課程大綱： 專(zhuān)題系列一：商務(wù)禮儀基本理念 第一部分 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 1、 道 2、 德 3、 禮 4、 儀 5、 禮儀 6、 商務(wù)禮儀 第二部分 人際交往法則 1．交往以對(duì)方為中心 2．?dāng)[正位置 3．端正態(tài)度 第三部分 尊重為本 1．尊重自己 --尊重自我 --尊重家人 --尊重職業(yè) --尊重單位 --尊重國(guó)家 2．尊重他人 --尊重上級(jí)是一種天職 --尊重同事是一種本份 --尊重下級(jí)是一種美德 --尊重客戶(hù)是一種常識(shí) --尊重所有人是一種教養(yǎng) 3．關(guān)懷適度 --過(guò)度關(guān)懷是一種傷害 第三部分 區(qū)分場(chǎng)合 第四部分 了解他人 1．了解別人是有用的 2．案例一：請(qǐng)客吃飯如何點(diǎn)菜比較滿(mǎn)意？ 3．案例二：贈(zèng)送禮物時(shí)，如何符合客人喜好？ 專(zhuān)題系列二：專(zhuān)業(yè)商務(wù)形象與儀態(tài)禮儀 第一部分 行為姿態(tài)禮儀 1．站姿：男士、女士 2．坐姿：男士、女士 3．走姿：正確姿勢(shì)、錯(cuò)誤姿勢(shì) 4．蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、錯(cuò)誤動(dòng)作 5、手勢(shì)：不同場(chǎng)合下的手勢(shì)規(guī)范 6．表情：微笑、目光 7．乘車(chē)：上車(chē)、下車(chē) 第二部分 儀容儀表禮儀要素 1．個(gè)人形象 --高端：女人看包，男人看表 --普通：女人看頭，男人看腰 2．職業(yè)形象 --為什么我們需要穿工作服 3．商務(wù)形象 --男士最佳商務(wù)形象 --女士最佳商務(wù)形象 4．著裝禮儀要點(diǎn) --符合身份著裝 --揚(yáng)長(zhǎng)避短著裝 --區(qū)分場(chǎng)合著裝 --遵循常規(guī)著裝 第三部分 男性著裝禮儀 1．西裝 --西裝的選擇 --西裝的版式 --西裝的穿著 --西裝的紐扣 --正裝與休閑裝區(qū)別 2．領(lǐng)帶 --領(lǐng)帶的質(zhì)地 --領(lǐng)帶的顏色 --領(lǐng)帶的搭配 3．發(fā)型發(fā)式 --男性發(fā)型建議 --不同發(fā)型前后對(duì)比 4．襯衣 --襯衣穿著禮儀規(guī)范 5．鞋子 6．襪子 7．顏色搭配 --三色原則 --三一定律 8．飾物 --鋼筆 --手表 第四部分 女性著裝禮儀 1．女性發(fā)型 --職業(yè)女性的發(fā)型 2．女性的化妝 --不可不化狀 --不可化濃妝 --化妝的小建議 3．裙裝著裝禁忌 --不可穿黑色皮裙 --正式場(chǎng)合不光腿 --不穿成“三截腿” --不穿太性感裙裝 --不忽略鞋襪搭配 4．鞋襪搭配 5．手袋選擇 --場(chǎng)合搭配 --年齡搭配 --服飾搭配 --身材搭配 6．飾物佩戴原則 --數(shù)量原則 --質(zhì)色原則 --搭配原則 --習(xí)慣原則 第五部分 著裝禮儀綜合 1．如何準(zhǔn)備職業(yè)服裝 2．職場(chǎng)著裝六忌 3．公眾人物的著裝 專(zhuān)題系列三：溝通禮儀 第一部分 溝通距離 1．親密距離 2．禮儀距離 3．尊重距離 4．公共距離 第二部分 正確稱(chēng)呼 1．稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn) 2．適用的四類(lèi)稱(chēng)呼 --行政職務(wù) --技術(shù)職稱(chēng) --泛尊稱(chēng) --一般交往 3．稱(chēng)呼的技巧 --就高不就低 --先看門(mén)面再稱(chēng)呼 4．不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 --正當(dāng)場(chǎng)合稱(chēng)兄道弟 --不規(guī)范地方性稱(chēng)呼 --與場(chǎng)合不符的稱(chēng)呼 --引起他人誤解的稱(chēng)呼 --沒(méi)有稱(chēng)呼 --亂用簡(jiǎn)稱(chēng) --適用替代性稱(chēng)呼 第三部分 得體交談 1．