美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱(chēng)為速度、微笑和安撫。美孚的管理層認(rèn)為：論綜合實(shí)力，美孚在石油企業(yè)里已經(jīng)獨(dú)步江湖了，但要把這三項(xiàng)指標(biāo)拆開(kāi)看，美國(guó)國(guó)內(nèi)一定還有做得更好的其他企業(yè)。美孚于是組建了速度、微笑和安撫三個(gè)小組，去找速度最快、微笑最甜和回頭客最多的標(biāo)桿，以標(biāo)桿為榜樣改造美孚遍布全美的8000 個(gè)加油站。

經(jīng)過(guò)一番認(rèn)真的尋找，三個(gè)標(biāo)桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克(Penske) 公司。世界上賽車(chē)運(yùn)動(dòng)的頂級(jí)賽事是一級(jí)方程式賽車(chē)，即F1 賽車(chē)。但美國(guó)人不玩F1，它有自己的F1 賽車(chē)，即“印地500 汽車(chē)大賽”(Indy500)。

而潘斯克公司就是給“印地500 大賽”提供加油服務(wù)的。在電視轉(zhuǎn)播“印地500 大賽”時(shí)，觀眾都目睹到這樣的景象：賽車(chē)風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站，潘斯克的加油員一擁而上，眨眼間賽車(chē)加滿(mǎn)油絕塵而去。美孚的速度小組經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，總結(jié)了潘斯克之所以能快速加油的絕招：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分歸功于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。

于是，速度小組提出了幾個(gè)有效的改革措施：首先是在加油站的外線上修建?？奎c(diǎn)，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩戴耳機(jī)，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，安全島與便利店可以保持溝通，及時(shí)為顧客提供諸如汽水一類(lèi)的商品；服務(wù)人員保持統(tǒng)一的制服，給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)加油站的印象?！八麄兛偘盐覀冋`認(rèn)為是管理人員，因?yàn)槲覀兛瓷先シ浅?zhuān)業(yè)?！狈?wù)員阿爾比·達(dá)第茨說(shuō)。

微笑小組鎖定了麗嘉- 卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿。麗嘉- 卡爾頓酒店號(hào)稱(chēng)全美最溫馨的酒店，獲得了不尋常的顧客滿(mǎn)意度。美孚的微笑小組觀察到，麗嘉- 卡爾頓酒店對(duì)所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑的標(biāo)桿找到了。現(xiàn)在，用加油站服務(wù)生約翰的話說(shuō)：“在顧客準(zhǔn)備駛進(jìn)的時(shí)候，我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了汽水和薯片，有時(shí)我在油泵旁邊，準(zhǔn)備好高級(jí)無(wú)鉛汽油在那兒等著，客戶(hù)們都很高興——因?yàn)槟阌涀×怂麄兊拿??！?/span>

全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉(cāng)庫(kù)”公司，于是安撫小組把它作為標(biāo)桿。他們從“家庭倉(cāng)庫(kù)”公司學(xué)到：公司中最重要的人是直接與客戶(hù)打交道的人。沒(méi)有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶(hù)。這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上去。而過(guò)去在美孚公司，那些銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，與客戶(hù)打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人群。安撫小組的調(diào)查改變了美孚公司以往的觀念，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給公司的客戶(hù)，傳遞到公司以外。美孚在經(jīng)過(guò)標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開(kāi)進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車(chē)和收費(fèi)的全部流程。這樣做的結(jié)果是：加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。

萬(wàn)科：緊跟領(lǐng)先者

最初的10 年里，萬(wàn)科解決了生存問(wèn)題，并嘗試多元化發(fā)展，第二個(gè)10 年，萬(wàn)科實(shí)現(xiàn)了由多元化向?qū)I(yè)化的轉(zhuǎn)變，并在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)取得重要地位。一次公司內(nèi)部會(huì)議上，萬(wàn)科董事、總經(jīng)理郁亮代表管理層首次提出，萬(wàn)科有意以美國(guó)最優(yōu)秀的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一——Pulte Homes 公司作為新的標(biāo)桿企業(yè)。

