1：什么是管理？ 管理者通過設(shè)計(jì)、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)的人類社會(huì)活動(dòng)。 管理——借助他人將工作做好的藝術(shù)！ 借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)！ 業(yè)務(wù)工作——自己做好業(yè)務(wù)技能，某方面的專業(yè)技能 做你應(yīng)該做的事情，而不是你擅長的事情！ 培養(yǎng)在你應(yīng)該做的事情方面的擅長——提高管理技能！ 二：管理的基本概念 P（Plan）--計(jì)劃； D（Do)--執(zhí)行； C（Check)--檢查； A（Action)--行動(dòng) 3：管理的內(nèi)容： 干什么？——任務(wù) 誰來干？——責(zé)任 怎么干？——方法、程序 干到什么程度？——工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo) 如何保證？——激勵(lì)制度、資源 三：終端管理者的有效溝通 溝通——為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 5：溝通的原則 三：終端管理者的有效溝通 克服傾聽者的障礙 1：盡早先列出你要解決的問題。 2：與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3：記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 4：不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。 5：消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 6：考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 7：簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 作為店長，公司希望他們能具有3～5年的工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的敏感度，有門店經(jīng)營能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，發(fā)展下屬的能力，溝通協(xié)調(diào)能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。 　　在文化方面，店長要對(duì)公司的文化、價(jià)值觀有認(rèn)同，并能將這一文化傳播給下屬和顧客，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)。 一 金牌店長八大角色 1. 經(jīng)營者 2. 協(xié)調(diào)者 3. 激勵(lì)者 4. 執(zhí)行者 5. 指揮者 6. 培訓(xùn)者 7. 控制者 8. 分析者 游戲：我說你畫 一個(gè)大正方形――――兩個(gè)小正方形 一個(gè)中長方形―――一個(gè)大等邊三角形、一個(gè)小長方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。 一個(gè)店就像一個(gè)家，店長是一個(gè)家的家長，家長要操心這個(gè)家的所有問題 家庭成員――――人員 家庭財(cái)產(chǎn)――――貨品/現(xiàn)金/硬件 家庭形象――――衛(wèi)生/陳列 任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響 優(yōu)秀店長的角色定位 1. 經(jīng)營者角色 代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物 2. 協(xié)調(diào)者角色 所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn) 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理 3. 激勵(lì)者角色 要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用 4. 執(zhí)行者角色 對(duì)公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情 5. 指揮者角色 店長是“賣場”和“后場”營運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，店長的個(gè)人能力，決定店的營業(yè)能力。 店長不但要了解賣場的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵(lì)員工使其達(dá)成目標(biāo)。 店長需擔(dān)負(fù)管理工作； 了解店的方針：根據(jù)方針擬定計(jì)劃；依照計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作； 評(píng)估成果：如果成果未依計(jì)劃進(jìn)度，則給予什么處罰措施； 突發(fā)事件等非固定的工作由店長自行判斷處理。 6. 培訓(xùn)者角色 員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞 因此，店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師 7. 控制者角色 店長對(duì)門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等 8. 分析者角色 要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施 店長的資質(zhì)與具備條件――――性格方面 l 擁有積極的性格 l 擁有忍耐心 l 擁有明朗的性格 l 擁有包容力 店長的資質(zhì)與具備條件――――能力方面 l 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力 l 對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力 l 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 l 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 l 在公司已服務(wù)很長的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能對(duì)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? l 店長的資質(zhì)與具備條件――――知識(shí)方面 l 具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力 l 具有關(guān)于建材經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí) l 