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醫(yī)院職業(yè)素養(yǎng)禮儀訓(xùn)練專家
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晏一丹:醫(yī)護禮儀
2016-01-20 46097
對象
醫(yī)院全體人員
目的
提升職場形象  提高服務(wù)能力  提高溝通能力
內(nèi)容
醫(yī)護人員禮儀培訓(xùn)大綱 第一講:醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀釋義 一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀 1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的概念 2、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的原則 3、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的核心問題 二、什么是護士禮儀? 1、護士禮儀的重要性 2、護士儀容要求 3、護士的服裝與服飾 4、護士的形體語言風(fēng)范 5、護士與上級相處禮 6、護士的正確站姿與坐姿 7、護士的行姿與正確的蹲姿 三、護士行為與行為禮儀 1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀 2、護士院內(nèi)行為禮儀 3、院外舉止行為禮儀 四、護士基本工作行為禮儀 1、輸液巡視服務(wù)禮儀 2、夜間巡視服務(wù)禮儀 3、病區(qū)護理組交接班禮儀 4、接送手術(shù)病人禮儀 5、集會文明規(guī)范 第二講:醫(yī)院服務(wù)技巧 一、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施 1、病有人引 2、檢查有人 3、配藥有人拿 4、住院有人送 二、醫(yī)院禮儀“六個一”服務(wù) 1、一聲問候 2、一個微笑 3、一杯熱水 4、一張整潔的床鋪 5、一張便于咨詢的連心卡 6、一次熱情詳細(xì)的入院介紹 三、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位” 1、入院接待到位; 2、衛(wèi)生清潔到位; 3、服務(wù)態(tài)度到位; 4、舒適服務(wù)到位; 5、保護隱私到位; 6、方便病人到位; 四、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動” 1、主動介紹 2、主動宣傳 3、主動溝通 4、主動解答疑問 5、主動進(jìn)行健康教育 第四講:醫(yī)院服務(wù)技巧“五項修煉” 一、看的技巧 1、學(xué)會“察言觀色” 2、學(xué)會用目光接觸患者 3、與不同類型的患者打交道 二、聽的技巧 1、有效傾聽 2、聽清事實 3、聽出關(guān)聯(lián) 4、聽出感覺 5、聽懂需求 6、電話禮儀 三、笑的技巧 1、陽光心態(tài) 2、表情及微笑的訓(xùn)練 3、做患者喜歡的醫(yī)護人員 四、說的技巧 1、如何贊美患者? 2、如何回應(yīng)患者? 3、如何與患者打招呼? 4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶 五、動的技巧 1、手勢規(guī)范訓(xùn)練 2、真誠的接待患者 3、親切的目送患者 4、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練 5、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
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