做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個充分競爭的行業(yè)，它每到一個城市都成為壟斷者。

它的供應(yīng)商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營中人所周知的矛盾，這才有格力等實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。

它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工?！痹S昌人這樣說。

胖東來是什么？也許有人會問。

按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。

與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉(xiāng)。

但它又盛名在外。

它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項目，開了一個個業(yè)界先河。13 年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。

隨后，它因為高工資、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。

從2011 年10 月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012 年春節(jié)所有門店閉店放假5 天，再一次打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。

它高調(diào)宣稱要做一個快樂的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細。

它一次次革新了中國零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營模式和生存法則。

“這絕對是中國最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。

它有什么絕技？聲名遠揚之后，很多人希望走進胖東來，了解胖東來，希望從它身上學到成功秘籍。

事實上，胖東來從不隱藏自己。

它的管理案例、經(jīng)營理念，甚至各個崗位的實際操作標準都詳細地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。

在它官網(wǎng)上的顯著位置有個特殊的欄目“東來隨筆”，它的老板于東來常常寫下自己的經(jīng)營思想和管理理念發(fā)到這兒。

他一度連續(xù)寫了5 篇《東來談服務(wù)》，講的都是胖東來的服務(wù)理念。最近他寫下了極為實用的《分享胖東來的經(jīng)驗》，從為什么發(fā)展企業(yè)、商品質(zhì)量、商品價格、環(huán)境、服務(wù)等方面事無巨細地介紹胖東來的做法和想法。這都是他經(jīng)營胖東來的思想精華。

在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對顧客說的，也是對同行說的。禁止拍照，打擊同行窺探價格似乎是零售業(yè)一項不成文的規(guī)定，甚至曾經(jīng)一度鬧出相互派出商業(yè)間諜的故事。胖東來的做法對這個業(yè)界陳規(guī)是個諷刺。

即便如此，為什么沒有企業(yè)學成第二個胖東來？胖東來的秘籍到底是什么？

販賣快樂

一位20 多歲的女子走進生活廣場4 樓退換貨處，把一件米色風衣放在柜臺上：“我想退掉?！薄澳闵缘?。”工作人員微笑著拿起衣服和小票進行處理，沒有問原因。

我攔住一位剛退完褲子出來的大姐問：“這里退貨有什么條件？”她笑著告訴我這個“外來人”：“不難，只要在退換貨期內(nèi)，拿來就退。如果她們問原因，你就說穿著不合適?！?

“你好，想修什么？給我看看?！迸謻|來電器3樓維修部的徐向勇師傅習慣性地微笑著對每個走進來的人打招呼。如果人比較多，他還會告訴你：“先坐下等會兒，那邊有飲水機先喝杯水。”

這個10 多平方米的維修部放滿了電飯煲、電磁爐、豆?jié){機、吹風機等常用小家電。一會兒工夫就有五六個人進來了。

不管是不是在胖東來買的商品，都可以在這里維修，這是胖東來的規(guī)定，許昌人都知道。換小零件不收費，換大零件，只收取零件成本費，不加任何維修費、手工費。這也是這個小小的維修部整天人滿為患的原因。

更讓他們滿意的是這里提供備用品。如果一時不能修好或是需要修理的產(chǎn)品太多來不及的話，為了不耽誤使用，胖東來特意準備了一些常用小家電讓顧客拿回家使用。自己的家電修好后來取時把備用品送回來即可。

這些便民服務(wù)常常讓許昌人感動不已，但胖東來做得比他們想得更多。

一般的電器，只要找個技術(shù)高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產(chǎn)品則需要廠家維修點來維修和廠家原配零件。作為一個不足百萬人口的小城市，很多高端電子產(chǎn)品品牌在許昌沒有維修點。這給許昌消費者帶來極大不便。

胖東來則免費提供了這個服務(wù)。相機等電子產(chǎn)品壞了，只需送到胖東來維修部，他們根據(jù)產(chǎn)品的品牌送到鄭州的廠家維修點。廠家維修點收多少費用，開具發(fā)票，他們收消費者多少，不加收任何交通、勞務(wù)費。