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí) l 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來往公司等的知識(shí) l 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí) l 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí) 店長的權(quán)利 人事方面： 1 有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選 2 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利 3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見 5 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 6 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決 店長的義務(wù) 1 本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理 2 商圈的動(dòng)向 3 競爭店情況 4 顧客的情報(bào)收集 5 商品的情報(bào) 6 公司的方針，政策的有效傳達(dá) 促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤 優(yōu)秀店長七大能力 (一) 領(lǐng)導(dǎo)能力 ●●激勵(lì)力 ●●店長帶動(dòng)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 1、共享式管理 為何要共享管理？ 如何授權(quán)？ 2、如何利用會(huì)議帶動(dòng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？ ●●早會(huì)（晚會(huì)） 1）歌曲、口號(hào) 2）會(huì)議內(nèi)容當(dāng)天的工作總結(jié) 3）會(huì)議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做 4）主持的技巧： ●領(lǐng)唱歌曲，口號(hào) ●開場白（每日一故事） ●引導(dǎo)大家發(fā)言、討論，并作點(diǎn)評(píng) ●最后作小結(jié) ●對(duì)與會(huì)人員的鼓勵(lì)和激勵(lì)（每日一故事，或主持人的心得體會(huì)） 5）做好會(huì)議要點(diǎn)記錄 ●●主題會(huì)議 1）以某一個(gè)中心內(nèi)容作為會(huì)議主題，進(jìn)行討論、交流、學(xué)習(xí)、總結(jié) 2）主題會(huì)議是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的好方式，可以輪換作主持，給員工一個(gè)參與、學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì) 3）主題會(huì)議的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等，形式可以生動(dòng)活潑，有故事、游戲等穿插其中 4）表彰的方式： 1、視覺化激勵(lì) ●建立文化園地 ●業(yè)績公布 ●員工心得體會(huì)交流 ●企業(yè)的文化宣傳 2、現(xiàn)場的激勵(lì) 店長對(duì)每一單的成交都要馬上透過某些方式公布以示表彰。 ●●洞察力 ●一個(gè)有洞察力的店長應(yīng)該做到五個(gè)發(fā)現(xiàn)： 1、要善于發(fā)現(xiàn)門店行政和業(yè)務(wù)流程上的問題 2、要善于發(fā)現(xiàn)門店對(duì)外營業(yè)上的問題 3、要善于發(fā)現(xiàn)員工思想及工作表現(xiàn)的問題 4、要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和不滿的問題 5、要善于發(fā)現(xiàn)市場競爭態(tài)勢的變化 1）競爭對(duì)手的產(chǎn)品、陳列、促銷和消費(fèi)者的評(píng)價(jià) 2）市場軟硬環(huán)境的變化 （1）軟環(huán)境是當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗和時(shí)尚風(fēng)氣 （2）硬環(huán)境是商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變 一個(gè)有決策力的店長應(yīng)該做到如下三點(diǎn)： 1、凡事一定要有備而戰(zhàn) 2、要自信、勇敢、“當(dāng)機(jī)立斷” 3、要做好決策后的跟蹤 ●●計(jì)劃力 ●店長強(qiáng)化計(jì)劃能力的三要素 1、建立目標(biāo) 1）目標(biāo)的作用是什么？ 2）目標(biāo)是如何建立的？ 3）目標(biāo)的分類 4）目標(biāo)的執(zhí)行 2、詳加的計(jì)劃 1）計(jì)劃是通往目標(biāo)的地圖 2）做計(jì)劃要集思廣益，群策群力 3）時(shí)間表是計(jì)劃的縱軸線 4）要將每個(gè)時(shí)段的工作具體列出 5）要將人員的分工和責(zé)任落實(shí) 3、積極行動(dòng) 1）店長是個(gè)鼓動(dòng)者：行動(dòng)要靠心態(tài)推動(dòng) 2）店長是個(gè)督導(dǎo)者：店長一定要監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作 3）店長是個(gè)調(diào)整者 ●●執(zhí)行力 ●什么是執(zhí)行力？ 1、執(zhí)行力是一種文化 2、執(zhí)行力是將目標(biāo)變化成果的一切努力 其中環(huán)節(jié)：計(jì)劃、決策、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)、跟蹤、協(xié)調(diào)、形成習(xí)慣 3、 執(zhí)行力表現(xiàn)為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本” 4、 店長是門店執(zhí)行力的靈魂人物 （二）溝通協(xié)調(diào)力 1、 店長管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠。 愛、嚴(yán)、信、融、導(dǎo)、激、容、活、恒、細(xì) 店長必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說：“智慧要靠智慧來培養(yǎng)，良心要靠良心來熏陶，對(duì)祖國的忠誠要靠真正的為祖國的服務(wù)來培養(yǎng)。” 　?。? 愛：愛是班主任工作的根本。 　　愛主要體現(xiàn)在關(guān)心、幫助同事解決學(xué)習(xí)和生活中的困難、消除心理障礙上。 　 ２. 嚴(yán)：俗語說：“嚴(yán)師出高徒” 。應(yīng)該嚴(yán)加管理，嚴(yán)加約束。 　 嚴(yán)要有尺度，要講求方法，嚴(yán)要充分體現(xiàn)一個(gè)店長的愛。