日常交談四禁忌 --忌打斷對(duì)方 --忌補(bǔ)充對(duì)方 --忌更正對(duì)方 --忌質(zhì)疑對(duì)方 2．商務(wù)交往六不談 3．社交場(chǎng)合五不問(wèn) 4．適宜交談的話(huà)題 第四部分 端正態(tài)度 1．態(tài)度決定成敗 2．語(yǔ)言表現(xiàn)態(tài)度 3．行為體現(xiàn)態(tài)度 第五部分 善于表達(dá) 專(zhuān)題系列四：商務(wù)往介紹禮儀 第一部分 自我介紹 1．時(shí)機(jī)要得體 2．先遞名片再介紹 3．時(shí)間要簡(jiǎn)短 4．內(nèi)容要完整 第二部分 他人介紹 1．誰(shuí)作介紹人 2．介紹的先后順序 3．介紹語(yǔ)言要領(lǐng) 4．介紹動(dòng)作要領(lǐng) 第三部分 集體介紹 1．集體對(duì)個(gè)人介紹 2．集體對(duì)集體介紹 第四部分 業(yè)務(wù)介紹 1．零干擾的介紹原則 專(zhuān)題系列五：握手禮儀 第一部分 握手的場(chǎng)合 1．什么場(chǎng)合需要握手？ 2．什么場(chǎng)合不宜握手？ 第二部分 握手順序 1．兩人間順序 --男士女士間 --晚輩長(zhǎng)輩間 --上司下屬間 --老師學(xué)生間 --迎接客人時(shí) --送別客人時(shí) 2．多人間順序 --第一個(gè)順序是由尊而卑 --第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn) --圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序 第三部分 握手要領(lǐng) 1．姿勢(shì) 2．位置 3．時(shí)間 4．力度 5．語(yǔ)言 6．表情 第四部分 握手的六個(gè)細(xì)節(jié) 1．別人介紹時(shí)握手 2．手掌出汗時(shí)握手 3．別人沒(méi)留意你伸手時(shí) 4．和輪椅上的殘疾人握手 5．當(dāng)面對(duì)人數(shù)較多時(shí)握手 第五部分 握手禁忌 1．禁忌一：握手時(shí)心不在焉 2．禁忌二：用左手和別人握手 3．禁忌三：帶手套和他人握手 4．禁忌四：戴墨鏡和他人握手 5．禁忌五：用雙手和女士握手 6．禁忌六：兩手交叉和別人握手 7．禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里 8．禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手 專(zhuān)題系列六：名片禮儀 第一部分 名片使用三不準(zhǔn)原則 第二部分 名片的攜帶 1．足夠數(shù)量 2．保持整潔 3．放置到位 第三部分 名片的用途 1．自我介紹 2．結(jié)交他人 3．保持聯(lián)絡(luò) 4．通報(bào)變更 5．充當(dāng)禮單 6．介紹他人 7．簡(jiǎn)短留意 8．拜會(huì)他人 第四部分 名片的制作 1．材料方面 2．尺寸方面 3．色彩方面 4．字體方面 5．內(nèi)容 第五部分 名片的遞送 1．把握時(shí)機(jī) 2．講究順序 3．規(guī)范動(dòng)作 第六部分 名片的接受 1．雙手接取 2．當(dāng)面閱讀 3．回敬對(duì)方 4．及時(shí)整理 第七部分 名片的索取 1．直接索取法 2．禮貌互換法 3．謙恭索取法 4．拒絕他人的技巧 專(zhuān)題系列七：電話(huà)禮儀 第一部分 電話(huà)禮儀要素 1．時(shí)空選擇 2．語(yǔ)氣態(tài)度 3．時(shí)間控制 4．通話(huà)內(nèi)容 第二部分 打電話(huà)禮儀 1．何時(shí)打電話(huà)？ 2．往哪打電話(huà)？ 3．打多長(zhǎng)時(shí)間？ 4．誰(shuí)先掛電話(huà)？ 第三部分 接電話(huà)禮儀 1．電話(huà)響多久接聽(tīng)？ 2．如何作自我介紹？ 3．如何控制通話(huà)時(shí)間？ 4．