這只是胖東來提供的免費服務(wù)的一部分。

從1999 年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務(wù)。這些許昌人早已習以為常。讓他們感動的不僅僅是這些免費服務(wù)，更重要的是提供這些免費服務(wù)的胖東來員工表現(xiàn)出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。

隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標。

“為什么去胖東來？

”“服務(wù)好?！?/p>

“哪些地方好？”

“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位老太太告訴我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。

有些人則一下就能講出幾件胖東來的故事。

老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”……

都是點點滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。

“有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說起胖東來的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。

顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求，并主動上前幫忙。胖東來的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。

顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來出來的時候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱著試試的心態(tài)進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務(wù)員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他送4 兩蕎麥面。這件事讓他極為感動，4 兩蕎麥面的生意對于商家來說微不足道，一些小糧油店都不屑給他折騰，何況是一個大商場。但是胖東來卻記住了他的需求。

這正是胖東來的服務(wù)宗旨：讓每一位顧客滿意。

胖東來的每個商場都有標牌或電子顯示屏，打著代購、急購電話。如果你有需要的物品，在胖東來、許昌買不到，可以讓他們代購，原價代購，不加費用。

“不要把顧客當上帝，把他們當家人?！迸謻|來的老板于東來告訴員工。因為你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。

他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時也是消費者，你的家人也是消費者，你希望你自己、你的家人在購物時享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。

讓顧客快樂地購物，是胖東來的愿望。

山西陽泉的郭芳一次到許昌出差在胖東來時代廣場買了一瓶香水，回家作為禮物送給朋友。朋友打開后發(fā)現(xiàn)瓶子竟然是空的。郭芳很憤怒，隨即聯(lián)系了胖東來，她沒想到的是，第二天胖東來竟然派員工到陽泉給她送了鮮花禮品賠禮道歉，并賠償損失。

讓顧客快樂。為了達到這個目標，胖東來的一切細節(jié)都站在顧客的角度考慮。

胖東來極少做促銷。它的理念是“平常把價錢做到合理的低價就好?！庇跂|來認為，搞促銷，有些人貪便宜，買了一大堆用不著的東西，實際是一種浪費。平時把價格做到實處，就是幫顧客省錢。

專家學者對商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。

一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位司機又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。

很多顧客在被胖東來員工發(fā)自內(nèi)心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動、快樂地服務(wù)的？

無論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務(wù)員、保安，工作不計件，不同崗位的基層員工工資標準差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來的員工還有這么主動的積極性？

很多人首先想到的是胖東來的高工資、高福利，調(diào)動了員工的積極性。

在胖東來，保潔員的工資是2200 元，這也是這個公司的最低工資標準。根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。

這讓其他商場感到不可思議。

也許這個工資標準在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內(nèi)陸一個不足百萬人口的小城市，這樣的工資絕對是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業(yè)。

所以當胖東來把保潔員、保安的工資提到2000元以上時，很多人都認為于東來瘋了。但他有自己的理解：“在中國，不像國外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒有保障，那么他們會有未來嗎？”

這是于東來的想法，但高工資并不是他對員工定位的所有內(nèi)涵。

“員工工作不僅是為了掙錢養(yǎng)家，也是為了使自己的人生更加快樂?！边@才是于東來的深層次的理念。

他的理解很簡單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂，又怎么能讓顧客快樂？

除了高工資之外，胖東來還有員工體育館，有自己的員工醫(yī)療室，每月發(fā)電影票。于東來想讓員工最大化地擁有舒適的生活。

于東來總是嫌他的員工“不會玩兒”，常常鼓勵他們?nèi)ヂ糜?，去享受生活?/p>

為了讓員工更好地享受生活，胖東來近年來逐步規(guī)范上班時間，以做到讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。在胖東來，行政人員每天工作8 小時，雙休日，商場超市等營業(yè)人員在半班的基礎(chǔ)，保證每周休息一天。同時，胖東來的員工還可以享受帶薪年假，工作3 年以上者，可享受5 天年假，工作7 年以上者，可享受10 天年假。

