔn)：（1）你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？（2）你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？（3）你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（5）你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？(5)你的產(chǎn)品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？(8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（10）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（11）生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？

知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。

根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的大小來看，顧客購(gòu)買木門是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。因?yàn)椋櫩蛷漠a(chǎn)生需求到購(gòu)買，一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間，在這段時(shí)間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？

在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。

2．認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策流程

產(chǎn)生需求階段

因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購(gòu)買木門還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，因此還不回采取任何行動(dòng)；當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們回進(jìn)入下一個(gè)階段。

留意信息階段

這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的木門廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛建材商場(chǎng)；處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：

（1）在建材商場(chǎng)里隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢;(2)對(duì)店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走；(3)在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；(4)偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了，對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。

本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：

讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）

刺激購(gòu)買決定階段

由于原來的木門不能使用、遇到木門商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步的刺激了顧客的購(gòu)買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買木門的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：

（1）專門找時(shí)間看木門，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；

（2）主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；

（3）有目的地進(jìn)入木門專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；

（4）開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。

可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最物有所值 、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你還在等待顧客主動(dòng)來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動(dòng)出擊吧！

本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)|

（1）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；

（2）問自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？

（3）想想顧客下次來時(shí)怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。

把你分析的的結(jié)果記下來。

進(jìn)一步比較，做出決策階段

客戶經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫時(shí)還沒有最終做出選擇。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最后、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí)候他們會(huì)參考親友或是鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。

因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：

1． 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；

2． 測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行[評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起了解家具風(fēng)格；

3． 關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；

4． 盡最大努力討價(jià)還價(jià)；

5． 與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系顯得比較親密。

這個(gè)時(shí)候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。

本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最敢興趣的地方；

（2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；

（3）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；

（4）拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，    “我全是在為您著想”；

如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。

買木門的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。。。。。。

“你想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的木門，將會(huì)是多氣派！親朋好友看到了，一定會(huì)羨慕的！”

“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進(jìn)門這會(huì)給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會(huì)感覺很好，是吧！”

“正如你知道的，真正環(huán)保的木門才會(huì)讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一個(gè)木門的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”
 

“把這樣好的木門定制回家中，你家人一定會(huì)很開心”    

二．建立信賴感

建立信賴感，是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感這沒有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺。它是一個(gè)讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對(duì)你說也他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導(dǎo)致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。

1．建立信賴感的第一關(guān)鍵-----調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。

事實(shí)上，在顧客選購(gòu)們制品的過程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。

2．建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘

通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。

3．建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名專業(yè)的木制品設(shè)計(jì)顧問

購(gòu)買定制品是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對(duì)方的立場(chǎng)；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。

4．建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平

對(duì)木制品導(dǎo)購(gòu)員來說，非常熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；對(duì)木制品行業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放木門、木門保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。

5．建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客

贊美不是與生懼來的，他是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。

6．建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲

作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡 表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對(duì)方的談?wù)勗?，可以滿足他被關(guān)注、被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽者。

7．建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣

讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。

向顧客銷售木制品的過程中，在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)接近與顧客之間的距離。

8．建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心

就像對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。

在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受 。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。

9．建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說對(duì)方的壞話呢？這不是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做十，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎？

10．建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系

顧客購(gòu)買木制品的，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交機(jī)會(huì)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你的銷售業(yè)績(jī)提升3倍以上的秘訣。

維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處

建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。

與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是木門導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客。

維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的方式：務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)木門方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了給顧客留一份；節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日，一定打電話祝賀。    

三，普通導(dǎo)購(gòu)員與優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別

1． 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門;帶著顧客走，吸引并留下他

專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)哪里;對(duì)于閑逛型和好奇型大的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來；如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型顧客身上。

2．問一句答一句，被動(dòng)介紹；主動(dòng)挖掘顧客需求

3． 只說自己想說的；告訴顧客需要的和想要的

導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力的說服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。方法矣技巧如下：

