客戶：杭州汽輪集團 地點：浙江省 - 杭州 時間：2013/2/23 0:00:00 項目團隊溝通技巧與沖突管理 一. 課程背景 很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項目運作中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。 項目經(jīng)理作為弱勢經(jīng)理人，其職能在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的職能經(jīng)理。項目經(jīng)理往往需要在沒有充分人權(quán)、財權(quán)的情況下，要對項目的成敗負責，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項目管理的需要。在項目經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)中，需要更多的團隊技能、更加靈活的溝通技巧以及更強的對組織與個人的影響力。項目經(jīng)理使項目取得成功的能力，與企業(yè)管理者使企業(yè)獲得生存的能力是更為接近的，這些素質(zhì)與技巧可以使得項目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。 項目經(jīng)理所需要的管理溝通技能一般分為三個層面： （1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能 （2）團隊組織與領(lǐng)導(dǎo)力 （3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙，領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。 本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。 二. 課程特點 授課形式：理論講解+案例分析+案例實戰(zhàn)+互動答疑。 突出“理論”特點，注重知識理解、案例分析與實戰(zhàn)體驗，其中理論講解40%，案例分析30%，實戰(zhàn)體驗：25%：互動答疑5%。 三. 課程收益 1. 通過項目管理者、參與者“人際技能”的提高，提高項目團隊運作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內(nèi)。 2. 系統(tǒng)討論職業(yè)溝通中的關(guān)鍵要點與技巧，學習建立體系化的沖突解決機制。 3. 挖掘組織項目運作過程中常見的溝通問題及沖突，提升解決能力，提高項目績效。 四. 課程模式 1. 中文教學、面授 2. 分組互動 3. 實戰(zhàn)體驗 4. 課堂練習、互動式答疑 五. 受眾對象 1. 項目經(jīng)理、項目團隊成員項目參與者 2. 項目負責人及組織各層次管理人員 3. 運營經(jīng)理、職能經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理 4. 對某一領(lǐng)域的工作或業(yè)務(wù)負責的基層員工 5. 其他直接或者間接參與各行業(yè)項目管理的人士 六. 時間安排 2天 七. 課程過程中的實戰(zhàn)演練 1. 小組實戰(zhàn)：尋找失落的信任 2. 小組實戰(zhàn)：拒絕拒絕 3. 小組實戰(zhàn)：漫漫驗收路 4. 小組實戰(zhàn)：雷峰塔的誕生——會變 5. 小組實戰(zhàn)：誰動了誰的位置 6. 小組實戰(zhàn)：加法與減法 八. 課程內(nèi)容 1. 課程目標 2. 課程目標 3. 學習方式 4. 成功項目經(jīng)理的ASK模型 5. 項目經(jīng)理的成功之路 6. 培訓日程安排 7. 分組 8. 項目管理知識自測題 項目團隊溝通技巧與沖突管理 第一單元 項目管理與項目溝通基礎(chǔ) 1. 什么是項目 2. 案例：項目的特性 3. 項目的制約因素 4. 案例：項目與運營 5. 什么是團隊與項目團隊 6. 案例：項目團隊特點 7. 案例：高效團隊特征 8. 案例：項目管理的必要性 9. 小組論劍：需要多長時間完成 10. 案例：項目成功評價 11. 項目成功的常見要素 12. 