了解別人的性格，避實(shí)就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個(gè)客戶都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會(huì)分析客戶的性格，采取他所喜愛(ài)的方式與之交往。性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛(ài)的東西不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會(huì)并不大。
從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種：
活潑型性格
完美型性格
力量型性格
和平型性格
有人將這四種性格與《西游記》中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。
活潑型性格
活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂(lè)趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說(shuō)得多，做得少。只要他在場(chǎng)，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語(yǔ)?？梢坏┯龅铰闊麄兙蜁?huì)消失得無(wú)影無(wú)蹤，不成熟，沒(méi)有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動(dòng)很快，他們一會(huì)兒高興，一會(huì)兒又傷心，但又能很快高興起來(lái)。
他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。
活潑型性格表現(xiàn)特征
1、喜歡廣交朋友，但由于說(shuō)話時(shí)不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意z
2、不管對(duì)任何事物有沒(méi)有認(rèn)識(shí)，他們總喜歡評(píng)頭論足，即使發(fā)表了錯(cuò)誤意見(jiàn)也無(wú)所謂
3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)!
4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂(lè)趣
5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿
活潑型性格家裝心理
活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見(jiàn)，但也經(jīng)不住別人的勸說(shuō)，施工改動(dòng)性項(xiàng)目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計(jì)理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會(huì)為你介紹很多的新客戶并樂(lè)此不疲，但是如果他們對(duì)家裝不滿意，也會(huì)到處傳播。正是由于這個(gè)心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。
活潑型客戶解決方案.
對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛(ài)說(shuō)話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會(huì)喜歡你。同時(shí)，給他們?cè)O(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來(lái)很多新客戶。
完美型性格
完美型性格往往是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個(gè)更高的層面來(lái)看待問(wèn)題，樂(lè)于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個(gè)細(xì)節(jié)都完美無(wú)瑕。
完美型情緒波動(dòng)期長(zhǎng)，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在其中；同時(shí)由于過(guò)份追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周?chē)撕褪碌囊蠖紩?huì)很高。
完美型性格表現(xiàn)特征
1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過(guò)一段深思熟慮，才會(huì)說(shuō)出他該說(shuō)的話。
2、他們總是要求完美，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)別人，心思很細(xì)密，考慮很周到
3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會(huì)為此全力以赴
4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對(duì)自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感
完美型性格家裝心理
他們總是先聆聽(tīng)設(shè)計(jì)師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對(duì)你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評(píng)價(jià)。.
他們不會(huì)輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動(dòng)他，找到他的需求
他們會(huì)聯(lián)系多家公司進(jìn)行對(duì)比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會(huì)輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來(lái)很多麻煩。
完美型客戶解決方案
對(duì)待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又屬于很情緒化的人，對(duì)待他們不喜歡的人，他們會(huì)不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時(shí)不要急于求成，要給他們一個(gè)選擇與對(duì)比的時(shí)間，因?yàn)樗麄儧Q不會(huì)輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會(huì)的，只要自己做得足夠好。
力量型性格
他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個(gè)重要的詞：目標(biāo)和成功。他們?cè)谝夤ぷ鞯慕Y(jié)果，對(duì)過(guò)程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無(wú)情。
力量型性格表現(xiàn)特征
1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，認(rèn)為你只要聽(tīng)他的就行了，他說(shuō)的總是對(duì)的
2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會(huì)馬上批評(píng)你
3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者
4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開(kāi)玩笑的人
力量型性格家裝心理
他們往往有自己成熟的家裝見(jiàn)解，要求設(shè)計(jì)師必須嚴(yán)格按照他的方案去做
在設(shè)計(jì)方案上，他們更關(guān)注于實(shí)用，對(duì)功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對(duì)一些特別新穎的方案也不太容易接受
他們要求設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時(shí)出來(lái)
力量型客戶解決方案
1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，而且要聽(tīng)得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧](méi)有耐心再說(shuō)第二遍
2、更不要與他們反駁
3、只要按照他的要求，他就會(huì)很快簽單
4、即使客戶說(shuō)得不對(duì)，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果。
和平型性格
這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂(lè)天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒(méi)有主見(jiàn)，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。
和平型性格表現(xiàn)特征
1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢(shì)，不會(huì)輕易發(fā)火，也不會(huì)輕易批評(píng)人.
