昨天中午帶家里人到西貝莜面館吃飯，大概周一的原因，雖然時間是中午12點鐘了店內(nèi)卻有很多的空位，心理很高興今天終于可以嘗嘗鮮了。以前每次來店，門口都排著長龍，因為帶孩子吃飯等位子是很不方便的，所以次次都是高興而來，失望而歸。我看著空蕩蕩的大堂，就跟服務(wù)員要求想要一個六人的沙發(fā)位，卻被她拒絕了，理由是那個位置不好放寶寶凳，給我們調(diào)了個四人的沙發(fā)位，想想她說的也有幾分道理，便沒再堅持。

　　西貝的菜單實在是可以點的菜品不多，我一共點了五六個菜和點心，其中有一個是小米糕甜品，應(yīng)該屬于餐前的點心，還點了一瓶啤酒。等服務(wù)員上菜的時候有點大跌眼鏡，第一道菜上的是牛肉大骨頭，端上來以后，一個男服務(wù)員就站在我們的邊上遲遲不肯離開，看的我們都不好意思動手，被別人看著吃飯感覺很別扭。中間又上了幾個菜，每次菜端上來的時候，服務(wù)員既不報菜名也不打招呼，都是我主動接菜盤放在了桌子上。更加可氣的是，菜都吃了三四個了，啤酒卻遲遲沒有上來，經(jīng)過我再三的催促，啤酒來了又沒給拿酒杯。菜過三巡酒過五味了，小米糕甜品才給端了上來，這個上菜上酒的順序讓人有點丈二和尚摸不著頭腦，按理說西貝的店員都應(yīng)該經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練知道上菜的順序啊。從始至終，店員也沒人給我兒子拿一套兒童的餐具過來，我們在很多家飯店吃飯人家都提供兒童餐具的。吃到一半的時候，小孩子無聊翻餐桌下面的一個抽屜，抽屜里竟然擺了很多筷子和勺子，小孩拿起來就開始擺在桌子上，服務(wù)員見到了趕緊跑過來制止，小朋友，這個可不是好玩的。我當(dāng)時就納悶了，既然你知道桌子下面的抽屜里面有餐具，為什么非要給我們安排這張桌子，不是等著小孩子把餐具拿出來玩嘛。而且看到小朋友在玩耍，你制止的方式也不對啊，你應(yīng)該關(guān)心小朋友怕筷子或者勺子弄傷了自己，而不是心疼你的幾個餐具吧，這樣家長聽著心理也舒服點。

　　等買完單離開這家店的時候，我看了看隔壁一家做烤魚店的生意，人家是人山人海都排隊等座位呢，相比于這邊門可羅雀的情形天壤之別。我覺得一家餐廳生意要好最主要的應(yīng)該有三個方面的原因：菜要做得好吃有特色，這點貌似西貝沒有競爭力，因為他們家可以點的菜實在沒幾道；二是價格實惠夠親民，這點貌似西貝也沒競爭力，他們家的東西可真不便宜；三是店員服務(wù)熱情有特色，現(xiàn)在都在講體驗營銷From EMKT.com.cn，而店員的服務(wù)無疑是創(chuàng)造客戶體驗的重要活動之一。

　　記得我在去年還發(fā)了個微博，寫的是第一次到西貝吃飯的感受。那是和朋友在上海西貝，到了店里服務(wù)員笑意盈盈不說，還參加了她們的劃拳享優(yōu)惠活動，顧客每人和店員劃一拳，如果顧客贏了就可以贏得一份點心，在跟店員劃拳的時候還有一句口號“I　LOVE 莜”，此起彼伏的口號聲讓店內(nèi)歡樂了不少，我也記住并喜歡上了這家餐廳。但是遺憾的是，今天的店內(nèi)再也沒有了往日的歡樂，菜品沒特色，菜價高大上，你靠什么贏得顧客？

　　寫到這里，我不由得在思考一個問題，我們每天都在談門店管理，從產(chǎn)品、陳列、價格、活動、服務(wù)等角度來挖掘門店業(yè)績增長的方法，但是對于一家門店來說，我覺得最核心的還是客戶的體驗，而創(chuàng)造體驗的最重要因素還是人，也就是員工的態(tài)度問題。我們都聽過一個詞叫做“色難”，即使你的各方面做得都很出色了，如果員工給顧客臉色看，顧客也會用腳來投票。一個好的門店不管是員工的態(tài)度還是員工的行為都應(yīng)該有最低的行動標(biāo)準(zhǔn)，難就難在在執(zhí)行的時候打了折扣，讓客戶感覺不爽，所以說員工的執(zhí)行力決定了門店的生死。那么，作為一家門店來說該如何提高員工的執(zhí)行力呢？