其目的是讓員工有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活更豐富，讓員工真正感到快樂！

所以，顧客進入胖東來，總感到他們的員工是那么的快樂。

2011 年10 月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。

春節(jié)是中國人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012 年春節(jié)，胖東來做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5 天，員工放假5 天。

“讓員工在節(jié)日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂?！庇跂|來解釋他的理由。

胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。

這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？

“先每月閉店2 天，春節(jié)放假5 天，通過內(nèi)部逐步規(guī)范和完善，漸漸發(fā)展到每月閉店4 天，春節(jié)放假7 天?！边@是胖東來的規(guī)劃。

愛的哲學

“胖東來的員工工資這么高，說明利潤高?！鳖櫩蛡兂３＿@樣揣測胖東來的高工資、高福利政策。事實上，這與于東來的理念恰恰相反。他的觀點是只有高工資、高福利，才能帶來高利潤。事實上，這也不是于東來的初衷。他的經(jīng)營理念是愛——愛顧客，愛員工。

愛員工的重要體現(xiàn)就是讓員工得到實惠，讓他們的生活更美好。

胖東來的高工資不是因為它的高利潤，而是他把大部分的利潤拿出來分給了員工。

“錢，只不過是身外之物，生，帶不來，死，也帶不走。財富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值。”這是于東來追求的境界。

為此，他不但給予員工財富，還教他們怎么支配財富，怎么更美好地生活。他常鼓勵員工去旅游，去享受。近年來，胖東來一再規(guī)范工作時間，便是讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和更多的時間去享受生活。

這個境界并不是人人都能夠達到。所以每每形容的時候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。

于東來提倡的“愛”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛。

“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境。”這才是他的理想。

他不但提高自己員工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資——那些在胖東來工作的廠家促銷員。

他要求所有在胖東來設(shè)有促銷員的供應(yīng)商，支付促銷員的工資不得低于胖東來的最低工資標準2000元。該政策發(fā)布時遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對。對此，于東來表現(xiàn)出了他的執(zhí)著及耐心。他不斷游說供應(yīng)商：“我們要把視野放大一點。你一年掙20 萬元，拿10 萬元給員工，也可能最后的結(jié)果你掙的會比這20 萬元還多。反過來，如果員工激勵不到，你可能還掙不夠20 萬元?！?

于東來對自己的理念很堅信。他用自己的思想影響員工、影響供應(yīng)商，也在不斷影響身邊的朋友。

這里還流傳著一個故事。

胖東來有三個盟友，分別是南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞，他們都是各自區(qū)域的佼佼者。四家公司于2002 年組建四方聯(lián)采，以對抗國內(nèi)外零售巨頭的競爭。同時，四位老板也是好朋友。

3 個公司的老板對胖東來取得的業(yè)績極為贊賞，都想向胖東來學習，但是不敢跟胖東來的工資制度接軌，害怕賠錢。后來看胖東來發(fā)展得越來越快，幾家的差距越來越大，就忍不住向于東來取經(jīng)。

經(jīng)過協(xié)商，于東來答應(yīng)幫助他們，但提出了兩個硬性條件：一、給每一個企業(yè)代管一年，于東來當董事長兼總經(jīng)理，他們?nèi)纪宋唬跂|來制定的任何管理規(guī)章制度都不許改；二、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，于東來賠多少錢。

于東來表現(xiàn)出的自信，讓他們沒有理由拒絕。于東來上任了，第一站選擇了南陽萬德隆。

在中高層會議上，于東來坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。

他隨即宣布了新的工資標準，又自己帶著一張支票，給店長級別的高管一人買了一輛車。并規(guī)定，只要干夠6 年，這輛車就屬于個人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內(nèi)走人，車留下。