如何替他人接電話(huà)？ 5．正與人交談如何接電話(huà)？ 6．遇到打錯(cuò)電話(huà)怎樣處理？ 第五部分 移動(dòng)電話(huà)禮儀 1．規(guī)范的使用 2．文明的使用 3．禮貌的使用 4．安全的使用 專(zhuān)題系列八：座次禮儀 第一部分 座次禮儀基本理念 1．內(nèi)外有別 2．中外有別 3．遵循規(guī)則 第二部分 座次排序五原則 1．以右為上 2．以中為上 3．以前為上 4．以遠(yuǎn)為上 5．面門(mén)為上 第三部分 開(kāi)會(huì)座次排序 1．小型會(huì)議 2．大型會(huì)議 第四部分 乘車(chē)座次排序 1．商務(wù)面包車(chē) 2．越野吉普車(chē) 3．雙排座轎車(chē) 第五部分 會(huì)客座次排序 1．自由式 2．中心式 3．相對(duì)式 4．并列式 第六部分 行進(jìn)位次排序 1．情況一：平面行進(jìn)時(shí) 2．情況二：上下樓梯時(shí) 3．情況三：出入房間時(shí) 第七部分 出入電梯順序 1．平面式電梯 2．無(wú)人操作電梯 3．有人操作電梯 第八部分 談判座次排序 1．雙邊談判 2．多邊談判 第九部分 簽約座次排列 1．雙邊簽字 2．多邊簽字 第十部分 宴會(huì)座次排列 1．中餐座次原則 2．中餐座次 情況一：一位主人 情況二：兩位主人 3．西餐座次原則 4．西餐座次 情況一：男女主人居中而座 情況二：男女主人分座兩側(cè) 專(zhuān)題系列九：宴會(huì)禮儀 第一部分 宴會(huì)類(lèi)型 1．按照性質(zhì)分 --禮儀性質(zhì) --交誼性質(zhì) --工作性質(zhì) 2．按照規(guī)格分 --國(guó)宴 --正式宴會(huì) --便宴 --家宴 第二部分 宴客禮儀四要素 1．費(fèi)用 2．環(huán)境 3．菜式 4．座次 第三部分 請(qǐng)客的禮儀 1．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用 2．選位置，吃環(huán)境 3．多了解，避禁忌 4．巧搭配，吃感覺(jué) 5．準(zhǔn)定位，吃特色 6．分對(duì)象，吃文化 第四部分 用餐禮儀十不準(zhǔn) 1．不遲到早撤 2．不當(dāng)眾吸煙 3．不整理打扮 4．不打聽(tīng)費(fèi)用 5．不評(píng)議飯菜 6．讓菜不夾菜 7．祝酒不勸酒 8．飲食不發(fā)聲 9．食物不亂吐 10．進(jìn)餐不社交 第五部分 用餐舉止 1．入座和座姿 2．筷子的使用 3．酒場(chǎng)的禮儀 第六部分 西餐禮儀 1．用餐前禮儀 2．餐巾的使用 3．上菜的順序 4．刀叉的使用 5．進(jìn)餐中禮儀 6．西方飲食禁忌 7．喝咖啡禮儀 8．自助餐禮儀 專(zhuān)題系列十：商務(wù)交往禮儀 第一部分 接待禮儀 1．第一步：預(yù)做準(zhǔn)備 2．第二步：熱情招呼 3．第三步：迅速聯(lián)絡(luò) 4．第四步：引領(lǐng)訪(fǎng)客 5．第五步：入座備茶 6．第六步：介紹交談 7．第七步：送別客人 8．接待禮儀技巧 --多批客人的接待 --讓客人等待的技巧 第二部分 拜訪(fǎng)禮儀 1．預(yù)先準(zhǔn)備 2．時(shí)間安排 3．注意細(xì)節(jié) 4．告辭禮節(jié) 第三部分 談判禮儀 1．事先了解 2．座次安排 --正式談判座次 --非正式談判座次 3．談判要點(diǎn) --營(yíng)造氣氛 --注意形象 --避免耳語(yǔ) --先禮后兵 --互相尊重 第四部分 會(huì)議禮儀 1．一般會(huì)議禮儀 --會(huì)議十大要素 --常見(jiàn)會(huì)議發(fā)言毛病 --會(huì)議聆聽(tīng)的六個(gè)誤區(qū) 2．招待會(huì)禮儀 3．舞會(huì)禮儀 第五部分 禮品禮儀 1．商務(wù)交往禮品特性 --紀(jì)念性 --宣傳性 --便攜性 --獨(dú)特性 --時(shí)尚性 2．送禮5W原則 --送給誰(shuí)（who） --送什么（what） --幾時(shí)送（when） --送哪里（where） --如何送（how） 3．商務(wù)交往送禮禁忌 4．商務(wù)交往送禮技巧