還記得第一次乘坐飛機(jī)公司外派從深圳前往上海辦事，當(dāng)時(shí)乘坐的正是深航的飛機(jī)，那是我第一次零距離空姐，也是第一次享受航空公司帶給我們的自然體貼的關(guān)懷服務(wù)。深航空姐的招牌式微笑，深航飛機(jī)空中提供的辣椒醬都給我留下了非常深刻的印象。

作為一家成立時(shí)間僅僅只有16年，但是卻保持了15年持續(xù)盈利、16年安全飛行驚人記錄的快速發(fā)展中企業(yè)。如今的深航已經(jīng)是一家擁有15000名員工、110架飛機(jī)、近200條國(guó)際航線、總資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)200億元人民幣的大型集團(tuán)化企業(yè)。短短16年的時(shí)間深航如何做到從一家默默無(wú)聞的無(wú)名小卒成為今日的航空小巨人？深航如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空業(yè)找到屬于自己的一片藍(lán)海？深航如何將精益管理的理念根植于服務(wù)行業(yè)。帶著這些疑問(wèn)我們走進(jìn)了深航，去探尋這些快速發(fā)展背后的秘密。

精益管理在深航

一般來(lái)說(shuō)，我們都會(huì)認(rèn)為只有制造業(yè)才會(huì)推行精益管理，服務(wù)性行業(yè)推行精益管理的還真是非常少見(jiàn)，深航作為一家服務(wù)性企業(yè)不僅讓精益管理在深航扎根，并且精益管理自推行以來(lái)已是碩果累累。在深航有一個(gè)機(jī)組準(zhǔn)備室就非常特別，在這個(gè)機(jī)組準(zhǔn)備室的一面墻壁上里粘貼著關(guān)于空姐著裝和儀容儀態(tài)的示范照片，所有的空姐和空乘人員上飛機(jī)之前必須接受一個(gè)電子掃描儀的檢查，主要是檢查這些空乘人員的著裝，發(fā)型，儀容等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如果不合格的話必須及時(shí)整理儀容，如果兩次都沒(méi)有通過(guò)檢查的話在當(dāng)天就不能上飛機(jī)了。這種非?？量痰臋z驗(yàn)機(jī)制確保了深航空姐和空乘人員的服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量。

同樣在深航運(yùn)營(yíng)中心有一塊巨大的電子屏幕，在這個(gè)屏幕的左邊動(dòng)態(tài)顯示著深航全部航班的實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，在大屏幕的右邊則動(dòng)態(tài)顯示著全國(guó)主要城市的實(shí)時(shí)天氣變化情況。在這里深航運(yùn)營(yíng)中心的同仁不僅能夠全面，清晰，及時(shí)了解所有航班相關(guān)信息，并且能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)情況。他們也真正做到了“運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外”。

通過(guò)和深航高層交流，我們得知深航已經(jīng)在內(nèi)部推行精益管理有4年時(shí)間了，在此期間深航內(nèi)部開(kāi)展了大量的精益項(xiàng)目。深航通過(guò)開(kāi)展這些精益項(xiàng)目不僅大大提升了員工的服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，同時(shí)也為深航節(jié)省了大量的成本。

一勺辣椒醬

相信經(jīng)常乘坐民航飛機(jī)的朋友一定對(duì)于飛機(jī)上提供的標(biāo)準(zhǔn)餐提不起興趣，飛機(jī)食品的索然無(wú)味多少次讓我對(duì)它望而卻步，但是乘坐深航的飛機(jī)卻能夠很大程度上緩解我對(duì)在飛機(jī)用餐的抗拒，秘密就在于那一勺辣椒醬。就因?yàn)檫@一勺辣椒醬，無(wú)意之中使我在選擇飛機(jī)的時(shí)候也有了一定的傾向性。剛開(kāi)始我對(duì)深航的這一小小細(xì)節(jié)不以為然，可是當(dāng)我們?cè)趨⒃L深航和深航的領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，才得知這勺辣椒醬可不簡(jiǎn)單，這是他們的總裁到處拜師學(xué)藝，精心研制出來(lái)的，這個(gè)配方也是他自己研發(fā)的，而且制作的廚師也是需要專人的。掛不得我會(huì)對(duì)這一勺辣椒醬記憶深刻。據(jù)說(shuō)深航也是國(guó)內(nèi)甚至全球首個(gè)在飛機(jī)上提供辣椒醬的航空公司，這讓人不得不佩服深航服務(wù)的細(xì)致入微。

其實(shí)這個(gè)特色只是一個(gè)小小改變，就那么一勺辣椒醬。但是它帶給企業(yè)，帶給客戶的觸動(dòng)卻是巨大的，也許我們很難量化這一勺辣椒醬給深航帶來(lái)的具體經(jīng)營(yíng)數(shù)字上的變化，但是我相信就是這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)卻足以打動(dòng)每一個(gè)客戶，足以讓每一位深航員工在心中建立起精益服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的理念。從這一點(diǎn)來(lái)看，這一勺辣椒醬就可謂價(jià)值連城了。