把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作，眼神和語(yǔ)氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)；顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、 品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值；顧客不說話時(shí)，你就問他“怎么樣，”“為什么”；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他， 讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。

4． 出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處

寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能為顧客帶來的好處；把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說的“好處”說給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說的“好處”說得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀；讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。

5． 受顧客情緒的影響;用好心情感染顧客

保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠(chéng)懇去感染顧客的心情；可以向?qū)Ψ秸f：“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好？”“也可以告訴顧客：“如果你拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴你一件事！”顧客會(huì)問什么事？你就充滿活力的說：“心情好，一切都美好！”注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。

6． 不準(zhǔn)備銷售說詞；不斷完善銷售說詞

總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，并把他整理為簡(jiǎn)單直接的銷售語(yǔ)句，把他們熟記；永遠(yuǎn)記住：顧客提問就是你的機(jī)會(huì)，事先把顧客可能會(huì)問到的問題列出來，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善，保障在面隊(duì)下一名顧客時(shí)，你的語(yǔ)言更有針對(duì)性。

7． 守株待兔，自然銷售；設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成

設(shè)定并分解目標(biāo)；全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴；要完成目標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員需隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作；把每一位顧客當(dāng)成是今天的最后一位顧客。

8．僅僅銷售功能利益;塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值

導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧秒地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。

首先，了解對(duì)方想要擁有什么的“家庭空間氛圍“；把顧客希望的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結(jié)合起來。

9．只說不問;攻心說服的提問法

提問也是用來判斷對(duì)方是否為目標(biāo)顧客的最好的方法，擅長(zhǎng)使用這種方法的導(dǎo)購(gòu)員。最懂得如何輕松而又有效地工作。

問簡(jiǎn)單的問題；問對(duì)方說“YES“的問題；問二選 一的問題ukd開放式的問題；解釋完顧客的疑問后，再問對(duì)方一個(gè)問題。

10．不懂利用顧客見證;利用顧客見證的力量

顧客見證，就是利用已成交顧客購(gòu)買產(chǎn)品的事實(shí)，來說服有意向購(gòu)買產(chǎn)品的新顧客。 在FABE銷售模式中，最后一個(gè)字母E（Evidence）就是指“證明、證實(shí)、證據(jù)“。完整的 FABE模式，就是導(dǎo)購(gòu)員說服顧客的四大步驟-----首先告訴顧客產(chǎn)品的特性（Feature）,再說出產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)（Advantage）,然后讓顧客看到這種產(chǎn)品對(duì)他的利益或好處（Benefit），并使用顧客見證（E vidence）說服對(duì)方。

把一些大客戶和大人物名單記下來，最好做成一個(gè)專門的《顧客見證記錄冊(cè)》，在里面寫下有助于說服顧客的詳細(xì)資料；準(zhǔn)備一些相關(guān)證明資料（銷售單、媒體評(píng)論等）；與幾位老顧客建立良好 的關(guān)系，必要時(shí)讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況；對(duì)顧客 說， “你不相信我，但一定會(huì)相信我的客戶對(duì)吧！我可以給你電話，你自己?jiǎn)枂柡脝幔俊?；不僅告訴顧客誰(shuí)在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么 要買；把見證顧客的需求和意向顧客的需求結(jié)合起來；運(yùn)用”你認(rèn)為。。。。。嗎？“”你知道。。。。。嗎？“等問句，讓顧客參與對(duì)見證顧客的討論。

四．木門銷售銷售十大步驟

一個(gè)完整的銷售的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。

1．銷售木門的第一步驟-----做好銷售前的準(zhǔn)備

身體的準(zhǔn)備---穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準(zhǔn)備---愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備；店面形象的準(zhǔn)備---整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。

2．銷售木門的第二步驟-----建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路）

顧客是想了解木門并購(gòu)買木門，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要；顧客是第一次還是第幾來看產(chǎn)品？如時(shí)是來過幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么 樣的產(chǎn)品？知道 了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹 產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；顧客最看重產(chǎn)品的哪 幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來。