嚴(yán)是手段，真正的目的是通過嚴(yán)格要求達(dá)到培養(yǎng)人、管理人的目的。達(dá)到“懲前毖后，治病救人”的目的。 ３. 信：信是班主任工作的基本原則之一。 　信表現(xiàn)在店長自我素質(zhì)的基本要求和店長對(duì)店員的態(tài)度兩個(gè)方面。要言而有信，說到做到，而且要率先垂范，身體力行。另一方面，要相信員工，相信每個(gè)員工都有一顆金子般的心。即使對(duì)“差的”“落后的”也要相信他們，理解他們，鼓勵(lì)他們，給予他們勇氣和信心。對(duì)于受到挫折的員工，勇氣和信心顯得尤為重要。 4. 融： 　在同事之間建立了融洽的關(guān)系時(shí)，員工才易于接受店長的管理。作為店長要深入了解員工，把握員工的脈搏，關(guān)心他們的切身利益，解決他們的實(shí)際困難，同員工形成水乳交融的關(guān)系，真正做到與員工心靈相通，他們就會(huì)積極參與門店的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合店長的工作，成為門店建設(shè)的一支主力軍。 　 ５. 導(dǎo)：導(dǎo)是店長工作的基本方法之一。 　店長要對(duì)員工的信仰和信念予以倡導(dǎo)，對(duì)員工人生觀的形成予以指導(dǎo)，對(duì)員工良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成予以引導(dǎo)，對(duì)員工中產(chǎn)生的矛盾予以疏導(dǎo)，對(duì)員工的思想問題予以開導(dǎo)，對(duì)員工不懂的知識(shí)予以啟導(dǎo)。店長要始終在員工中起到一個(gè)向?qū)У淖饔茫嬲龅綄?dǎo)之以行，領(lǐng)導(dǎo)全體員工朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。 　 ６. 激：榜樣的力量是無窮的，激勵(lì)的作用是無限的。 　店長要組織員工學(xué)習(xí)了解在集體中的典型事跡和模范榜樣，學(xué)習(xí)他們公而忘私、全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)。還要隨時(shí)注意挖掘員工周圍的積極因素，用身邊的事教育身邊的人，激勵(lì)員工勇于進(jìn)取、努力工作。。 ７. 容：俗語說：“宰相肚里能撐船，將軍額頭可跑馬?！钡觊L對(duì)人對(duì)己都應(yīng)大度為懷，不能斤斤計(jì)較。 　對(duì)于員工的思想問題不能急躁，要講道理，循循善誘；對(duì)于員工所犯的錯(cuò)誤，要冷靜思考，查明真情，摸清根源，恰當(dāng)處理，切忌“熱處理”；對(duì)于員工的不同意見要認(rèn)真分析，避免主觀臆斷、壓服員工。正確的意見應(yīng)給以肯定或予以采納，錯(cuò)誤或不妥之處，也要辨清是非，講清道理，讓員工心悅誠服?！叭荨辈皇前蒎e(cuò)誤、忍讓縱容，更不是不分是非遇事繞道走，而是給員工冷靜思考，認(rèn)識(shí)問題和解決問題的過程。 ８. 活：店長工作對(duì)象是一群富個(gè)性各異的員工，隨時(shí)都可能出現(xiàn)各種各樣的矛盾。 店長應(yīng)因事、因時(shí)、因人采取靈活多樣的方法，對(duì)癥下藥，達(dá)到“藥到病除”的效果。 ９. 恒：員工的道德情操和行為習(xí)慣的養(yǎng)成是一個(gè)漫長的過程，一朝一夕難能湊效，一張一馳難以達(dá)到預(yù)期的目的。 　 店長從員工一進(jìn)店就應(yīng)圍繞培養(yǎng)目標(biāo)制定長遠(yuǎn)規(guī)劃和分階段、分層次的工作任務(wù)和目標(biāo)，持之以恒，循序漸進(jìn)，逐步提高。 １０. 細(xì)：店長工作是一項(xiàng)繁雜的工作，缺乏細(xì)心難以成為一名出色的店長。 　對(duì)員工的家庭情況、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)交往、心理品質(zhì)、愛好特長等要有一個(gè)全面的掌握?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，細(xì)心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。 （三）個(gè)人魅力 1、道德魅力 2、親和力 3、榜樣力 4、工作力 （四）學(xué)習(xí)能力 ●●學(xué)習(xí)要解決的三個(gè)“為什么” 1、為何要學(xué)？----店長一定要成為行內(nèi)的專家 2、學(xué)什么？ 3、如何學(xué)？ （五）系統(tǒng)思考力 　　丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 　　折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 　　傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗； 輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。 一個(gè)明智的領(lǐng)導(dǎo)人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內(nèi)部的分崩離析，那時(shí)豈不是悔之晚矣？橫過深谷的吊橋，常從一根細(xì)線拴個(gè)小石頭開始。事物彼此間都有聯(lián)系。成功，往往從小事開始。 所以我們要： 　　1.著眼全局，防微杜漸； 　　2.明白細(xì)節(jié)決定成??； 3.捕捉到對(duì)生命有意義的“蝴蝶” 核心理念：看似微不足道的細(xì)小變化，卻能以某種方式對(duì)社會(huì)產(chǎn)生微妙的影響，甚至影響整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 　　應(yīng)用要訣：關(guān)注細(xì)節(jié)，防微杜漸，注重關(guān)聯(lián)，控制全局。 　　應(yīng)用領(lǐng)域：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活、文化、管理、教育。 　　學(xué)習(xí)后可以深刻認(rèn)識(shí)和有效解決如下問題： 　　1、產(chǎn)品質(zhì)量問題 　　2、工作程序問題 　　3、工作態(tài)度問題 　　4、關(guān)鍵細(xì)節(jié)問題 （六）意志力 ●●成功最重要的個(gè)人素質(zhì)力量 1、店長你有意志力嗎？