于東來宣布的最后一項內(nèi)容是取消所有罰款制度。然后散會了。

員工聽了都興奮極了。但有個人蒙了，這個人就是王獻忠。據(jù)說，他聽后幾分鐘說不出話來。結(jié)果當然出乎王獻忠意料。萬德隆的銷售額和利潤都大幅提升。

當然，這個坊間傳聞并沒有得到當事人的證實。有知情者透露，確有其事，只是細節(jié)已不可考。但這件事的確有著于東來的作風。

“家樂福，那么漂亮的賣場，那么好的管理技術(shù)，為什么越做越不好呢？沃爾瑪在新鄉(xiāng)開的賣場非常漂亮，停車也方便，但是顧客卻寥寥無幾，為什么呢？員工收入不是很高，工作積極性也就不高?！彼f。

這恰恰符合經(jīng)營大師杰克·韋爾奇的理念——工資最高的時候成本最低。

事實上，于東來沒有想得那么專業(yè)，他的理解很簡單：“員工都不滿意，怎么讓顧客滿意？”

為此，胖東來的員工流失率極小，隨便問問，大多都是6 年、8 年以上的工齡。

有人問，胖東來的企業(yè)文化這么好，執(zhí)行力這么強，工資這么高，其管理團隊是不是都是高學歷的專業(yè)人才？

其實不然。于東來初中未上完，他的8個高管，幾乎都是他的下崗?fù)?，只有一個人上過高中，其他全部是初中、小學水平。課長、處長、店長等中層管理人員大多是中專文憑。

胖東來化妝品課課長張柯，2002年中專畢業(yè)，當年即應(yīng)聘到胖東來做收銀員。2009年升任化妝品課課長。

胖東來的課長大多是像張柯一樣的年輕人，年齡不大，學歷不高，但手下管理幾十人，甚至上百人。也拿著對這個城市來說很有吸引力的工資。

他們是怎么做到的？究其根源在于胖東來的文化——不認學歷，只看能力。

胖東來從課長到店長所有管理人員沒有一個是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點是工作、學習能力強，態(tài)度認真，認同胖東來的文化，工作時間長。

胖東來的用人制度是競聘制。競聘的范圍是全體員工，不管你是營業(yè)員、清潔工、倉庫管理員等都可參與。這是其員工感覺平等的原因，不是口號上的平等，也不僅僅是工資待遇上的平等，而是權(quán)利和機會的平等。

在員工的眼中，胖東來是一個學校，不懂可以培訓，只要肯學，就能變成行業(yè)的專家；它還是一個舞臺，你也許學歷不高，只要你肯努力，就給你展現(xiàn)的機會。

這也是于東來希望達到的目標：“讓他們感受到企業(yè)給他們帶來的希望，讓他們覺得在這個企業(yè)里有干頭，能學到更多的道理和技能，能把自己的特長給發(fā)揮出來，能提高自己的生活質(zhì)量，能實現(xiàn)自己的理想?！?

于東來懂得一個道理：高工資能調(diào)動員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對的。比如時間長了之后會削弱這份感動和感激，不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。而胖東來維系這份長久快樂和激情的是公平的制度和成長的空間。

在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是“胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值?！?

所謂成長空間是讓每個人都能通過自己的努力，看到未來的希望。

在胖東來官網(wǎng)有一個特別的欄目——員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現(xiàn)自己的目標。它為員工規(guī)劃三個方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營業(yè)員一步步成為崗位標兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術(shù)標兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。

管理人員畢竟是少數(shù)，胖東來呈現(xiàn)給員工的是你在任何一個領(lǐng)域能都成功。這個職業(yè)規(guī)劃讓員工目標明確，充滿希望。

對于員工來說，這是一種信任。事實上于東來確是如此。

他很少在公司，一年中的大部分時間在外游歷。他喜歡自駕車旅游，不常開手機，除非他主動聯(lián)系，否則他的管理層很少能聯(lián)系到他。在家的時候，他常常去各個商場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。他最喜歡做的事是到存包處為顧客存包，或到收銀臺為顧客撐袋子，常常一撐一天。他也許是為數(shù)不多的在公司沒有辦公室的老板。

