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陳麒宇:欒潤峰:服務(wù)是讓企業(yè)更有力量的不竭之源
2016-01-20 47671
        欒潤峰,江蘇常州人,精確管理思想創(chuàng)始人,中國精確管理研究院院長,北京金和軟件股份有限公司董事長、總裁,中國民主建國會中央委員會企業(yè)委員會委員、副秘書長,北京市海淀區(qū)第十五屆人民代表大會代表,中國民主建國會北京市直屬支部副主任。
        今年企業(yè)所處的外部經(jīng)濟環(huán)境不好,做企業(yè)的壓力增加,為了發(fā)展而發(fā)動了各種大戰(zhàn),電商的搜索的,在廠商大戰(zhàn)希望打倒競爭對手的同時,我想說的是,為用戶服務(wù)才是企業(yè)渡過危機、迎來下一輪發(fā)展的根本。
        前段時間,我聽說微軟虧損了,很驚訝,微軟怎么會虧損?與在微軟的朋友聊,才知道這是事實。微軟雖然很龐大,但微軟的主要贏利還是來源于office 等軟件產(chǎn)品,當(dāng)世界上的PC 出貨量下降后,微軟的收益就受到了影響。我也了解到,微軟也開始有了面向客戶的定制化、個性化開發(fā)部門。IBM 在1995 年也出現(xiàn)過巨額虧損,后來的分析發(fā)現(xiàn),由于IBM 過度依賴自己設(shè)定的產(chǎn)品,當(dāng)世界向前發(fā)展,人們不再滿足于統(tǒng)一格式的產(chǎn)品時,虧損就成了定局。IBM、微軟都是IT 巨人企業(yè),他們走過的路值得我們借鑒。大量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,有沒有其他出路呢?好在IBM 自1995 年后的創(chuàng)新,已經(jīng)有了成果:IBM 提出并實施“軟件即服務(wù)”的理念,目前IBM 的贏利性很好。那么,路在何方,自然明了!
        服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別是什么?為什么金和軟件要全面由產(chǎn)品型公司轉(zhuǎn)向服務(wù)型公司?
        我們自己的思考。產(chǎn)品是由廠商決定,客戶適用為基礎(chǔ)的,服務(wù)是由客戶決定,廠商適應(yīng)為基礎(chǔ)的。從中不難看出,服務(wù)與產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別。服務(wù)的主體是客戶,產(chǎn)品的主體是廠商。人類在發(fā)展的過程中,當(dāng)然是希望求自由、求解放,時刻掌握主動權(quán),但是,作為一個自主研發(fā)實現(xiàn)精確管理模式的軟件廠商,我們應(yīng)該明白,將自由、解放、主動全抓在自己手中與讓消費者擁有的區(qū)別。抓在自己手中,我們只有“一”,放在消費者手中,我們擁有“眾”。今天,想要取得更廣闊的市場空間,我們都必須從產(chǎn)品走向服務(wù)。
        對廠商而言,從產(chǎn)品走向服務(wù)是艱難的,金和從2009 年開始轉(zhuǎn)型至今,讓我深刻體會到了這一點。
        首先,金和要讓標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成為能滿足用戶個性化需求的服務(wù)產(chǎn)品。我們還不能為了“服務(wù)”而“服務(wù)”,我們講的服務(wù),也不是社會目前認(rèn)識的服務(wù):你要個性化,要服務(wù),行啊,那你付高價吧。我們講的服務(wù)是指,客戶在不增加支出情況下的個性化服務(wù)。能理解到這一點是難的,能做到這一點更難。三年多來,金和脫胎換骨地從新定義了我們的軟件與服務(wù)。目前,我們基本做到了,并在這次制作的案例集中,選擇了一部分客戶應(yīng)用供大家參考。
        其次,金和軟件要具備服務(wù)的能力。雖然我們已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)社會,但服務(wù)的真切感受還是在最后一公里。金和
        公司的人員必須要“專業(yè)+ 就近”地服務(wù)客戶,時刻準(zhǔn)備好服務(wù)的資源,聽從客戶的召喚。雖然金和在全國熱點經(jīng)濟城市設(shè)立服務(wù)中心投入巨大,但我們已經(jīng)看到各地區(qū)都有了典型的客戶信息化個性應(yīng)用,這說明金和服務(wù)起到了一定效果,我也相信,在廣大客戶的信息化管理實踐應(yīng)用過程中,通過金和服務(wù)將會取得更深入的成果。
        服務(wù)很難,從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)更加艱難,但能真正領(lǐng)會服務(wù),并能以服務(wù)的真諦來踐行服務(wù),市場就會給你極大的回報。
        商家大戰(zhàn)渡寒冬,勿忘服務(wù)用戶是根本。
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