----你的團(tuán)隊(duì)要建立攀登型文化 2、意志力的表示形態(tài) 3、我們可以做得更好 （七）培訓(xùn)能力 ●●店長做好培訓(xùn)工作的五大要點(diǎn) 1、善于學(xué)習(xí)和總結(jié) 2、善于發(fā)現(xiàn)下屬學(xué)習(xí)需求 3、學(xué)會(huì)做培訓(xùn)計(jì)劃 4、提高自身的培訓(xùn)能力 5、 堅(jiān)持到底 二 店長每日工作流程 營業(yè)前 1 啟動(dòng)電器及照明設(shè)備 2 召開晨會(huì) a 檢查儀容儀表 b 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá) c 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧 e 激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作 3 組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金 4 核實(shí)前日營業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門 5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修 營業(yè)中 1 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌 2 督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況 3 控制賣場的電器及音箱設(shè)備 4 隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用 5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場、庫房的環(huán)境整潔 6 根據(jù)季節(jié)變換商品陳列 7 賣場巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 8 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作 9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題 10 收集市場信息，做好銷售分析 11 隨時(shí)留意導(dǎo)購人員銷售服務(wù)問題及時(shí)糾正 營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范 l 門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔 l 通道、門口、地板、天花板及墻身整潔 l 商品、機(jī)器設(shè)備、貨架整潔 l 收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔 l 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況 l 店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況 l 洗手間衛(wèi)生狀況 l 商品吊牌規(guī)范收整 營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范 l 店鋪商品陳列規(guī)范，合理 l 商品陳列數(shù)量 l 陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷商品相符 l 陳列商品位置方向無誤/陳列商品沒有破損 l 商品陳列整齊，豐滿 營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范 l 店鋪管理制度齊全 l 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚 l 店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了 l 顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全 l 日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰 l 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚 營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范 l 員工工作態(tài)度是否端正 l 員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn) l 員工工作職責(zé)是否明確 l 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng) l 員工商品綜合知識(shí)是否熟悉 l 員工商品推銷技巧是否熟悉 l 員工是否掌握防滅火知識(shí) l 零售小票，發(fā)票是否填寫正確 l 熟悉公司商品的退換貨制度 l 熟悉店鋪管理制度 營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范 l 背景音樂播放是否合乎規(guī)定 l 店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要 l 應(yīng)急燈備量足夠 l 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi) l 店鋪門、窗正常使用，符合安全需要 l 室內(nèi)溫度屬于正常范圍 l 店鋪營業(yè)證件齊全，有效 l 休閑區(qū)桌椅、書本等適量適用 l 商品、宣傳品齊全 l 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜 營業(yè)后 l 開晚會(huì) a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況 b 叮囑店員人生安全注意事項(xiàng) c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn) 1 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表 2 營業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金 3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患 4 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員 5 鎖好門窗拉下安全防護(hù)門 三 店務(wù)管理 人員 商品 帳目 顧客 綜合 找人 陳列 營業(yè)款 數(shù)量 購物環(huán)境 培訓(xùn) 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系 監(jiān)督 導(dǎo)購 商品帳 服務(wù) 市場信息 考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營業(yè)總結(jié) 培養(yǎng) 促銷 核算 經(jīng)營 反映/應(yīng) 店長自我管理 店長自我管理――――思考定位 二意： 公司利益高于個(gè)人利益 清除異議，達(dá)成意義 店長該關(guān)心什么？ 