員工一站式服務(wù)

在深航集團(tuán)行政辦公大樓有一個(gè)員工服務(wù)中心，創(chuàng)造性地將企業(yè)對(duì)外的“任何時(shí)候，自然體貼”服務(wù)準(zhǔn)則應(yīng)用于對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)中，在這個(gè)服務(wù)中心采用柜臺(tái)式服務(wù)，有些類似我們?cè)阢y行辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)中心主要為員工提供6大類服務(wù)，一是人事行政“柜臺(tái)”，在這個(gè)區(qū)域主要是為員工辦理從入職到離職期間所有的信息登記，戶口調(diào)動(dòng)，社保等相關(guān)事宜。二是IT柜臺(tái)，深航員工的電腦不管有任何問(wèn)題在這里都會(huì)得到IT工程師的耐心解答和解決。三是機(jī)票服務(wù)，深航內(nèi)部員工購(gòu)買深航機(jī)票會(huì)享受一定的折扣服務(wù)，在這個(gè)窗口將為所有內(nèi)部購(gòu)買機(jī)票的同仁提供出票和送票服務(wù)。四是生活服務(wù)柜臺(tái)，在這里主要為員工提供干洗，訂票，訂餐等便捷的生活服務(wù)。五是郵政柜臺(tái)，深航聯(lián)合中國(guó)郵政將郵局開(kāi)進(jìn)了深航內(nèi)部，極大的便利了員工收發(fā)郵件。六是銀行柜臺(tái)，在這里員工可以辦理信用卡開(kāi)卡，還款，取款，轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

在這里我們感受到了深航對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)懷和人性化的管理，員工服務(wù)中心的建立不僅極大方便了員工的工作和生活，同時(shí)也極大提升了深航內(nèi)部辦公和溝通率，極大的節(jié)省了大家的時(shí)間和溝通成本。

將培訓(xùn)進(jìn)行到底

培訓(xùn)對(duì)于任何一家公司來(lái)說(shuō)都非常重要，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)尤其重要，為了給深航所有員工和管理者提供更好的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)通道。在深航內(nèi)部已經(jīng)建立了模擬機(jī)訓(xùn)練中心、乘務(wù)培訓(xùn)中心、機(jī)務(wù)培訓(xùn)中心和綜合培訓(xùn)中心四大培訓(xùn)中心。深航集團(tuán)在2007年自行出資建立了屬于自己的飛行人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——深航鯤鵬國(guó)際飛行學(xué)校，當(dāng)我們進(jìn)入到這所飛行學(xué)校內(nèi)部時(shí)，首先映入眼簾的是六臺(tái)類似飛機(jī)前身的龐然大物，大家可別小看這幾個(gè)龐然大物，各個(gè)身價(jià)過(guò)億，他們就是赫赫有名的飛機(jī)模擬機(jī)，這些模擬機(jī)是能夠模擬飛機(jī)的任何姿態(tài)和飛行中所遇到的任何情況進(jìn)行完全仿真飛行的高成本訓(xùn)練設(shè)備。目前在深航，所有的飛行員每年都必須接受若干小時(shí)的模擬機(jī)飛行培訓(xùn)。這些模擬機(jī)目前僅僅在國(guó)航，南航，上航等幾家大的航空公司擁有，據(jù)我們了解，在這個(gè)飛行員培訓(xùn)學(xué)校，除了安排深航自身飛行員的培訓(xùn)，在空余時(shí)間也接待來(lái)自廈航等航空公司飛行員培訓(xùn)。

深航不僅自己出資培訓(xùn)飛行員，并且也開(kāi)創(chuàng)了航空公司自己出資培訓(xùn)空姐的先河，所有學(xué)員在成為一名正式空姐之前都必須接受為期一年左右苛刻和嚴(yán)格的培訓(xùn)，其中涵蓋了禮儀，語(yǔ)言，文化等多方面的知識(shí)內(nèi)容。針對(duì)深航的普通員工和管理層，深航也采取了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的培訓(xùn)策略，在深航內(nèi)部也有一個(gè)深航大講堂，定期邀請(qǐng)一些知名專家和學(xué)者為員工送上一道道知識(shí)大餐，同時(shí)深航也定期輸送管理人才前往歐美等著名航空公司參訪學(xué)習(xí)。通過(guò)這樣一系列的培訓(xùn)安排，深航不僅打造了一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，并且構(gòu)建了一支高效能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

深航的快速成長(zhǎng)不僅讓我們看到了一家服務(wù)型企業(yè)成長(zhǎng)軌跡，也讓我們體會(huì)到精益管理的力量和價(jià)值，同時(shí)我們也感悟到要做到讓客戶滿意的服務(wù)其實(shí)就在我們身邊，只要我們多一些發(fā)現(xiàn)，多一些行動(dòng)。服務(wù)就能做到讓客戶多一些感動(dòng)，衷心祝愿深航能夠越走越遠(yuǎn)。