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龔舉成:有效管理溝通哲理故事7則
2016-01-20 48273
有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。以下一些簡(jiǎn)潔而寓意深刻的故事,可能一些專業(yè)文章對(duì)你更直接,更具有震憾作用和啟發(fā)意義。

1. 美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力,他們不輕易敲主管的門(mén),因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T(mén),主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架,會(huì)影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門(mén),他們認(rèn)為如果去敲主管的門(mén),就會(huì)被主管認(rèn)為很無(wú)能。
   一位中國(guó)主管看見(jiàn)美國(guó)調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色,走過(guò)去隨便說(shuō)了一句:"這口紅好看嗎?"美國(guó)調(diào)色師站起來(lái):"第一,親愛(ài)的余副總(美國(guó)人通常都是叫名字的,叫了頭銜就表示心中不太愉快了),這個(gè)口紅的顏色還沒(méi)有完全定案,定案以后我會(huì)拿給你看,你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二,余副總,我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師,我有我的專業(yè),如果你覺(jué)得你調(diào)得比較好,下個(gè)禮拜開(kāi)始你可以調(diào)。第三,親愛(ài)的余副總,我這個(gè)口紅是給女人擦的,而你是個(gè)男人。如果所有的女人都喜歡擦,而你不喜歡沒(méi)有關(guān)系,如果你喜歡,別的女人卻不喜歡,完了。"Sorry,sorry……"主管知道自己的問(wèn)話有些不妥,連聲道歉。

2. 甲:新搬來(lái)的鄰居好可惡,昨天晚上三更半夜、夜深人靜之時(shí)然跑來(lái)猛按我家的門(mén)鈴。
   乙:的確可惡!你有沒(méi)有馬上報(bào)警?
   甲:沒(méi)有。我當(dāng)他們是瘋子,繼續(xù)吹我的小喇叭。
   事出必有因,如果能先看到自己的不是,答案就會(huì)不一樣在你面對(duì)沖突和爭(zhēng)執(zhí)時(shí),先想一想是否心中有虧,或許很快就能釋?xiě)蚜恕?br />
3. 在泰國(guó)曼谷,清晨酒店一開(kāi)門(mén),一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼:"早,余先生。""你怎么知道我姓余?""余先生,我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。"我心中很高興,乘電梯到了一樓,門(mén)一開(kāi),又一名泰國(guó)小姐站在那兒,"早,余先生。""啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?""余先生,上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。"原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。

  于是她帶我去吃早餐,餐廳的服務(wù)人員替我上菜,都盡量稱呼我余先生,這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心,點(diǎn)心的樣子很奇怪,我就問(wèn)她"中間這個(gè)紅紅的是什么?"這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié),那個(gè)小姐看了一下,就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么,"那么旁邊這一圈黑黑的呢?"她上前又看了一眼,又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。

  我退房離開(kāi)的時(shí)候,刷卡后他把信用卡還給我,然后再把我的收據(jù)折好放在信封里,還給我的時(shí)候說(shuō),"謝謝你,余先生,真希望第七次再看到你。"第七次再看到,原來(lái)那次我是第六次去。

  3年過(guò)去了我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片,發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的,"親愛(ài)的余先生,3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后,我們就沒(méi)有再看到你,公司全體上下都想念得很,下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。下面寫(xiě)的是祝你生日快樂(lè)。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。

  這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。

4.飛機(jī)起飛前,一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥??战愫苡卸Y貌地喻:“先生,為了您的安全,請(qǐng)稍等片刻,等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后,我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái),好嗎?”

  15分鐘后,飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然,乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái),空姐猛然意識(shí)到:糟了,由于太忙,她忘記給那位乘客倒水了!當(dāng)空姐來(lái)到客艙,看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面帶微笑地說(shuō):“先生,實(shí)在對(duì)不起,由于我的疏忽,延誤了您吃藥的時(shí)間,我感到非常抱歉?!边@俠乘客抬起左手,指著手表說(shuō)道:“怎么回事,有你這樣服務(wù)的嗎?”空姐手里端著水,心里感到很委屈,但是,無(wú)論她怎么解釋,這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

  接下來(lái)的飛行途中,為了補(bǔ)償自己的過(guò)失,每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí),空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水,或者別的什么幫助。然而,那位乘客余怒未消,擺出一副不合作的樣子,并不理會(huì)空姐。

  臨到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去,很顯然,他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈,但是仍然不失職業(yè)道德,顯得非常有禮貌,而且面帶微笑地說(shuō)道:“先生,請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意,無(wú)論你提出什么意見(jiàn),我都將欣然接受您的批評(píng)!”那位乘客臉色一緊,嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么,可是卻沒(méi)有開(kāi)口,他接過(guò)留言本,開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。

  等到飛機(jī)安全降落,所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后,空姐本以為這下完了,沒(méi)想到,等她打開(kāi)留言本,卻驚奇地發(fā)現(xiàn),那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信,相反,這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

  是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中,空姐讀到這樣一句話:“在整個(gè)過(guò)程中,您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信!你的服務(wù)質(zhì)量很高,下次如果有機(jī)會(huì),我還將乘坐你們的這趟航班!”