1 營業(yè)額 6 營業(yè)活動(dòng) 2 商品商圈 7 店鋪整潔 3 顧客重客 8 教育培訓(xùn) 4 工作伙伴 9 競爭對(duì)手 5 運(yùn)營目標(biāo) 10 檔案管理 店長的管理模式 走動(dòng)管理――－現(xiàn)場第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場” 親力親為―――立即指導(dǎo) A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B 當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí) 店鋪“一點(diǎn)”管理花絮 說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 笑話——輕松 狠話——柔說 長話——短說 廢話——不說 員工為何士氣低落《一》 l 店長控制過嚴(yán) l 管理水平低 l 缺乏溝通 l 非公平對(duì)待 員工為何士氣低落《二》 l 缺乏工作認(rèn)可 l 薪金制度不合理 l 缺乏清晰的晉升政策 l 缺乏對(duì)管理的信任 l 不合理的銷售指標(biāo) 溝通技巧 店長為何需要保持與員工的溝通 1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工 2 集思廣益追求管理問題之改善與解決 3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突） 4 店鋪員工管理意見交流（如制度面） 沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會(huì)取得信任 店長如何與員工進(jìn)行溝通 語言————口頭、書面 身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言 注意說話的語氣 l 7% 你在說什么 l 38% 你是怎么說 l 55% 你的身體語言 1 店鋪人員管理 認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人 理事 人走了怎辦？：理人 管事 思考點(diǎn)： 在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞——多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)——不做沒錯(cuò) 專賣店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵(lì)——庫存銷售 店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己? 開店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售 了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！ 如何選人——男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎 看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要 感覺到地方：經(jīng)驗(yàn)， 比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面： 會(huì)做不會(huì)說 VS 會(huì)說不會(huì)做 做的三層次：能做、會(huì)做、肯做——意愿很重要 問：個(gè)人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值 其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 終端人員管理錯(cuò)誤 l 招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 l 相信自己看到的——如看到員工休息，干活 l 不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別 l 心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則 l 員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長 思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑 集體提成和個(gè)人提成哪種好？ 集體提成： 優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個(gè)人提成： 優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析： 沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣 員工離職的常見原因 人際關(guān)系——同事 工資待遇——老板 職業(yè)發(fā)展——個(gè)人 管理方式——主管 不正常中的正?，F(xiàn)象：天下沒有不散的宴席 如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失 資料管理： 客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理： 商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 人事儲(chǔ)備制度： 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 如何防范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位配合制度 商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn) 工作流程：收銀臺(tái)（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn)象： 店長開會(huì)——少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別 措施： 增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討 四 顧客管理 留客——?jiǎng)?chuàng)造顧客忠誠度 何謂顧客忠誠度 l 顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度 l 顧客忠誠實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 l 客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25% 思考：如何留住你的顧客？？ 如何留住你的顧客？？ 1 為什么你留不住到店的顧客？ ——品種/價(jià)位/服務(wù)等不合消費(fèi)者胃口 2 為什么不適合呢？ ——因?yàn)槟銢]有了解各個(gè)來店消費(fèi)者的性格 3 為什么不了解？ ——因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 4 怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？ ——調(diào)研/培養(yǎng) 5 如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？ ——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求 收集顧客資料信息的渠道 l 可以通過銷售收集顧客的各種資料 如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān) 1. 購物習(xí)慣 2. 生活方式 3. 年齡 4. 收入和地址等個(gè)人信息 l 也可以通過問卷調(diào)查 l 填寫優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式 最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng) 吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的，給予獎(jiǎng)勵(lì) 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的 顧客資料卡的后期維護(hù) 1 電話回訪（傳達(dá)/收集有用信息） 傳達(dá)：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信 3 積分回報(bào)（換商品，換折扣） 4 顧客投訴處理 維護(hù)——提高新老顧客忠誠度 平均一個(gè)老顧客流失的營業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！ l 未來市場競爭的唯一因素——服務(wù) 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 思考發(fā)生在我們身邊的事情…… 您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 顧客抱怨的種類及原因？ 操作規(guī)范：陳列、保管 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜摹獣r(shí)間／交通 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源 l 好事不出門，壞事傳千里 l 顧客是我們的衣食父母 l 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 l 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 l 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì) 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢、商量、建議 處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) l 錯(cuò)把“抱怨”的顧客——當(dāng)成是“找茬”的顧客 l 把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客 l 權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 l 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 l 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 l 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度 l 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 l 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨 l 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí) l 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) l 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 l 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 處理顧客抱怨的流程——內(nèi)部流程 贈(zèng)送小禮品、折扣優(yōu)惠券、贈(zèng)送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！ 處理顧客抱怨的流程——接待流程 聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì) 真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意 予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式 承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事——工作人員，何時(shí)發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例 處理顧客抱怨比較不合適的做法 連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果 突然改變話題或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 裝傻——對(duì)問題好像無動(dòng)于衷或一無所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 l 希望對(duì)方給予重視或尊重 l 有權(quán)限的人能給予快速解決問題 l 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 顧客換貨與顧客退貨損失差異 給顧客換貨——實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失 處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀” 全世界通行的顧客服務(wù)法則 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò) 我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客 店鋪促銷注意事項(xiàng) 1 賣場促銷布置是否充滿買氣（櫥窗、門口、門頭、立柜） 2 張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱 3 活動(dòng)過期的POP廣告和海報(bào)是否有拆收 4 宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù) 5 店內(nèi)人員對(duì)于促銷活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)效等是否符合陳列要求 6 導(dǎo)購人員對(duì)于促銷活動(dòng)是否有做口頭傳達(dá) 7 收銀人員對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格產(chǎn)品款號(hào)是否做到心中有數(shù) 8 