3．銷售木門的第三步驟------向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值

USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），它是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，你的產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對(duì)他很重要，再說出USP。；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。

4．銷售木門的第四步驟------解除顧客的反對(duì)意見

當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出某種反對(duì)意見的時(shí)候，你應(yīng)該可以偷笑了，因?yàn)檫@正代表顧客確實(shí)想要你的產(chǎn)品。沒有任何反對(duì)意見的顧客，一般是不會(huì)購(gòu)買的。你還需要知道 的是，一個(gè)顧客提出的反對(duì)意見一般不會(huì)超過6個(gè)。

5．銷售木門的第五步驟------顧客資料記錄

獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料;每天翻看顧客資料記錄本；

6．銷售木門的第六步驟------及時(shí)跟蹤意向顧客

了解顧客的想法打削皮顧客疑慮；與顧客約定再次面談；完成通話記錄；切輕易許諾;避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)；

7．銷售木門的第七步驟------打消顧客的最后疑慮

保持耐心；刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鍵；留 一手；點(diǎn)燃顧客的欲望；情緒和肢體的配合

8．銷售木門的第八步驟-----成交

成交的關(guān)鍵是敢于成交；成交通常在5 次拒絕之后； 只有成交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失；“價(jià)格分解”成交法；“一分錢一分貨”成交法；“別問可能便宜”成交法；假設(shè)成交法；機(jī)會(huì)成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問成交法；霸王成交法；

9．銷售木門的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)

售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心，讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會(huì)馬上請(qǐng)他們幫您處理好！”如果顧客說很滿意，你就對(duì)顧客說：“很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況?！?/span>

10．銷售木門的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹

分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺這是你應(yīng)該做的；工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過程是否遇到了什么問題，讓顧客享受一下“上帝”的感覺；你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場(chǎng)”的效果，并給出你的專業(yè)意見；談一些木制品如何保養(yǎng)以及使用過程中的注意事項(xiàng)，也會(huì)讓顧客體會(huì)到你的熱心；最后，別忘了對(duì)顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會(huì)幫您處理的?！?/span> 

五、木門專賣店管理秘方

店長(zhǎng)的六項(xiàng)關(guān)鍵工作

1．店長(zhǎng)的第一項(xiàng)關(guān)鍵工作-----計(jì)劃

計(jì)劃是一切工作的開始；明確自己需要哪些計(jì)劃；制定計(jì)劃和實(shí)行計(jì)劃需要考慮的要點(diǎn)：全員參與；要切實(shí)可行；保持靈活性；全力以赴；互相提醒；定期檢查；書面化；

2．店長(zhǎng)的第二項(xiàng)關(guān)鍵工作-----會(huì)議

每日例會(huì)、 周會(huì)、 月會(huì)以及臨時(shí)性的會(huì)議，主持各種會(huì)議是店長(zhǎng)的關(guān)健工作之一；會(huì)議是一種溝通方式，有些事情必須通過會(huì)議才能收到一定的效果；如期舉行會(huì)議，可以讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到制度的約束性和工作的規(guī)范性，可以激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作的責(zé)任感，也可以通過會(huì)議解決工作中出現(xiàn)的各種問題，或是制定各種目標(biāo)或計(jì)劃。 因此，作為專賣店的負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)習(xí)慣于組織店員按時(shí)開會(huì) ，這是一種有助于團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的有效方式。；舉行會(huì)議時(shí)需要注意的要點(diǎn)：不要為開會(huì) 而開會(huì)，每次會(huì)議前先要問自己這次會(huì)議的目的是什么，想要過到什么樣的結(jié)果；控制會(huì)議的進(jìn)程，讓大家的討論圍繞著會(huì)議的主題進(jìn)行，如果有人偏離了會(huì)議的主題，應(yīng)該立即把話題拉回；有一些事情需要私下溝通，不要讓這些事情影響到整體會(huì)議；給會(huì)議限定一個(gè)時(shí)間；如果是比較耗時(shí)的會(huì)議，則需要提前把會(huì)議告訴每一個(gè)人；

