課程大綱: 一、五星級(jí)服務(wù)的理念 分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。 1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2、什么是五星級(jí)客戶服務(wù) 3、五星級(jí)客戶服務(wù)對(duì)客戶維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用； 4、沙盤(pán)：我們?cè)谀睦铮课覀円侥睦铮? 二、你眼中的客戶 在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶都對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。 1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕 2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3、客戶的觀點(diǎn) 4、客戶的期望值 5、客戶的滿意度 6、客戶的類型 7、客戶服務(wù)循環(huán)圖 四、客戶維系中的第一印象——迎接客戶 如何有效的預(yù)測(cè)和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。 1、接待客戶的循環(huán)圖 2、迎接客戶的準(zhǔn)備 3、歡迎你的客戶 五、客戶維系中的源泉——理解客戶 學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。 1、理解客戶的循環(huán)圖 2、傾聽(tīng)的技巧 3、提問(wèn)的技巧 4、復(fù)述的技巧 5、“鋪墊”對(duì)客戶的重要價(jià)值 六、客戶維系中的關(guān)鍵——幫助客戶 在我們可以或無(wú)法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)， 這將大大提升我們解決用戶問(wèn)題的實(shí)際能力。 1、幫助客戶循環(huán)圖 2、客戶的期望值 3、分析客戶期望值 4、提供更多信息和選擇 5、達(dá)成協(xié)議 七、客戶維系中的績(jī)效——留住客戶 圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。 1、留住客戶循環(huán)圖 2、留住客戶的步驟 3、客戶挽留的8種方法； 八、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理 在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦? 面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！ 1、有效處理客戶投訴的意義 2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 3、正確處理客戶投訴的原則 4、客戶投訴的原因分析 5、有效處理投訴的流程與技巧 1)奠定基調(diào) 2)診斷問(wèn)題 3)尋求解決問(wèn)題方案 4)達(dá)成共識(shí) 5)補(bǔ)救措施 6)協(xié)同跟進(jìn) 7)內(nèi)部完善 8)情境模擬 九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析 1．客戶滿意度的回報(bào) 2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素 3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 4．如何評(píng)估客戶的滿意度 5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析 6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施 7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程 十、電話銷售與電話溝通技巧 1．如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶不掛斷電話？ 2．如何讓客戶專心地聽(tīng)你講？ 3．如何有效處理客戶的各種拒絕？ 4．如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？ 5．如何才能提高電話銷售的效率？ 6．如何在電話中了解客戶的需求？ 7．如何引導(dǎo)客戶的需求? 8．如果客戶還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？ 9．如何將異議變成機(jī)會(huì) 10．多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解 11．客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法 12．如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？ 13．如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單 14．常見(jiàn)的六種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 15.詢問(wèn)技巧和傾聽(tīng)藝術(shù) 16 .如何有效地應(yīng)付客戶拒絕及預(yù)防方法與策略 結(jié)束：課程評(píng)估與考核 電話： 13828426200 聯(lián)系人：陳瑜先生 MSN:chenyu77@sina.com QQ:2334072 Email:2334072@qq.com或者foreverchenyu@126.com