贈(zèng)品發(fā)放，券類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底 門店制勝寶典二十三例 1 良好的地理?xiàng)l件 2 合理的管理制度 3 明確的經(jīng)營方針 4 親切的商品形象 5 完整的顧客資料 6 誘人的促銷計(jì)劃 7 迅速的執(zhí)行態(tài)度 8 和諧的團(tuán)隊(duì)合作 9 忠誠的從業(yè)人員 10 系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃 11 明快的庫存管理 12 明確的主顧客群 13 流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃 14 美好的商品陳設(shè) 15 溫馨的氣氛塑造 16 愉快的音樂燈光 17 卓越的服務(wù)理念 18 敏捷的收銀作業(yè) 19 健全的保安體制 20 不時(shí)的整潔查核 21 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫? 22 精準(zhǔn)的組織編制 《打造優(yōu)秀店長執(zhí)行力》特訓(xùn)之二 1、成功店長的重要性與角色扮演 　　店長就是一個(gè)門市中的火車頭，火車頭走車廂就走，火車頭停車廂就停，因此店長是門市內(nèi)的典范以及所有人學(xué)習(xí)的榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，當(dāng)然不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果，逃不開因果關(guān)系的約束！ 2、現(xiàn)代化門店的經(jīng)營管理 　　現(xiàn)代化的門店就需要現(xiàn)代化的管理，所以店長要懂得更多、學(xué)的更快，因?yàn)槌恕笇W(xué)」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須承擔(dān)「教」的這份工作，你將是門店是否脫穎而出的關(guān)鍵人物！ 3、商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng) 　　開源 節(jié)流是門店賺錢的兩大方向，開源是面對(duì)市場積極的攻城掠地，節(jié)流是避免不必要的開銷和支出，這兩者對(duì)營利來說同等重要，而店長將肩負(fù)這神圣的使命為門店創(chuàng)造未來！ 4、銷售管理與販賣技巧 　　銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！ 5、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理 　　人是最復(fù)雜的動(dòng)物，復(fù)雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會(huì)影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更會(huì)影響業(yè)績甚至是門市業(yè)績，如何透過有效的領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高的效能是每個(gè)店長的當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)越開放，人越來越無法用管理的方式執(zhí)行，唯一之道進(jìn)步自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)的五項(xiàng)技巧 6、賣場管理與運(yùn)作 　　在賣場中細(xì)小繁瑣的事特別的多，如何有效率做出規(guī)劃，讓這些日常生活的小事不會(huì)成為你發(fā)揮創(chuàng)意的阻礙或是情緒的來源，并且讓人力、財(cái)力、物力在你的規(guī)劃下人盡其才，物盡其用！ 7、顧客服務(wù)與管理 　　客戶是門店的衣食父母，進(jìn)門是成交的開始，而結(jié)束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)等等，建立我們在客戶心中第一品牌的形象，有效率的為成交鋪路！ 8、如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 　　成功非偶然，一個(gè)好門市人員的獲得也非偶然，因?yàn)槟鞘遣粩嘤?xùn)練的結(jié)果，招工不是優(yōu)秀門市人員的解決之道，因?yàn)樵谀氵x擇他的同時(shí)他也在選擇你，目標(biāo)成為優(yōu)秀門市人員的制造商才是一勞永逸的作法！ 9、如何與團(tuán)隊(duì)溝通 　　命令會(huì)有權(quán)威但是卻不見得會(huì)讓團(tuán)隊(duì)獲致力量，力量的發(fā)揮是不斷進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而非抱怨他人「為什么他們都聽不懂我所說的話！ 店長是什么 　　店長是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師 　　店長是一座連結(jié)門店與總部的橋梁 　　店長是連結(jié)員工與上級(jí)的紐帶 　　店長是一位門店團(tuán)隊(duì)協(xié)作的教練 　　店長是一個(gè)關(guān)系門店生死的職業(yè)經(jīng)理 　　店長是一個(gè)門店的多面手與CEO 　　店長是一個(gè)大家庭的家長連哄帶教 　　店長是一個(gè)揚(yáng)風(fēng)而上的大船的船長 　　店長是讓員工感覺既神秘又親切的人 　　店長是一個(gè)球隊(duì)的教練，讓每個(gè)球員各盡其職各盡所能 　　店長是那個(gè)讓主管與員工難堪與猜測不透的人 　　店長是那個(gè)讓業(yè)績悲喜交加的人 　　店長是那個(gè)對(duì)細(xì)節(jié)執(zhí)行工作跟蹤不止總不滿意的人 　　店長是那個(gè)對(duì)原則問題窮追棒打決不妥協(xié)的人 　　店長是那個(gè)制定目標(biāo)把自已與下屬利益捆在一起的人 　　店長是那個(gè)大事三六九小事天天有的人 　　店長是那個(gè)拿得起放得下大小事情做得有板有眼讓人做標(biāo)榜的人 　　店長是那個(gè)取得重大業(yè)績激動(dòng)得滿臉通紅的人 　　店長是那個(gè)一天在賣場指手劃腳的人 　　店長是那個(gè)會(huì)議上慷慨陳詞,滔滔不絕的人 　　店長是那個(gè)直面老板或營運(yùn)總監(jiān)批評(píng)次數(shù)最多的人 　　店長是那個(gè)沒有工作時(shí)間和休息次數(shù)最少的人 　　店長是那個(gè)總喜歡突擊檢查讓你難堪和出洋相的人 　　店長是那個(gè)對(duì)你三天的成績不表揚(yáng)反而要求你重做讓你恨之入骨的人 　　店長是那個(gè)暗中觀察你的工作讓你感覺不到的人 　　店長是那個(gè)總喜歡拿人家優(yōu)點(diǎn)出來表揚(yáng)與宣傳的人 　　店長是那個(gè)總喜歡給你畫一個(gè)餅讓你去搶的人 　　店長是那個(gè)沒完沒了讓下屬厭煩和啰嗦的人 　　店長是那個(gè)突發(fā)事件收拾殘局和說話份量最重的人 　　店長是那個(gè)讓人歡喜讓人憂讓人私下議論與學(xué)習(xí)的人