2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，而自己則盡時(shí)少說(shuō)，以滿足別人的需求
3、他們做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)交待好的任務(wù)能夠按時(shí)按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對(duì)創(chuàng)新事物也能夠接受
4、他們做事慢條絲理，決不會(huì)著急
和平型性格家裝心理
他們會(huì)很認(rèn)真地聽(tīng)設(shè)計(jì)師發(fā)言，并且樂(lè)于接受設(shè)計(jì)師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會(huì)太在意的樣子
但他們不會(huì)急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對(duì)于量房的每一個(gè)公司，他們都會(huì)給機(jī)會(huì)，都愿意去認(rèn)真了解一下
他們可以說(shuō)是所有客戶中最好相處的人
和平型客戶解決方案.
對(duì)于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師就要積極聯(lián)系，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫?huì)直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺(jué)得不好意思拒絕你了，就會(huì)簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個(gè)前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價(jià)位上客戶能夠接受才行
當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個(gè)人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對(duì)不是單純某一性格的人，只不過(guò)某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。
了解客戶的性格，一是通過(guò)客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個(gè)性格測(cè)試的游戲，既讓客戶和你一起互動(dòng)，活潑一下氣氛，同時(shí)，也可以借此機(jī)會(huì)更準(zhǔn)確地了解客戶?！缎愿駵y(cè)試》見(jiàn)《簽單工具》。)
除了從情緒上對(duì)客戶進(jìn)行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分析。
我們把人的心態(tài)分成三種：
積極型、悲觀型和務(wù)實(shí)型
積極型又可稱(chēng)之為樂(lè)觀型，即對(duì)事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬(wàn)一……”，即便口頭不說(shuō)，內(nèi)心也是這樣想的。務(wù)實(shí)型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)。
積極者的心態(tài)分析
1、口頭禪：沒(méi)什么大不了的
2、心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事
3、行為：愿意配合別人,
4、結(jié)果：已經(jīng)很不錯(cuò)了，如果再做好一點(diǎn)，就會(huì)更好了
5、語(yǔ)言：經(jīng)常贊同別人，說(shuō)“對(duì)”'
悲觀者的心態(tài)分析
1、口頭禪：萬(wàn)一要是……
2、心理暗示：事情不會(huì)這么順利，他不可能對(duì)我這么好，就算做了又有什么用呢
3、行為：不愿意配合別人.
4、結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時(shí)發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯(cuò)呢
5、語(yǔ)言：經(jīng)常反對(duì)別人，說(shuō)“不”
務(wù)實(shí)者的心態(tài)分析
1、口頭禪：不管……我先……
2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了
3、行為：利于自己的就配合
4、結(jié)果：對(duì)自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會(huì)想得太多
5、語(yǔ)言：你說(shuō)得不錯(cuò)，我已經(jīng)……
積極者的家裝解決方案
積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計(jì)師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會(huì)接受。同時(shí)，設(shè)計(jì)師要善于為這一部分客戶造夢(mèng)，營(yíng)造出令他們向往的未來(lái)家庭夢(mèng)想，在語(yǔ)言上要有誘惑力，當(dāng)他們?yōu)槟氵@個(gè)夢(mèng)想而動(dòng)心時(shí)，就會(huì)不惜一切代價(jià)去實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想
悲觀者的家裝解決方案
悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問(wèn)題盡量擴(kuò)大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：
如果你找小公司裝修，萬(wàn)一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬(wàn)一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會(huì)說(shuō)（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）
務(wù)實(shí)者的家裝解決方案
對(duì)于務(wù)實(shí)的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認(rèn)為這樣就行了，沒(méi)有必要再到處亂跑，耽誤時(shí)間和精力的想法。
在設(shè)計(jì)時(shí)，也不要考慮得太遠(yuǎn)，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會(huì)徒勞無(wú)功。
預(yù)算和設(shè)計(jì)也采取務(wù)實(shí)的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會(huì)接受。
客戶的表達(dá)分析!