新標(biāo)桿精神之一：關(guān)注投資者利益

就萬(wàn)科而言，Pulte Homes 公司這一新標(biāo)桿的核心精神在哪里呢？“相當(dāng)重要的一點(diǎn)，是公司對(duì)投資者，股東利益的關(guān)注?！痹?fù)責(zé)萬(wàn)科財(cái)務(wù)融資工作十余年的郁亮，幾乎不假思索地回答。

2003 年度，該公司營(yíng)業(yè)收入是萬(wàn)科的12 倍，利潤(rùn)接近萬(wàn)科的10 倍，凈資產(chǎn)收益率則約為萬(wàn)科的1.6 倍。經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，萬(wàn)科提出投資者關(guān)系管理四個(gè)基本做法：第一，保持持續(xù)良好的增長(zhǎng)性；第二，給投資者長(zhǎng)期穩(wěn)定的回報(bào)；第三，在資本市場(chǎng)運(yùn)作及公司融資策略制定時(shí)充分聽(tīng)取中小股東的意見(jiàn)；第四，重視投資者關(guān)系。萬(wàn)科從維護(hù)中小股東利益的角度出發(fā)，對(duì)原方案中的發(fā)行規(guī)模、轉(zhuǎn)股溢價(jià)幅度、向下修正條款、回售條款和提前購(gòu)回條款都進(jìn)行了重新修改，使董事會(huì)最后通過(guò)了被認(rèn)為是“迄今為止市場(chǎng)上最有利于中小股東的發(fā)

行方案”。毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)注投資者利益，對(duì)全體股東負(fù)責(zé)，已經(jīng)成了萬(wàn)科向Pulte Homes 公司看齊時(shí)的一項(xiàng)主要指標(biāo)。

新標(biāo)桿精神之二：細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)

20 年來(lái)，強(qiáng)烈的客戶(hù)意識(shí)一直貫穿于萬(wàn)科的發(fā)展歷程中。對(duì)進(jìn)行大規(guī)模跨地域經(jīng)營(yíng)的Pulte Homes 公司與萬(wàn)科來(lái)說(shuō)，同樣面臨著每一個(gè)局部地區(qū)內(nèi)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)品牌對(duì)全國(guó)性企業(yè)品牌的有力挑戰(zhàn)，客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度如何，往往是開(kāi)發(fā)商在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功與否的一個(gè)關(guān)鍵。萬(wàn)科要繼續(xù)發(fā)展和提高，借鑒標(biāo)桿企業(yè)這方面的成功經(jīng)驗(yàn)是理所當(dāng)然的。

迄今，萬(wàn)科已成為全國(guó)性知名品牌，而Pulte Homes公司全美市場(chǎng)占有率高達(dá)4％，能做到這一點(diǎn)，體現(xiàn)了Pulte Homes 公司對(duì)各個(gè)細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)全面把握和積極滲透的能力。

與目前國(guó)內(nèi)僅把樓盤(pán)粗略地分為高、中、低檔房的狀況不同，美國(guó)房地產(chǎn)已細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長(zhǎng)者置業(yè)四大塊，Pulte Homes 公司是全美惟一一家在上述所有細(xì)分市場(chǎng)中均提供主流產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)商。

萬(wàn)科已經(jīng)注意到，中國(guó)現(xiàn)在60 歲以上人口超過(guò)了10%，開(kāi)始進(jìn)入老齡化社會(huì)階段，這為房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)了一部分類(lèi)似美國(guó)情況的活躍長(zhǎng)者置業(yè)的新市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)具有良好的成長(zhǎng)性。當(dāng)萬(wàn)科決定著手研究開(kāi)發(fā)針對(duì)此類(lèi)市場(chǎng)客戶(hù)的產(chǎn)品，Pulte Homes 公司在這方面的成功

開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，可謂恰逢其時(shí)。

郁亮坦言，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，確立PulteHomes公司這一新標(biāo)桿，對(duì)其進(jìn)行全方位的研究、理解和學(xué)習(xí)，將為邁進(jìn)第三個(gè)10 年的萬(wàn)科提供一個(gè)有助于在提高企業(yè)效益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)的更為理想的參照系。