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周光輝:瓷磚門店銷售技巧--成交的金牌六步
銷售技巧
2016-01-20
14811
瓷磚門店
銷售
技巧--成交的金牌六步
第一步、塑造權(quán)威
形象
,發(fā)現(xiàn)顧客需求
顧客在什么時(shí)候最容易搞定?當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專家當(dāng)成權(quán)威人士的時(shí)候最容易搞定,同樣是拿藥,在藥店拿藥顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的推薦可能會(huì)自己另做選擇,而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。為什么呢?原因就在于,藥店的導(dǎo)購(gòu)在顧客的心中只是一個(gè)推銷員,而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個(gè)專家一個(gè)解決問(wèn)題的救星,換句話說(shuō),就是顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的信任感和依賴感。同樣,在陶瓷的
銷售
過(guò)程中,顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員專業(yè)權(quán)威
形象
的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。
決定顧客購(gòu)買決策的信任因素主要來(lái)于于四個(gè)方面,即對(duì)品牌的信任、對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和對(duì)
銷售
環(huán)境的信任,這四大信任中,品牌、產(chǎn)品、
銷售
環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識(shí)的,唯有對(duì)的導(dǎo)購(gòu)信任則是主觀感受并具有一定變化性的,如果導(dǎo)購(gòu)員能在
形象
、心態(tài)、
禮儀
、綜合知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象,特別是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請(qǐng)教的感覺時(shí),
銷售
也就成功了一大步。在一次
培訓(xùn)
會(huì)上,筆者曾問(wèn)到會(huì)的學(xué)員:“為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢?”因?yàn)槟闼憩F(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子!塑造權(quán)威
形象
的好處由此可見一斑!
塑造權(quán)威
形象
只是
銷售
的基礎(chǔ)工作,成功
銷售
的前提則是了解顧客的需求并找到
銷售
的切入點(diǎn),如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品,就有可能會(huì)出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的現(xiàn)象。同時(shí),顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說(shuō)法,你如果來(lái)點(diǎn)新鮮的招術(shù),效果會(huì)怎樣呢?因此,導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中最好不要用類似于“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò),便宜又實(shí)惠”等這類無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門鈴的無(wú)效話語(yǔ),我們應(yīng)該去設(shè)計(jì)一套問(wèn)話術(shù)語(yǔ),讓顧客在回答的過(guò)程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了,下面的事情就好辦多了。
第二步、影響思維引導(dǎo)消費(fèi)
贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求,而這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響。曾記得這樣一個(gè)故事:
一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員,老板問(wèn)他做過(guò)什么?
他說(shuō):“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”
老板喜歡他的機(jī)靈就錄用了他,先試用幾天。
第二天老板來(lái)看他的表現(xiàn)問(wèn)他說(shuō):“你今天做了幾單買賣?”
“1單,”小伙子回答說(shuō)。
“只有1單?”老板很生氣:“你賣了多少錢?”
“3000000元,”年輕人回答道。
“你怎么賣到那么多錢的?”老板目瞪口呆。
“是這樣的,”小伙子說(shuō),“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西,我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤,然后中號(hào)的魚鉤,最后大號(hào)的魚鉤。接著,我賣給他小號(hào)的魚線,中號(hào)的魚線,最后是大號(hào)的魚線。我問(wèn)他上哪兒釣魚,他說(shuō)海邊。我建議他買條船,所以我?guī)劫u船的專柜,賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車
銷售
區(qū),賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?!崩习搴笸藘刹剑瑤缀蹼y以置信地問(wèn)道:“一個(gè)客人僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤,你就能賣給他這么多東西?”
“不是的,”小伙子回答道,“他是來(lái)給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了,干嗎不去釣魚呢?’”