案例：干系人（Stakeholder） 13. 案例：組織過程資產(chǎn)VS事業(yè)環(huán)境因素 14. 案例：什么是項目管理 15. 導(dǎo)致項目失敗的主要原因 16. 影響項目成功的7要素 17. 案例：項目管理知識領(lǐng)域 18. 案例：項目管理知識領(lǐng)域之間的關(guān)系 19. 項目管理過程組 20. 案例：GJB要求的標準產(chǎn)品實現(xiàn)過程 第二單元 項目經(jīng)理、組織類型對項目的影響 1. 案例：職能型組織 2. 案例：項目型組織 3. 案例：矩陣型組織 4. 項目經(jīng)理的責任 5. 案例：項目經(jīng)理VS職能經(jīng)理 6. 案例：項目經(jīng)理所處的環(huán)境 7. 案例：項目經(jīng)理的知識構(gòu)成 8. 項目經(jīng)理的知識能力框架 9. 案例：技術(shù)出身的項目管理者常見問題 10. 一個共識 11. 項目復(fù)雜性與項目經(jīng)理分類 12. 案例：項目經(jīng)理的權(quán)力基礎(chǔ) 13. 激勵與行為修正 14. 案例：項目團隊的九種角色 15. 小組論劍：角色和職責 16. 案例討論：微軟的項目經(jīng)理 17. 小組論劍：演練和討論 第三單元 項目的溝通管理與溝通技術(shù) 1. 何為溝通 2. 案例：溝通的重要性 3. 溝通方法 4. 案例：您知道這些數(shù)據(jù)嗎？ 5. 你會溝通嗎？ 6. 案例：理解項目干系人 7. 案例：識別干系人 8. 如何溝通 9. 案例：關(guān)于“杯子”和“水”的故事 10. 案例：規(guī)劃溝通 11. 信息發(fā)布與績效報告 12. 案例：有效地發(fā)送信息 13. 案例：有效影響的技巧 14. 案例：觀察的技巧 15. 案例：典型身體語言舉例 16. 案例：傾聽的技巧 17. 案例：澄清回饋的技巧 18. 案例：引起共鳴的技巧 19. 溝通三要點 20. 四“求” 21. 績效平衡稱 22. 三“包” 23. 管理干系人期望 24. 表現(xiàn)型的行為特征和偏好 25. 案例：如何適應(yīng)表現(xiàn)型的人？ 26. 和藹型的行為特征和偏好 27. 案例：如何適應(yīng)和藹型的人？ 28. 分析型的行為特征和偏好 29. 案例：如何適應(yīng)分析型的人？ 30. 驅(qū)動型的行為特征和偏好 31. 案例：如何適應(yīng)驅(qū)動型的人？ 32. 案例：下對上溝通技巧 33. 案例：平行溝通技巧 34. 流浪的目標 35. 準備度 36. 領(lǐng)導(dǎo)行為風格 37. 執(zhí)行行為風格 38. 團隊構(gòu)成要素 39. 案例：認錯的注意細節(jié) 40. 案例：容錯的注意細節(jié) 41. 案例：設(shè)置電網(wǎng) 42. 案例：原則性與靈活性的平衡 43. 說“不”的思與行 44. 案例：說“不”的注意細節(jié) 45. 批評的五項原則 第四單元 項目團隊的沖突管理 1. 何為沖突？ 2. 案例：兩頭驢子的故事 3. 案例：沖突來源 4. 案例：團隊生命周期 5. 案例：思維的版圖：林與森 6. 項目團隊沖突分類 7. 如何處理項目團隊沖突-防 8. 案例：團隊構(gòu)成要素 9. 個人需求與激勵矩陣 10. 團隊角色九連環(huán) 11. 案例：“鯰魚效應(yīng)” 12. 團隊構(gòu)成要素與團隊發(fā)展階段 13. 領(lǐng)導(dǎo)行為風格 14. 如何處理項目團隊沖突-治 15. 會過 16. 會變 17. 變——控制變更的萬能公式 18. 變更的動態(tài)屬性 19. 案例：變更獲取的常見問題及應(yīng)對 20. 案例：變更“確認”的常見問題與應(yīng)對 21. 案例：變更控制常見問題及應(yīng)對 22. 如何處理項目團隊沖突-治 23. 治的常見問題及建議 24. 案例：沒走時，去挽留 25. 案例：要走了，去保留 26. 不“佳”的原因 27. 團隊成員成長過程中所擔心的三“無” 28. 面對三“無”，做好三“陪” 29. 案例：下屬不會做，您教導(dǎo)他 30. 案例：下屬不愿做，您激發(fā)他 31. 案例：下屬不該做，您阻止他 32. 案例：下屬竭力滯，您營救他 33. 課程總結(jié)