5.阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了,怎么也得精神點(diǎn)把這一美好時(shí)光留在記憶之中,于是他高高興興上街買(mǎi)了條褲子,可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候,趁奶奶、媽媽和嫂子都在場(chǎng),阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下,飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情,這件事情就沒(méi)有再被提起。

  媽媽睡得比較晚,臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸,于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。

  半夜里,狂風(fēng)大作,窗戶“哐”的一聲關(guān)上把嫂子驚醒,猛然醒悟到小叔子褲子長(zhǎng)兩寸,自己輩分最小,怎么得也是自己去做了,于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。

  老奶奶覺(jué)輕,每天一大早醒來(lái)給小孫子做早飯上學(xué),趁水未開(kāi)的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸,馬上快刀斬亂麻。

  最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。

6.美國(guó)惠普公司創(chuàng)造了一種獨(dú)特的“周游式管理辦法”,鼓勵(lì)部門(mén)負(fù)責(zé)人深入基層,直接接觸廣大職工。

  為此目的,惠普公司的辦公室布局采用美國(guó)少見(jiàn)的“敞開(kāi)式大房間”,即全體人員都在一間敞廳中辦公,各部門(mén)之間只有矮屏分隔,除少量會(huì)議室、會(huì)客室外,無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)的辦公室,同時(shí)不稱頭銜,即使對(duì)董事長(zhǎng)也直呼其名。這樣有利于上下左右通氣,創(chuàng)造無(wú)拘束和合作的氣氛。

  單打獨(dú)斗、個(gè)人英雄的閉門(mén)造車工作方式在現(xiàn)今社會(huì)是越來(lái)越不可取了,反而團(tuán)隊(duì)的分工合作方式正逐漸被各企業(yè)認(rèn)同。管理中打破各級(jí)各部門(mén)之間無(wú)形的隔閡,促進(jìn)相互之間融洽、協(xié)作的工作氛圍是提高工作效率的良方。

  不要在工作中人為地設(shè)置屏礙分隔,敞開(kāi)辦公室的門(mén),制造平等的氣氛,同時(shí)也敞開(kāi)了彼此合作與心靈溝通的門(mén)。

  對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,最重要的一點(diǎn)是營(yíng)造一個(gè)快樂(lè),進(jìn)步的環(huán)境:在管理的架構(gòu)和同事之間,可以上下公開(kāi)、自由自在、誠(chéng)實(shí)地溝通。

7. 有一天晚上,索尼董事長(zhǎng)盛田昭夫按照慣例走進(jìn)職工餐廳與職工一起就餐、聊天。他多年來(lái)一直保持著這個(gè)習(xí)慣,以培養(yǎng)員工的合作意識(shí)和與他們的良好關(guān)系。

  這天,盛田昭夫忽然發(fā)現(xiàn)一位年輕職工郁郁寡歡,滿腹心事,悶頭吃飯,誰(shuí)也不理。于是,盛田昭夫就主動(dòng)坐在這名員工對(duì)面,與他攀談。幾杯酒下肚之后,這個(gè)員工終于開(kāi)口了:“我畢業(yè)于東京大學(xué),有一份待遇十分優(yōu)厚的工作。進(jìn)入索尼之前,對(duì)索尼公司崇拜得發(fā)狂。當(dāng)時(shí),我認(rèn)為我進(jìn)入索尼,是我一生的最佳選擇。但是,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn),我不是在為索尼工作,而是為課長(zhǎng)干活。坦率地說(shuō),我這位科長(zhǎng)是個(gè)無(wú)能之輩,更可悲的是,我所有的行動(dòng)與建議都得科長(zhǎng)批準(zhǔn)。我自己的一些小發(fā)明與改進(jìn),科長(zhǎng)不僅不支持,不解釋,還挖苦我賴蛤蟆想吃天鵝肉,有野心。對(duì)我來(lái)說(shuō),這名課長(zhǎng)就是索尼。我十分泄氣,心灰意冷。這就是索尼?這就是我的索尼?我居然要放棄了那份優(yōu)厚的工作來(lái)到這種地方!”

  這番話令盛田昭夫十分震驚,他想,類似的問(wèn)題在公司內(nèi)部員工中恐怕不少,管理者應(yīng)該關(guān)心他們的苦惱,了解他們的處境,不能堵塞他們的上進(jìn)之路,于是產(chǎn)生了改革人事管理制度的想法。之后,索尼公司開(kāi)始每周出版一次內(nèi)部小報(bào),刊登公司各部門(mén)的“求人廣告”,員工可以自由而秘密地前去應(yīng)聘,他們的上司無(wú)權(quán)阻止。另外,索尼原則上每隔兩年就讓員工調(diào)換一次工作,特別是對(duì)于那些精力旺盛,干勁十足的人才,不是讓他們被動(dòng)地等待工作,而是主動(dòng)地給他們施展才能的機(jī)會(huì)。在索尼公司實(shí)行內(nèi)部招聘制度以后,有能力的人才大多能找到自己較中意的崗位,而且人力資源部門(mén)可以發(fā)現(xiàn)那些“流出”人才的上司所存在的問(wèn)題。

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