對他的管理層們，他充滿信任，充分放權(quán)。

胖東來動漫樂園課長張偉凡，2008年加入胖東來，做采購工作。2009年胖東來計劃開發(fā)游戲娛樂項目，由于自幼喜歡打游戲，張偉凡主動請纓，申請負責動漫樂園項目。此時他27歲，此前完全沒有專業(yè)經(jīng)驗。

“做成什么樣，沒人知道，沒人懂，也沒有人問，全憑我一個人折騰?！被叵肫饋恚瑥垈シ蔡貏e感謝老板對他的信任。他也沒有辜負老板的信任，如今，胖東來動漫樂園可以與一流大城市的同行相媲美，成為商丘、周口等周邊地區(qū)有名的玩者樂園。

怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。

這不僅對顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。

在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。

胖東來的管理是典型的親情式管理。

在這里，課長的一項重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了？有沒有人帶？誰家孩子生病了？誰還沒有女（男）朋友等。時刻發(fā)現(xiàn)員工的困難，給予幫助和安撫。

胖東來有一個特別的制度——平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發(fā)一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯(lián)系該員工，以確定其安全。

人情管理不代表沒有制度。事實上，胖東來的制度相當嚴格。

“只有嚴格的制度才能培養(yǎng)一流的團隊?！庇跂|來說。

幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。

胖東來也有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務(wù)標準、安全標準和服務(wù)禁忌等。

2008 年胖東來推行制度行動風暴。推行的時候，也是困難重重。

于東來強制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，關(guān)掉這個部門也在所不惜。”

不是他不盡人情，而是他知道胖東來的差距。

“我經(jīng)常問我自己，‘讓每一位顧客滿意’，我們做到了嗎？我們的管理規(guī)范了嗎？回答是‘沒有’。我們的環(huán)境離顧客的要求還相差很遠；我們的理念，還沒有真正從每一個員工身上體現(xiàn)出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現(xiàn)；我們的經(jīng)營、管理和服務(wù)還很不規(guī)范，還經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關(guān)注我們的顧客都能感覺得到?！庇跂|來反思。

自我修煉

“胖東來的培訓不是讓你怎么去搶顧客，而是怎么團結(jié)、友愛?！眲偟脚謻|來時代廣場上班3 個月的米皇服飾營業(yè)員靳會會，對胖東來獨特的理念深有體會。

這就是胖東來的愿景：創(chuàng)造財富，播撒文明，分享快樂。

其中，最重要的就是播撒文明。于東來的本意，不但自己文明，還要播撒文明，讓整個社會文明起來。“在自己生活品質(zhì)提高的基礎(chǔ)上，在力所能及的情況下，去關(guān)心別人，去傳播愛，使自己成為愛的使者?！?

除了對公司制度的嚴格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括社會公德。這在企業(yè)中恐怕不多見。

胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規(guī)范有著詳細規(guī)定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽MP3，不要接打手機，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況；22 點后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴禁參與賭博，接觸毒品、色情場所；嚴禁參與傳銷活動。

這些不只是擺設(shè)，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3 次不戴，將給予辭退。

“這個規(guī)定比交警查得都有效?！背屑揖诱n課長王楊笑言。

“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來的員工?！痹S昌人說。

于東來經(jīng)常與員工交流的不是企業(yè)怎么經(jīng)營，怎么賣東西，而是為什么活著？他說得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛，要善良，努力做好人，造福社會。

“胖東來發(fā)展到今天，雖然存在太多的問題，但我們始終堅信造福員工、造福顧客、造福社會，追求更高尚的品德和信仰，追求為更多人帶來幸福和希望，為更多的人能彼此相互重，為追求人格的平等、制度的公平、財富的合理分配，為讓所有人都對未來充滿希望?！边@是于東來對胖東來的定位。

他發(fā)給員工的書不是《你在為誰工作》，也不是那些風靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》《舍得》《厚道》。

于東來給胖東來制定的行為準則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。正是這種精神成就了胖東來的特色。

1999 年胖東來初提出免費退貨服務(wù)的時候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來買套西服，結(jié)過婚之后再拿來退掉；去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導出來再把相機退掉。

這種例子數(shù)不勝數(shù)。員工都感覺難以接受。于東來一點一點做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數(shù)，不能因為少數(shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù)。再說這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說明他們經(jīng)濟有困難，我們就當幫了他們一個忙。

事實證明，于東來的分析是對的?，F(xiàn)在，這種情況越來越少。

胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認為顧客可能會為了拿500 元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領(lǐng)取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500 塊錢?！?

