醫(yī)院窗口收費服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練培訓(xùn)
第一章、醫(yī)院窗口收費服務(wù)禮儀新理念
一、如果您是患者,您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員?
二、案例分析
三、怎樣正確理解服務(wù)?
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、收費服務(wù)禮儀的重要性
第二章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(著重講)
一、醫(yī)院窗口收費員服務(wù)特點分析
(一)醫(yī)院窗口收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
(二)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
(三)醫(yī)院窗口收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
(四)醫(yī)院收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
(五)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則
二、工作態(tài)度
(一)我為什么而工作
(二)我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
(三)我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
(四)打造陽光心態(tài),樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
(一) 什么是服務(wù)意識
(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
(三)如何塑造服務(wù)意識
(四)感恩文化的培養(yǎng)
第三章、醫(yī)院窗口收費人員服務(wù)語言禮儀
一、高效溝通技巧
(一)影響溝通效果的因素
(二)營造溝通氛圍
(三)高效引導(dǎo)技巧
(四)高效溝通原理
(五)溝通白金法則
(六)電話受理溝通禮儀與技巧
二、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練
(一)醫(yī)院基本收費服務(wù)用語
(二)醫(yī)院常用收費服務(wù)用語
(三)醫(yī)院主要節(jié)假日情景用語
(四)醫(yī)院收費服務(wù)禁語
第四章、患者抱怨投訴處理禮儀
(一)患者抱怨投訴心理分析
(二)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)10種錯誤處理患者抱怨的方式
(四)影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
(五)患者抱怨及投訴處理的四步驟
(六)收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)