醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn) 2天 課程收益 1、通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握“空姐式”的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。 2、通過培訓(xùn)了解“空姐式”服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。 3、通過培訓(xùn)掌握“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。 4、通過培訓(xùn)打造“空姐式”的個(gè)人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。 培訓(xùn)大綱 第一講：如何提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)？ 一、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) （一） 醫(yī)德好 1、 道 2、 德 3、 禮 4、 和諧是我們共贏的目標(biāo) （二） 服務(wù)好 請(qǐng)思考：高尚的醫(yī)德和卓越的服務(wù)給誰帶來好處？ 二、 如何提升服務(wù)意識(shí) 1、 仁 2、 恭敬心 3、 孝心 4、 卓越的服務(wù)從孝悌開始 三、 在醫(yī)院內(nèi)建立特色的感恩文化 1、 感恩患者 2、 感恩領(lǐng)導(dǎo) 3、 感恩同事 4、 感恩所有人 第二講：醫(yī)護(hù)人員高端職業(yè)形象塑造——“空姐”的職業(yè)形象深入人心 1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求 男士修面要領(lǐng)及女士面部妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則 第三講： 醫(yī)護(hù)人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信 1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對(duì)男性） 2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對(duì)女性） 3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練 1）自信站姿如何與工作結(jié)合 2）端正坐姿如何與工作結(jié)合 3）優(yōu)雅走姿如何與工作結(jié)合 4）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿如何與工作結(jié)合 5）規(guī)范鞠躬如何與工作結(jié)合 第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀——“空姐式”真誠甜美的微笑禮儀 1、面部表情——眼神的應(yīng)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要領(lǐng) （2）工作中如何正確運(yùn)用微笑表情 （3）微笑訓(xùn)練 第五講： 醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力——“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧 1、 溝通的原則 （1）三A原則 （2）漏斗原理 （3）白金法則 2、工作溝通技巧 （1）同事之間如何溝通 （2）科室之間溝通 （3）上下級(jí)溝通 3、 正確的稱呼方式 （1）患者的稱呼 （2）患者家屬的稱呼 （3）同事稱呼 （4）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的稱呼藝術(shù) 4、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語 5、 醫(yī)患溝通 （1） 與誰溝通 （2） 溝通什么 （3） 如何溝通 ※與兒童如何溝通 ※與青少年如何溝通 ※與女士如何溝通 ※老人如何溝通