這正是于東來要的“以心換心”的結(jié)果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點：發(fā)自內(nèi)心地對別人好；真實看到自己的不足。

“胖東來最終的宗旨是善良和勤奮?！庇跂|來說。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛人，利他之心?！边@也是他最近向員工推廣的重要理念。

“跟著企業(yè)成長，學到很多，心態(tài)與同齡人也不一樣了，遇到挫折想法不會那么極端。現(xiàn)在朋友都喜歡與我溝通，說能從我這兒學到很多?！?內(nèi)衣課課長萬晶說。她的一個朋友開了個幼兒園，經(jīng)常與萬晶交流后，她的這位朋友也在自己的幼兒園推行了胖東來的文化。

這正是于東來希望的結(jié)果。他希望胖東來“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境”。

“胖東來就像修道院一樣，不斷修正自身的不足，向社會傳播著更多的愛。”他說。打開胖東來的網(wǎng)站赫然入目的就是“這里是愛的家園”。

他則像一個傳教士，不斷在影響他的員工、他的合作伙伴、他的朋友。

了解了胖東來，很多人也許會問，于東來是何許人也？了解胖東來的人，很容易把他神話。事實上，他極其普通。

“我是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子?！边@是他的開始。原來的于東來并不是現(xiàn)在的于東來，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險，進出拘留所?，F(xiàn)在的于東來是被一個個經(jīng)歷磨煉出來的。

他沒有高深的學問，他的思想來自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗。

上學的時候，經(jīng)常逃學，7 年的學習時光，沒有得過一張獎狀。

對做生意的興趣倒是很早就表現(xiàn)了出來。離開學校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃?！保ǖ官u過電影票），被抓過幾次。也干過很多小工。有一次去西安做建筑臨時工，為了多掙幾個錢，白天干，晚上加班，但兩個多月下來，老板跑了，最后兩手空空。

他也有過正經(jīng)的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長、工段長。正當他暗暗努力，開始“將來做上生產(chǎn)副廠長”的夢想時，廠領(lǐng)導調(diào)動，他也被調(diào)了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以后的管理理念產(chǎn)生了觸動：給員工平等的環(huán)境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一個核心文化理念。

1995 年，在親戚的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來的前身。由于真誠對待顧客，經(jīng)營靈活，質(zhì)量有保證，價格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。

然而到了1998 年，因為一個人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報了案，后來這個人為了報復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并連累了8 個無辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！?

在那時，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的?！?

其時，胖東來的精神真正形成。

對于管理，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。

他講了一件事：胖東來發(fā)展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當時非常生氣。所以他就讓員工自愿報名上半班，員工報名后，他就把報半天班的人全部辭退了。

“我那時覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習、玩……”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。

后來胖東來調(diào)整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會花完，怎么辦？這時候他想到了把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢” 。

2000 年，胖東來進行了股份制改革，在此以前加入的員工全部擁有股份。

從胖東來的企業(yè)文化變化即可反映出于東來的心境變化：1999 年，胖東來的企業(yè)文化是滿足工薪消費，提升大眾生活品質(zhì)；2003 年，胖東來提出創(chuàng)造財富，播撒文明、分享快樂；2008 年之后，于東來受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡單、真誠、自信，對生活、對生命、對真理、對自然熱愛的態(tài)度，由此提出了“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化。

這是一個學習能力極強的人。他常出去旅行，只要看到好的東西，受到了啟發(fā)，回來就會在胖東來實踐。

他很理性，也很感性。剛創(chuàng)業(yè)那會兒，他曾帶領(lǐng)幾個弟兄拿著3 萬塊錢跑到國防部支援國家造航母。汶川地震，他帶領(lǐng)員工運了幾大卡車的物品就奔過去了，個人捐款820 萬元，在中國零售業(yè)老總中，僅次于蘇寧的張近東與國美的黃光裕。