　　一、結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)都要抓

　　想要提高員工的執(zhí)行力，就要改變單一的薪酬考核制度，不能只抓結(jié)果指標(biāo)。我們現(xiàn)在大多數(shù)門店實行的都是底薪+提成的機(jī)制，這個機(jī)制最大的弊端就是容易造成店員唯“業(yè)績論”，而不管顧客是否真正滿意。要想結(jié)果做的好，過程必然做得好，這個道理大家都明白，但是單一的結(jié)果考核制度很容易造成店員的目光短淺，因此在設(shè)定考核機(jī)制的時候，結(jié)果和過程指標(biāo)都要抓，比如上菜的速度、服務(wù)用語等等指標(biāo)都可以納入到考核中來，只有這樣才能提高員工對客戶的服務(wù)水平?！　　?/p>

二、將門店監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行到底

　　我曾經(jīng)寫過一篇文章叫做《市場經(jīng)理的三張表格》，要想完美地完成一項工作，首先我們得設(shè)定目標(biāo)，教會員工如何去做，要達(dá)成什么標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)員工知道了該做什么，怎么做了以后，還不行，還有一項重要的工作，那就是得有人對他的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，讓他不得不做。在市場日益激烈的今天，估計不會有哪家門店不對自己的員工進(jìn)行工作要求上的培訓(xùn)和訓(xùn)練了，但是訓(xùn)練完了以后有沒有監(jiān)督落實是另一件事？在設(shè)定員工執(zhí)行力監(jiān)督機(jī)制的時候，既可以由組長進(jìn)行監(jiān)督，也可以由店員之間互相監(jiān)督，當(dāng)然也可以由顧客來監(jiān)督，神秘顧客的一項重要任務(wù)就是監(jiān)督員工的執(zhí)行力。　　　

　　三、反復(fù)培訓(xùn)員工的執(zhí)行力內(nèi)容

　　要想改變一個人，除了思想上對他進(jìn)行洗腦以外，一定要在行為上多加訓(xùn)練與指導(dǎo)。這就和我們學(xué)開車是一樣的道理，想要學(xué)會開車光學(xué)理論沒用，必須得反復(fù)上車進(jìn)行練習(xí)。想要讓員工的執(zhí)行力得到提高，就要對執(zhí)行力考核的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練，哪怕是一句迎賓用語，一個微笑甚至是一個眼神都要反復(fù)進(jìn)行練習(xí)，我們都知道22天可以讓人養(yǎng)成一個習(xí)慣，當(dāng)?shù)陠T習(xí)慣了以后，那么有些規(guī)范的行為不用我們考核，他也能做得很好。對于一家門店店員來說，行為的訓(xùn)練比思想的改變更加重要，這就要求門店形成固定的培訓(xùn)機(jī)制，每天利用早會、晚會的時間對自己的員工進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。日積月累，水滴石穿，想要提高員工的執(zhí)行力，門店的管理者自己得有執(zhí)行力，將這項工作堅持下去。

　　四、打造有執(zhí)行力的團(tuán)隊氛圍

　　一個團(tuán)隊有沒有執(zhí)行力，除了跟我們的考核機(jī)制有關(guān)，也跟團(tuán)隊的氛圍有直接的關(guān)系，一個有執(zhí)行力的團(tuán)隊氛圍，會讓員工更加具有凝聚力，人人爭先恐后地去實現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成。打造有執(zhí)行力的團(tuán)隊氛圍，首先要從管理人員做起，管理者要養(yǎng)成承諾的事情及時兌現(xiàn)，不拖沓不懈怠的工作習(xí)慣，其次團(tuán)隊要經(jīng)常組織培訓(xùn)與拓展活動，提高店員的執(zhí)行力意識，軍訓(xùn)就是最好的訓(xùn)練項目之一，因為軍人的天職就是執(zhí)行，讓員工重新感受執(zhí)行的嚴(yán)肅性，最后，要對執(zhí)行力較高的員工給與表彰，在團(tuán)隊內(nèi)形成獎優(yōu)罰劣的機(jī)制。執(zhí)行力的提升不是一朝一夕就能夠做到的，但是執(zhí)行力文化一旦形成將深入到員工的骨髓，事半功倍。　　　

　　當(dāng)我們的經(jīng)銷商老板在抱怨市場環(huán)境不好，當(dāng)我們的店員在抱怨店里沒人的時候，我們應(yīng)該反思自己是否把每項工作都做好做到位了，為什么我們的工作經(jīng)常打折扣？要想贏得銷售業(yè)績的持續(xù)增長，首先應(yīng)該改變的就是我們拖沓和找借口的習(xí)慣，提高員工的執(zhí)行力是解決這一問題的關(guān)鍵，只有執(zhí)行力比較強(qiáng)的團(tuán)隊才能攻城奪寨，贏得最后的順利。