你的周末算是毀了,干嗎不去釣魚呢?雖然這只是個(gè)故事,但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的引導(dǎo)來(lái)看,他完全抓住了一個(gè)男人休閑的心理,從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過(guò)購(gòu)買相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。瓷磚
銷售
也是一樣,顧客的渴求并不是你的瓷磚,瓷磚只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)渴求必須配套的工具,而一個(gè)舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的,至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源,那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了。
第三步、闡述利益提供證明
恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話:“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”,筆者認(rèn)為,這句話只說(shuō)對(duì)了一半,還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在
銷售
過(guò)程中,顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益,是情感性利益還是消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型利益?面對(duì)
經(jīng)濟(jì)
物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯(cuò),導(dǎo)購(gòu)人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型很多,最關(guān)注的需求也不一樣,有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率,有的看綜合效果,面對(duì)不同的顧客需求,導(dǎo)購(gòu)員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述,然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時(shí),將貴族
文化
延伸為宮廷
文化
、沙龍
文化
、騎士
文化
和紳士
文化
,并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹,通過(guò)賣
文化
的方式打動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客——當(dāng)
文化
成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時(shí)候,價(jià)格也就不再那么重要了。
當(dāng)然,在闡述利益以后,還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺,即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時(shí)曾碰到過(guò)這樣一則例子:
顧客一進(jìn)門就說(shuō):“你這磚耐磨嗎”,店主說(shuō):“我這磚是用7800噸壓機(jī)壓出來(lái)的,是十大名牌產(chǎn)品,非常結(jié)實(shí)非常耐磨,7800噸哪,相當(dāng)于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量,這么重的
壓力
壓出來(lái)的能不耐磨嗎?”,顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同,看了看最后還是走出了店門。按道理說(shuō),這個(gè)店主的介紹也算不錯(cuò)了,但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒有回來(lái)呢?原因就是店主
銷售
說(shuō)服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實(shí),你說(shuō)7800噸就7800噸,你說(shuō)耐磨就耐磨啊。沒有事實(shí)證明,顧客對(duì)你說(shuō)的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了,但如果你在說(shuō)完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看,效果還會(huì)是這樣嗎?后來(lái),當(dāng)另一對(duì)夫妻上門的時(shí)候,店老板就用上了這一招“體驗(yàn)營(yíng)銷”的方法,很快就成交了一筆5800多的訂單。說(shuō)到不如做到,讓顧客在體驗(yàn)的過(guò)程中對(duì)你的話語(yǔ)得到驗(yàn)證,他才會(huì)真正的相信你。
第四步、與客戶互動(dòng)
曾記得有人在分析王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)候,就指出,王菲的氣質(zhì)有點(diǎn)像仙女,用來(lái)欣賞是最好不過(guò)的,所以適合遠(yuǎn)觀,而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動(dòng),因此到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。
銷售
也是一樣,導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自表演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交流,導(dǎo)購(gòu)人員要做好
銷售
工作,就得像劉德華一樣,不但專業(yè)本領(lǐng)過(guò)硬,而且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。
與顧客的互動(dòng)與主包括四個(gè)方面,即語(yǔ)言、思維、表情、動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。
語(yǔ)言方面的互動(dòng),主要通過(guò)自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容等方面的要素在
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過(guò)程中傳遞出信心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵(lì)、共鳴等信息。而思維的互動(dòng)而是隱藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的,即通過(guò)對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的信息,抓住某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)深入交流,有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問(wèn)題上的思維在一條軌道上前進(jìn)。
表情方面的互動(dòng)對(duì)于
銷售
的效果也非常重要,肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說(shuō)出更多的信息,而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會(huì)讓人產(chǎn)生一種潛意識(shí)的抵觸情緒,很多心里話也就不愿說(shuō)出來(lái)了。同時(shí)從賣場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō),誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢?很多時(shí)候,一個(gè)會(huì)心的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。
當(dāng)然,互動(dòng)還得要有動(dòng)作,一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng),而一個(gè)場(chǎng)景描繪的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。
因此,在
銷售
的過(guò)程中,適時(shí)的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過(guò)表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化效果,顧客與你的相處將會(huì)變得更為融洽。
第五步、處理客戶異議
在
銷售
過(guò)程中很容易碰到類似的問(wèn)題:
顧客:“像我們住在二樓的光線不是很好,要用顏色淺一點(diǎn)的磚”
導(dǎo)購(gòu):“是啊,淺色一點(diǎn)的磚用在較低的樓層是最合適不過(guò)的”
顧客:“但淺色的磚不耐臟,難搞衛(wèi)生……”
好端端的一個(gè)溝通,顧客卻在無(wú)意中給我們挖了個(gè)坑,不是說(shuō)這樣那樣的問(wèn)題就是說(shuō)你的價(jià)格太貴了,反正,每個(gè)顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗?,則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費(fèi)。因此,一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好
銷售
臺(tái)詞,將平常遇到的問(wèn)題記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案,這樣,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累,當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)候,就基本上可以做到兵來(lái)將擋,水來(lái)土掩了。
第六步、臨門一腳達(dá)成交易
有很多導(dǎo)購(gòu)員都曾經(jīng)懊惱過(guò):明明談的時(shí)候感覺很好,可顧客為什么不下單就走了呢?是啊,為什煮熟的鴨子還飛了呢?
其實(shí),這就和求婚一樣,主動(dòng)向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù),而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時(shí)不想嫁給你,而是你當(dāng)時(shí)沒把握機(jī)會(huì)向她求婚,最后被別人趁虛而入。這種情況就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問(wèn)顧客:“您覺得可以嗎?你感覺還有哪些不滿意的地方?”一樣,結(jié)果客人想了想最后來(lái)一句:我再看看……轉(zhuǎn)身出門不見了。
一個(gè)足球已經(jīng)在你腳下,對(duì)面的防守員正昏昏欲睡,只要臨門一腳就可以大功告成,但你卻還要問(wèn)一下對(duì)方:“您覺得可以嗎?”于是別人醒過(guò)來(lái)了開始思考可不可以。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生,在感覺和顧客談得差不多的時(shí)候,要主動(dòng)要求成交,如“您看明天給你送貨過(guò)去還是后天送過(guò)去方便呢?”、“這是訂貨單,您再核實(shí)一下”、“一共一萬(wàn)五,您是先交定金還是交全款呢?”,這樣,在前面溝通的基礎(chǔ)上,加上求婚式的臨門一腳,出于前面的
銷售
認(rèn)同和顧全面子的心理,有很多談得較好的顧客基本會(huì)達(dá)成交易
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