想要讓你的客戶高興，那么就把他們放在控制 鏈的頂部。

許多公司都有像上圖這樣的組織機構(gòu)圖：

不幸的是以這樣的方式圖形化你的組織結(jié)構(gòu)會 創(chuàng)造出不完善的思維。它鼓勵“控制鏈”這一概 念，在這里“決策者”控制他們下邊“低層次”的人 的行為。

這種思維方式容易創(chuàng)造出失敗，因為它忽略了 業(yè)務(wù)的整個意義，做業(yè)務(wù)的意義就在于要滿足 客戶需求。事實上，你會發(fā)現(xiàn)客戶——所有人中 最重要的決策者——甚至根本沒有在圖表中。

此外，自上而下的組織結(jié)構(gòu)圖鼓勵高管和管理 者們認(rèn)為他們的工作就是命令員工的過程，而 不是讓員工更容易地滿足客戶需求。

要解決這個問題，從合適的角度看待這個問 題，你要把組織結(jié)構(gòu)圖顛倒過來看，就像這 樣：

在這個新“控制鏈”頂端的是客戶，是那些努力 完成他們的商業(yè)目標(biāo)的人。

為了實現(xiàn)那些目標(biāo)，他們需要你們公司的員工 ——銷售人員、工程師、制造工人——為他們提 供產(chǎn)品或服務(wù)。

管理者的工作就是通過雇用并留住合適的人并 為他們提供所需要的資源來幫助他們?yōu)榭蛻籼?供那些商品和服務(wù)。

首席執(zhí)行官的工作就是幫助管理者做他們的工 作，這樣員工們得到他們所需要的東西，而客 戶也得到他們所需要的東西。

換句話來說，管理（高層管理和中層管理）的 目的就是幫助員工滿足客戶的需求。

這是否就意味著首席執(zhí)行官不應(yīng)該設(shè)定戰(zhàn)略方 向呢？當(dāng)然不是，因為這是非常有價值的服 務(wù)，只要這個方向反映出真正的老板——客戶 ——的需求。

實際上，最可能理解那些需求的人就是那些真 正地與客戶一起合作的人，這些人的經(jīng)驗是首 席執(zhí)行官們應(yīng)該吸取的。

同樣，管理者們應(yīng)該完全讓員工們做他們想做 的事情嗎？當(dāng)然不是。要設(shè)定界限、提供指 導(dǎo)、調(diào)節(jié)分歧等等，所有這些對于員工來說都 是非常有價值的，而且最終對客戶來說也是非 常有價值的。(摘）

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