深航是一家伴隨著深圳特區(qū)成長起來的航空公司，非常年輕也非常有活力，可以說深航是中國航空領域最像企業(yè)的一家公司，標準化的管理流程，規(guī)范化的服務體系確保深航的快速發(fā)展和不俗業(yè)績。

　　今天我也有幸隨同一些電網(wǎng)公司的領導走進深航，今天我們和深航交流的重點是服務管理。航空公司是非常注重服務的一個行業(yè)，深航可以說是中國航空領域在服務運營和服務創(chuàng)新方面比較有代表性的一家企業(yè)，也可以說深航不斷通過自身的服務創(chuàng)新引領著中國航空業(yè)在服務方面的改革和變化。那么深航在服務管理方面有哪些值得我們學習和借鑒之處呢？

　　簡單總結，可以用三駕馬車來形容深航的服務管理。服務運營管理，服務人才管理，服務文化營造就是深航服務管理的三駕馬車。

　　首先深航為了確保服務質量和服務品質特別成立了服務發(fā)展部，這在很多航空公司是沒有的一個部門，但是在深航卻是一個非常重要的部門，這個部門承擔著服務標準的建立，服務監(jiān)督管理，以及服務危機管理和服務創(chuàng)新等多項職能，可以說深航服務發(fā)展部通過這四個方面確保深圳在服務運營方面有規(guī)可循，有法可依。在服務創(chuàng)新方面，深航是中國航空領域最早實現(xiàn)電話訂票和送票上門的航空公司，深航也是最先推出機上健身操和機上瑜伽服務的航空公司，深航辣椒醬也是讓很多喜歡辣味的乘客嘖嘖稱嘆之處。正是有了深航在制度，體系等方面的環(huán)環(huán)相扣才有了深航的服務得以不斷創(chuàng)新和完善。

　　其次深航在培養(yǎng)空乘人員方面也是不遺余力，每天在深航培訓基地大樓都能看到空姐和飛行員接受培訓的身影，所有飛行員每月都必須接受飛行模擬訓練，哪怕你的飛行經(jīng)驗再豐富，你的飛行技術再強都必須接受培訓，如果沒有培訓記錄的話將不能駕駛飛機。空姐培訓也是如此，在成為一名合格空姐之前，準空姐每天接受嚴格的培訓和考核，只有獲得教練認可的學員才能正式成為空姐，不合格的就有可能被淘汰出局。深航在服務人才的培養(yǎng)方面已經(jīng)形成一套完整的規(guī)劃和體系，可以說深航培訓是目前在航空領域最成熟和體系最完善的。正是由于在人才培養(yǎng)方面的投入和付出讓深航收獲了一批批優(yōu)秀的服務人才。

　　深航每天和我們客戶接觸最多的就是空姐，空姐每天做著重復的工作，接觸著形形色色的人們，其中還不乏一些憤青和故意找茬的客人，說實話他們的工作其實也挺辛苦的，現(xiàn)在坊間流行一句話“空姐是小姐的長相，丫鬟的命“，一句話道出了空姐的辛酸。現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的80后和90后成為空姐，這些空姐年輕充滿活力，但是卻個性張揚。如何讓這些靚女和帥哥能夠心甘情愿為客戶服務并不是一件容易的事情。服務文化的營造此時就顯得頗為重要，在深航主要是通過心靈驅動力和氛圍影響力雙輪驅動，心靈驅動主要是在部門內部營造家的氛圍以及帶領大家到福利院和孤兒院等福利機構，通過到這種地方帶給大家心靈的感動和震撼，同時在乘務組也設置了陽光輔導員的角色，大家有任何事情都可以和輔導員溝通，輔導員就像一位大姐姐一樣為員工排憂解難。另外在公司層面也組織服務技能比賽，才藝大比拼，服務奧斯卡等活動，以期激發(fā)大家服務的熱情和激情。

　　深航服務管理三駕馬車雖然談不上非常完善，但是卻是深航多年服務體系的總結和提煉。希望能夠對期望建立良好服務體系的管理者有所幫助。