我們?cè)谂c客戶的交往中，還要通過(guò)分析客戶的語(yǔ)言表達(dá)來(lái)了解客戶的性格。
一般來(lái)說(shuō)，客戶在語(yǔ)言表達(dá)上有四種：
?。?、積極發(fā)言
?。?、注意傾聽(tīng)
?。?、沉默:
４、不愛(ài)說(shuō)話
積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們?cè)俑鶕?jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。
注意聆聽(tīng)的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽(tīng)，還一種是這個(gè)客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過(guò)他后來(lái)的語(yǔ)言表達(dá)即可知道。
保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛(ài)說(shuō)話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。
如果在交往中一直都不愛(ài)說(shuō)話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛(ài)心、耐心和誠(chéng)心。他們的內(nèi)心深處其實(shí)渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛(ài)，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會(huì)對(duì)你非常信任！
在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對(duì)潮流的感覺(jué)。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進(jìn)潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽(tīng)他的語(yǔ)言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進(jìn)時(shí)代潮流，也可以算是比較時(shí)尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語(yǔ)言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。
還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國(guó)傳統(tǒng)的東西，或者說(shuō)喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實(shí)的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧?kù)o，有一種脫離世俗的美。
如果能滿足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會(huì)簽單。
最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛(ài)好。簽單的突破點(diǎn)，就在客戶這些愛(ài)好上，但客戶的愛(ài)好有時(shí)并不會(huì)直接跟我們說(shuō)，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。
我們可以通過(guò)看客戶讀什么樣的報(bào)紙，看什么樣的新聞來(lái)了解客戶的興趣愛(ài)好，當(dāng)然也可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶：你喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？或者自己現(xiàn)身說(shuō)法，說(shuō)出自己的愛(ài)好，平時(shí)喜歡干什么，客戶也許就會(huì)順著你的思路說(shuō)出他的興趣和愛(ài)好。
了解客戶興趣愛(ài)好以后，就要在設(shè)計(jì)方案中投其所好，避實(shí)擊虛。喜歡讀書(shū)的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計(jì)一個(gè)讓他最心動(dòng)的書(shū)房或讀書(shū)空間，喜歡運(yùn)動(dòng)的客戶，可以為他設(shè)計(jì)一種室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計(jì)一個(gè)足球電視背景，喜歡音樂(lè)的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂(lè)的感覺(jué)；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計(jì)好。
當(dāng)然，如果你能夠通過(guò)自己細(xì)心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛(ài)好，然后再將設(shè)計(jì)進(jìn)你的方案中，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動(dòng)。
在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會(huì)傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛(ài)好，只是一味去做設(shè)計(jì)，而不是靈性地去設(shè)計(jì)。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛(ài)好，比如孩子的興趣愛(ài)好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開(kāi)心，他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生感激。
最后我們要說(shuō)一說(shuō)“家裝參謀”。
有些客戶在量房時(shí)或者在看方案時(shí)，總會(huì)帶上一個(gè)好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計(jì)師直接見(jiàn)面，但也在后面給客戶出一些主意。設(shè)計(jì)師該怎么與這些參謀打交道呢？
其實(shí)每個(gè)客戶都有家裝參謀，只不過(guò)有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。
不管客戶有沒(méi)有參謀，作為設(shè)計(jì)師都要假定客戶背后有一個(gè)或幾個(gè)參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計(jì)師就要更加用心去面對(duì)每一個(gè)客戶。如何同家裝參謀打交道呢？
首先一點(diǎn)是必須尊重參謀、重視參謀。
因?yàn)閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對(duì)參謀不夠尊重，無(wú)形中就會(huì)削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。
其次，想辦法拉攏家裝參謀
參謀也是人，也有他的性格和愛(ài)好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來(lái)出面為你做客戶的工作，那比你自己說(shuō)服客戶的力量還要大很多。
第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺(tái)，因?yàn)樗梢詭Э蛻羯蟿e人家與你競(jìng)爭(zhēng)，所以千萬(wàn)不能與家裝參謀發(fā)生糾紛。
同時(shí)，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會(huì)不會(huì)真的影響客戶的簽單心理。
這就要從客戶的性格進(jìn)行分析：
力量型性格的客戶一般只會(huì)聽(tīng)自己的，所以即使有參謀，也不會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，還是會(huì)以綜合考慮為主，參謀只能起一個(gè)輔助性的作用。
反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時(shí)，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時(shí)也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說(shuō)幾句好話。
和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來(lái)是沒(méi)有主見(jiàn)，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計(jì)師在不與參謀發(fā)生沖突的同時(shí)，要堅(jiān)定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！
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