“生活并沒有多么復(fù)雜，不管遇到什么事，都想開點，一生過得實實在在的，誰提起來你，說那人差不多，挺實在，能交朋友，就行啦?！边@是于東來對自己的要求。

在胖東來生意越來越好的時候，于東來卻選擇了放慢腳步。自2009 年許昌胖東來時代廣場開業(yè)以后，胖東來沒有再開新店。

由于胖東來管理模式的聞名，很多城市主動邀請于東來前往開店，但都被他拒絕了，至今胖東來只從許昌走到了新鄉(xiāng)。

近年來，隨著縣域經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)村市場的開發(fā)，被認為是走向四五線城市的最佳時機，于東來仍不為所動。相反，他一直在控制胖東來的規(guī)模。

今年春節(jié)前，胖東來關(guān)閉了幾個店。據(jù)說不是因為生意不好，而是因為管理跟不上。

“在國外，一萬多人的企業(yè)，要好幾代人發(fā)展，在中國，幾年就做到了。這是不合乎規(guī)律的。”他的員工如此傳達他的想法。

“回頭來看我們發(fā)展得太快，我們的管理、技術(shù)、能力都不具備支撐從每一個胖東來人身上完全體現(xiàn)我們的理念，我們的體制和制度還有很多不足。我們每一個胖東來人的專業(yè)能力還不能完全保證每一個商品的品種、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)都是安全的、實在的、合理的，能讓每一個顧客放心、舒心?！彼f。

所以，胖東來需要積累，需要完善自己，特別是內(nèi)在的、細節(jié)的方面。

也許，胖東來并不完美。但重要的是于東來敢于坦誠。他從不避諱任何缺點，敢于正視自己的不足。

所以，他設(shè)顧客投訴獎，允許同行去拍照，歡迎打假人士?！坝辛怂麄兊谋O(jiān)督，我們才能更完善自己。”他說。

“我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們要盡全力把它做成最好的，最穩(wěn)的，最快樂的?！边@是他的理想。

其實，穩(wěn)健發(fā)展對于東來來說還有另一層意義。

“作為企業(yè)和個人，要有序的發(fā)展和提高。不能為了發(fā)展什么都不顧。結(jié)果企業(yè)發(fā)展壯大了，想等到成功的時候再去體驗成功帶來的價值和快樂，結(jié)果身體健康卻沒了。”于東來曾有過一場大病，對于健康和生活的意義，他比普通人多了幾分理解。

他認為，我們在為目標奮斗的過程中，不應(yīng)忽視一路上的好景色，應(yīng)該好好體會、享受、品味過程。就像爬山，有的排著整齊的隊伍，沿著大道前進，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上頂。人生本來就是一個過程，值得我們好好品味！

“20 年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂?！彼f。

也許，胖東來還需要時間的檢驗。它的經(jīng)營模式還需要規(guī)模的驗證，因為那些人性化的理念和特色服務(wù)會在規(guī)模擴張中慢慢稀釋掉。我們不可預(yù)測，隨著規(guī)模越來越大，它的文化理念是否完全能否復(fù)制？當它發(fā)展到沃爾瑪?shù)囊?guī)模的時候，它的競爭力是否依然存在？當年的亞細亞就是一個例子。

但不可否認，它的經(jīng)營模式值得中國商業(yè)深思。在這個變革的時期，在這個人心躁動的社會，企業(yè)家們喜歡追求規(guī)模和速度，追求利潤最大化，從而忽視了一些本質(zhì)的東西。

胖東來給中國商業(yè)乃至中國商界上了一課。一個小企業(yè)，一位小學畢業(yè)的老板，創(chuàng)造了比MBA 案例更為真實、有效的經(jīng)營管理——讓員工積極、快樂的工作，讓消費者忠誠，讓合作伙伴交口稱贊。