面對知名度不高的產品,尤其是高價產品,客戶常常懷有戒備之心,力求從各個角度證實自己的購買會物有所值,然后才會做出購買行為??蛻魰ㄟ^與銷售員的交談,以及對環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任,才可能促進客戶購買。
對于一個新接觸銷售行業(yè)的銷售員,建立客戶信任要突破六大障礙。
知識障礙:缺乏對產品相關知識和關鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學習掌握。
產品知識是談判的基礎,在與客戶的溝通中,客戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關服務流程問題。如果銷售員不能給予恰當的答復,甚至一問三不知,無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。
化解方法:接受培訓和自我學習,不懂就問,在學習中把握關鍵環(huán)節(jié);千萬不要對客戶說“不知道”,的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復。
心理障礙:對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動。
膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為:外出拜訪怕見客戶,不知道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話,擔心不被客戶接納。
銷售的成功在于縮短和客戶的距離,通過建立良好的關系,消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通,勢必喪失成功銷售的機會。
化解方法:增強自信,自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題:銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn),基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系,如果客戶的確不需要,當然有拒絕的權利;如果客戶需要卻不愿購買,那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因,這對以后的銷售是很有價值的信息。
心態(tài)障礙:對銷售職業(yè)及客戶服務的不正確認知。
一些銷售員輕視銷售職業(yè),認為這個職業(yè)地位不高,從事這個行業(yè)實屬無奈,感覺很委屈,總是不能熱情飽滿地面對客戶,所以也無法調動起客戶的購買熱情。
化解方法:正確認識自己和銷售職業(yè),為自己確定正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè),需要不斷地為自己樹立目標,并通過努力不斷地實現(xiàn)目標,從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè),只有具備豐富的產品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等,才能準確把握市場脈搏。
技巧障礙:對整個銷售流程不熟悉,對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。
具體表現(xiàn):對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法,不能言及重點,無法把產品的利益點準確傳達給客戶;缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷,不能準確捕捉客戶購買的信號,所以往往錯失成交的良機;急功近利,缺乏客戶管理手段,不能與有意向的客戶建立良好關系。
化解方法:充分了解客戶的需求,尋找產品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點;理清客戶關心的利益點和溝通思路;多向同事和上級請教經驗,了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施;學會時間管理,進行客戶分類,將更多的時間投入更有成交可能的客戶;如果不能準確把握客戶的購買心理和動機,就將與客戶的溝通過程告訴你的上司,請他(她)給出判斷。
習慣障礙:以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習慣。
不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習慣了生硬的語言和態(tài)度,使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習慣以貌取人,憑自己的直覺判斷將客戶歸類,并采取不當的言行。也許他們的判斷是正確的,但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。
化解方法:保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析,發(fā)現(xiàn)、總結和改變自己的不良習慣,使客戶樂于和你溝通。
銷售人員與客戶的溝通過程,是客戶進行品牌體驗的關鍵環(huán)節(jié),也是消費者情感體驗的一部分??蛻粜枰顚哟瘟私猱a品情況,作為決策的依據。而銷售員對產品的詳細講解和態(tài)度,對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認知,是產品銷售和品牌展示的關鍵。
環(huán)境障礙:容易受周圍的人或事影響。
由于缺乏對銷售職業(yè)的正確理解和認識,趨向于模仿其他同事的工作方式和作風,但忘了向同事學習是要吸取別人的長處和優(yōu)點。曾經有一個初入行的銷售員,初到公司時熱情高漲,但后來受一些老銷售員的影響,工作也變得散漫,不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊,和團隊的距離感也不利于個人發(fā)展。
化解方法:辨別是非,尊重同事,以開放的心態(tài)建立良好的人際關系。以那些業(yè)績突出的銷售員為榜樣,學習他們的優(yōu)點和經驗。
對照以上列舉的六大障礙,銷售新手可以列出一張自我檢測表,對自己的不足之處制定相應的解決計劃。