【課程說明】 作為經(jīng)營者的您： 在面對業(yè)績成長的挑戰(zhàn)時，是否發(fā)現(xiàn)光是開發(fā)客戶是無法達(dá)成目標(biāo)的？ 在檢視顧客名單時，您是否看到顧客有來來去去，不能穩(wěn)定的現(xiàn)象？ 在期待沖高業(yè)績時，你是否驚訝的發(fā)現(xiàn)過去的大客戶不見了？ 在您決定增強(qiáng)客戶管理的力度時，是否不知從何下手？ 現(xiàn)今的市場環(huán)境競爭激烈，已進(jìn)入買家導(dǎo)向的世界，消費者面臨著無數(shù)的選擇，對某項產(chǎn)品的忠誠度亦愈來愈低，但愈黑暗的時代，往往總能看見最耀眼的光芒。蘋果商品創(chuàng)造了忠誠度無可取代的消費群、微軟的應(yīng)用系統(tǒng)始終立于不敗之地，這些企業(yè)究竟做了什么？答案就在于客戶關(guān)系管理里。 【課程時間】2天（12小時） 【課程收獲】 由實際可行的操作方法，建立客戶對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而發(fā)揮病毒式及口碑式行銷的成果，使得營銷業(yè)績有如雪球一般，快速累積，讓您的老客戶忠心耿耿，并且自動為您開發(fā)新客戶，使得公司人員和顧客一同產(chǎn)生全員營銷的最終目的。 【課程大綱】 前言：到底發(fā)生了問題？ 第一部分 客戶服務(wù) 1、內(nèi)部客戶和外部客戶 2、所有與我們打交道的人都是客戶 3、給客戶服務(wù)前要知道他想要什么？ 4、客戶服務(wù)從“心”開始 5、客戶服務(wù)兩大要素：態(tài)度和速度 6、海底撈客戶服務(wù)的特點 案例分析與討論 第二部分 與客戶溝通----問答技巧 1、初次見面---尋找一個話題開始交流 2、向客戶提問----提問是交流的關(guān)鍵. 3、可以問的五個問題和一個絕對不能問的問題 4、傾聽客戶的話---比問還重要的一聽. 5、最好的傾聽方法---同理心傾聽. 6、注意語速\音量\音調(diào). 7、讓肢體語言\表情與你的服務(wù)同步. 8、通過心理文字建立客戶關(guān)系 案例分析及討論 第三部分 避免傷害客戶的情緒. 1、客戶贏了,我們也贏,才是真贏. 2、與客戶打交道不要太“精明” 3、對客戶應(yīng)盡心盡力. 4、比投訴為商機(jī)五步曲:多謝、聆聽、道歉、了解真相、解決問題。 5、客戶服務(wù)必備的素質(zhì) 案例分析及討論 第四部分 怎樣才能留住客戶的“心”----客戶關(guān)系維護(hù) 1、留心觀察客戶的需擾 2、找出適合客戶的產(chǎn)品 3、給客戶提供其他選擇 4、告之客戶有額外服務(wù) 5、讓客戶產(chǎn)生“依戀感” 6、注意交易后的服務(wù) 7、客戶檔案的建立和管理 案例分析及討論