四大策略讓客戶不再抗拒



營銷人永遠不要把焦點放在客戶所說的抗拒點 上，或者負面思維上。永遠要把時間和精力和 在積極的、美好的事物的建設(shè)上。本文為您分 享客戶管理中解除客戶抗拒的四大策略：

一、問比說好。

客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求 三類。多數(shù)人只關(guān)注客戶的顯性需求，即用語 言表達出來的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時 也是微不足道的，對于價格低廉的快消品銷售 可以應(yīng)用。但相對較大價值的產(chǎn)品則還需要了 解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易于促成 交易。所謂潛在需求，是指他想獲得產(chǎn)品帶給 他的好處；隱性需求是指，客戶還沒意識而營 銷人員通過有效發(fā)問所能了解到的需求。如果 好的營銷人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿足到客戶這類 隱性的需求，則成功率大大增強。無論哪一類 需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā) 問。面對陌生客戶，雖然要學習很多方面的技 藝，如觀顏察言觀色看相的技巧，但最直接有 效的方式莫于發(fā)問來得更快捷有效。天下的 人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向 客戶去問，簡單有效。

有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主 要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價值 觀，這是銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；一類是閉封 式發(fā)問，主要用于成交階段，用現(xiàn)金還是刷 卡？是今天下午還是明天上送貨？是三個還是 五個？兩類發(fā)問方式要靈活運用。不可一成不 變。發(fā)問的目的是為了厘清客戶的需求，三類 不同類型的需求，因此，需要學會有效的聆 聽，聽到出心，聽到客戶真正關(guān)注的焦點與核 心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只 有用心去問，才能有針對性的回應(yīng)：說什么和 怎么說。

二、故事大于道理。

成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人 講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演 了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶 的自尊與地位。因此，在與客戶面對面時，盡 量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中 立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營 銷策略。講其他客戶獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好 處與感受。這樣更容易獲得任信，引發(fā)注意 力，和使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵不在于產(chǎn) 品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與 引發(fā)注意。例如：客戶說這衣服太貴了。你 說：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，后來 經(jīng)過我的說明，他自己比較，體會到這些衣服 的料子和做工確實精致后，物超所價，他一下 子買走了兩套?！?br />
三、太極優(yōu)于直拳。

太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷人要 從中吸取營養(yǎng)，即當客戶提出反對意見時，你 不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我 體會你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的 率直，等，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣， 當客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，越 能找到客戶的價值觀與喜好。只有對客戶了解 愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話， 對產(chǎn)品成交有促進作用的話，否則，如果客戶 不說話，上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭 到直接有反對時，他的心房也不會設(shè)防，你所 講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點 與注意力。客戶抗拒時，你只要接過話題，“是 的，您說的問題是…”，用“同時并且如果假 如”這類不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語匯將你想表達的觀點 展現(xiàn)出來。舉例：有客戶說我沒有時間去參加 學習。直拳的回應(yīng)方式是：你說的不對，時間 是有的，你要管理好你的時間才會有時間，快 來我們老師的課堂尋找解決方案吧。太極的回 應(yīng)方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非 常寶貴，單位會有很多重要的事等待您去處 理，同時，如果您來老師的課堂，您會發(fā)現(xiàn)您 能有效地管理時間，您的時間會越來越充裕， 會有更多的時間去關(guān)愛您的家人與外出渡假。 或者其它對您來說更有價值的事。”

四、接受優(yōu)于反對。

或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個更好的習慣 來取代不好的習慣。要幫助客戶建設(shè)一個更美 好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極 的思維與行為模式來引導客戶采取行動。如果 違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷 售。因為這樣有違做銷售人的基本職業(yè)道德， 永遠不要損害道德來做任何事。接受優(yōu)于反對 的另一層含義是：客戶購不購買產(chǎn)品跟他原有 的價值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因為所 有的話都未必是真心的，或者表達出來的語言 都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不 同的觀點，不代表你的價值觀被改變。只會使 你的價值體系更接近自然法則，宇宙規(guī)律