3．店長(zhǎng)的第三項(xiàng)關(guān)鍵工作-----溝通

有效的溝通：店長(zhǎng)的溝通是要負(fù)責(zé)任的；溝通要能夠獲得自己想要的結(jié)果；；

檢視自己的溝通；

提問溝通，了解對(duì)方想法；

4．店長(zhǎng)的第四項(xiàng)關(guān)鍵工作-----培訓(xùn)

準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容；做充分的準(zhǔn)備；實(shí)施培訓(xùn)；復(fù)習(xí)，使用 ，融會(huì)貫通，進(jìn)行考試，
 5．店長(zhǎng)的第五項(xiàng)關(guān)鍵工作---- 輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的三個(gè)提問：有什么困難；你認(rèn)怎樣做比較好呢；那么你打算選擇怎么做；

輔導(dǎo)工作應(yīng)注意的重點(diǎn)：多提問；別花太多的時(shí)間在沒有長(zhǎng)進(jìn)的人身上；讓導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)自我檢討， 并主動(dòng)找你幫助輔導(dǎo)她們的工作；

6．店長(zhǎng)的第六項(xiàng)關(guān)鍵工作----檢查

檢查6方面：銷售量；導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)；工作紀(jì)律；資料記錄；店面形象；相關(guān)知識(shí)；

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

崗位名稱：店長(zhǎng)

直接上級(jí)：經(jīng)理（或老板）

直接下屬：導(dǎo)購(gòu)員

崗位描述：帶領(lǐng)、影響、協(xié)調(diào)導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，共同達(dá)成銷售目標(biāo)。

直接責(zé)任：

一、 指定并分解專賣店月銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。

二、 主持專賣店德望例會(huì)，傳達(dá)相關(guān)政策及信息。

三、 監(jiān)督管理產(chǎn)品陳列、飾品擺放、店面衛(wèi)生、人員形象POP布置等方面的展廳形象維護(hù)工作。

四、 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

五、 監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)人員日常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān) 規(guī)范的人員進(jìn)行處理。

六、 總結(jié)本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售趨勢(shì)。

七、 掌物當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映。

八、 及時(shí)反饋相關(guān)信息，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建議性意見。

九、 每月及時(shí)提供準(zhǔn)確的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。

十、 對(duì)新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品及樣板產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整配置或進(jìn)行相應(yīng)處理。

十一、與售后服務(wù)人員及跟單人員保持日常溝通、協(xié)調(diào)、銜接、并了解有關(guān)生產(chǎn)廠家的情況。

十二、做好專賣店的防火防盜工作，處理銷售現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊情況。

十三、處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴與抱怨，需要其他部門協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知相關(guān)部門。

十四、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核。

導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員

直接上司：店長(zhǎng)

崗位描述：維護(hù)展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標(biāo)。

直接責(zé)任：

一、 用心接待每一位顧客，與店長(zhǎng)和同事一起完成銷售目標(biāo)。

二、 為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

三、 定期電話跟蹤目標(biāo)顧客，并說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

四、 做好顧客的售前、售中與售后工作；

五、 準(zhǔn)時(shí)（送貨一周內(nèi)）電話回訪、已成交的顧客 ；

六、 耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；

七、 獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、 顧客信息及其他信息；

八、 隨時(shí)維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好 ；

九、 認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格；

十、 積極向店長(zhǎng)提出建設(shè)性建議；

十一、 有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)商品責(zé)任；

十二、 嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范；

十三、 按期完成商品的盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)資料；

十四、 不斷學(xué)習(xí)、 掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力；

十五、 必要時(shí)協(xié)助同事接待顧客；

十六、 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。