任何的改善之后，我們都需要用標準來維持與穩(wěn)定改善取得的成果，而在發(fā)生問題的時候，我們通常也首先要問關于標準的三個問題：有標準嗎？標準合適嗎？標準被執(zhí)行了嗎？工作原因經常出差，面對最多的就是住宿和飲食的問題。舉住宿和飲食的例子與大家分享。

第一個問題：有標準嗎？一家酒店最能體現其服務水平的就在辦理入住和退房的時間上。經常住一家連鎖快捷酒店，從入住、退房的速度上可以明顯看出，他們有標準，將其作為正方。反方是一家商務酒店，裝修比那家連鎖酒店高檔許多，價格也高很多，宣傳的標語也很專業(yè)：溫馨，體現在每個細節(jié)?？瓷先ニ坪醪扇×撕芏啻胧﹣頋M足顧問的需求，然而一件小事卻打破了他們的承諾。有一天需要稍早出門，大概六點左右，由于擔心打不到車，所以給前臺打電話，希望他們能調度一輛出租車，然而從接電話的反應時間及聲音上可以明顯判斷出，前臺在睡覺，更讓我大跌眼鏡的是，在我說明要求后，前臺對我說，他們沒有這項服務！既然住酒店一般都是外地客人，對當地不熟悉，而服務客人是酒店的最基本的要求。酒店裝修再好，標語寫的再好，這一件事情就可以反映出他們沒有標準！兩家對比，如果再讓我選擇的話，我會毫不猶豫的選擇第一家，不是因為價格，而是因為標準。

第二個問題：標準合適嗎？同樣是住宿的例子，反方是另一家連鎖酒店。辦理入住時間較上面的正方長很多，就想，他們有標準嗎？仔細觀察，他們確實有標準，服務人員也確實在按照標準一步一步的做，問題在哪兒呢？顧客需要這么多等待和確認嗎？問題還是在標準上，他們有標準，但標準是不合適的，沒有站在顧客的角度去制定標準。同上例一樣，如果可以選擇，我也不會選擇這家，雖然他們也有標準，但標準不合適。

第三個問題是：標準被執(zhí)行了嗎？舉麥當勞的例子。麥當勞有嚴格的標準，且應該是全球統一的標準。其標準也是合適的，標準是否合適有兩方面，一方面是標準本身是否合適，麥當勞宣傳其標準為多年數據積累及權威機構認證，所以標準本身應該是合適的；標準是否合適另一方面指標準是否有可操作性，麥當勞采取一些防錯措施來使標準具有可操作性，如倒計時裝置，當到規(guī)定時間后報警或自動操作，這兩方面都反應其標準是合適的。麥當勞有標準，標準也是合適的，其問題就在于，標準沒有被執(zhí)行。

以上三個例子說明關于標準的三個問題，問完這三個問題后采取相應的措施，沒有標準就要制定標準，標準不合適就要修改標準，標準沒有執(zhí)行就要培訓和檢查，以維持與穩(wěn)定改善取得的成果