按照時(shí)間劃分,培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)可分為新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)/開(kāi)發(fā)、脫產(chǎn)培訓(xùn)/開(kāi)發(fā)和業(yè)余培訓(xùn)/開(kāi)發(fā)。這種劃分方式強(qiáng)調(diào)如何利用時(shí)間進(jìn)行,僅從時(shí)間段劃分。還可以根據(jù)具體的實(shí)施手段,將培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的方法進(jìn)一步細(xì)分,這種劃分方式更有利于組織做出選擇及實(shí)施。本章也將采用這種劃分方式進(jìn)行介紹和探討。
培訓(xùn)主要是針對(duì)普通員工,開(kāi)發(fā)主要是針對(duì)管理人員,在方法上,大多二者可以相互借鑒,但由于實(shí)施的對(duì)象不同,二者又存在著一些差異。由于培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的基本目的一致,所以很多方法是通用的,劃分起來(lái)也并非如此嚴(yán)格。以下介紹各種培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方法,對(duì)其作用將會(huì)具體說(shuō)明。
(一)講授法
講授法(Lecture)是人們最熟悉的培訓(xùn)方法,因?yàn)樗菍W(xué)校最基礎(chǔ)、最主要且最重要的教學(xué)手段。講授法是由培訓(xùn)者向受訓(xùn)者講授知識(shí),是最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式。
講授法最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以系統(tǒng)地將知識(shí)教給員工,只要教材選得恰當(dāng)、講授主次分明,就可以清晰地傳遞知識(shí)。并且可以將大量的知識(shí)在短時(shí)間內(nèi)傳授給員工,也可以將深?yuàn)W難道的理論知識(shí)講解清楚。培訓(xùn)者還可采取提問(wèn)和討論等方式活躍氛圍,引導(dǎo)受訓(xùn)者主動(dòng)思考。
但是,講授法常常被指責(zé)為冗長(zhǎng)而無(wú)實(shí)踐的講授,認(rèn)為僅是系統(tǒng)地講授知識(shí),而沒(méi)有提供實(shí)踐的機(jī)會(huì),導(dǎo)致知識(shí)只停留在理論層面。這種批評(píng)是值得深思的,過(guò)于依賴(lài)講授法,確實(shí)會(huì)讓知識(shí)流于形式,而難轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。同時(shí),培訓(xùn)的效果在很大程度上受到培訓(xùn)師的影響,如果培訓(xùn)人的講授索然無(wú)味,或是毫無(wú)重點(diǎn)的胡侃一通,必將收效甚微。
無(wú)論如何,講授法是一種重要的培訓(xùn)方法,并且其它方法不可取代。但由于它的局限性,應(yīng)與其它方法配合,方能進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)成果。
(二)案例方法
在案例方法(Case Method)中,向受訓(xùn)人提供關(guān)于某個(gè)問(wèn)題的書(shū)面描述,這個(gè)問(wèn)題可以是現(xiàn)實(shí)的,也可以是虛擬的。受訓(xùn)人根據(jù)提供的資料,分析整個(gè)問(wèn)題,并且提出解決方案。受訓(xùn)人可以通過(guò)討論得出方案,也可以自己獨(dú)立思考。案例方法并不是要教給受訓(xùn)人一個(gè)“正確”的解決方法,而是培養(yǎng)受訓(xùn)人分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,并且提供一些有益的思路。
Chris Argyris(1980,1986)指出案例方法有五個(gè)特點(diǎn):運(yùn)用組織的實(shí)際問(wèn)題、盡量讓受訓(xùn)人陳述看法、對(duì)教師的依賴(lài)降至最低、教師很少回答“對(duì)”或“不對(duì)”、教師可創(chuàng)造適當(dāng)程度的戲劇場(chǎng)面來(lái)推進(jìn)案例研究。從這些特點(diǎn)中可看出,案例方法重在分析一些實(shí)際問(wèn)題,并且盡可能地讓參與者提出方案,教師的作用是引導(dǎo)。
無(wú)論案例是真實(shí)的或是虛構(gòu)的,都貼近于現(xiàn)實(shí)情況,所以案例分析也就是在模擬解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。這種培訓(xùn)的好處在于可以大膽地嘗試解決某個(gè)問(wèn)題,而不需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。因此,可以多次分析案例,在不同的案例中培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,而在現(xiàn)實(shí)工作中,不可能有這樣豐富的場(chǎng)景。并且通過(guò)相互交流,可以激發(fā)靈感、打開(kāi)思路,從而完善思維模式。
由于案例不存在唯一的正確答案,也沒(méi)有評(píng)價(jià)方案優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),并且也看不到方案真實(shí)的效果,所以很大程度上依賴(lài)于培訓(xùn)人和受訓(xùn)人自身的素質(zhì)。在EMBA班里開(kāi)展一次案例分析,和在焊工班組里開(kāi)展一次案例分析,那結(jié)果肯定完全不同。培訓(xùn)人能否有效引導(dǎo),受訓(xùn)人間能否相互激發(fā),都影響著培訓(xùn)效果。
(三)在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)(On the Job Training,OJT)是讓受訓(xùn)者對(duì)熟練員工進(jìn)行觀察和提問(wèn),然后再模仿他們的行為得到學(xué)習(xí)。在職培訓(xùn)的基本假設(shè)是:?jiǎn)T工可以通過(guò)觀察和提問(wèn)得到學(xué)習(xí)。一個(gè)成功的OJT方案應(yīng)該設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)、列出要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能、設(shè)計(jì)OJT過(guò)程、熟練工人應(yīng)向受訓(xùn)者講解、給予受訓(xùn)人實(shí)踐的機(jī)會(huì)并反饋信息,不然OJT很容易流于形式,而讓受訓(xùn)者錯(cuò)失學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
在職培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,很多工作都是通過(guò)這種方式學(xué)習(xí),幾乎所有的新員工都會(huì)接受不同形式的在職培訓(xùn)。絕大多數(shù)工作都難通過(guò)書(shū)面系統(tǒng)描述,并且很多工作細(xì)節(jié)也不可能在其它培訓(xùn)方法中詳盡,而通過(guò)在職培訓(xùn)可以觀察到最真實(shí)的工作情境,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)點(diǎn),可以迅速地讓員工掌握新的技巧和熟悉工作環(huán)境。這種方法非常省錢(qián),因?yàn)榕嘤?xùn)者邊干邊教,而受訓(xùn)者邊干邊學(xué),較少耽誤正常工作。同時(shí),還能及時(shí)反饋受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況。
但是,由于熟練員工本身不是專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師,沒(méi)有什么培訓(xùn)技巧,也不容易抓住關(guān)鍵點(diǎn)講授。因而很大程度上靠受訓(xùn)人自己觀察和提問(wèn)。對(duì)于陌生的工作,受訓(xùn)人的觀察很難發(fā)現(xiàn)一些重要的操作行為,往往只看到了表面現(xiàn)象,而不知其中奧妙。還有一些受訓(xùn)人由于心理因素或性格原因,不喜歡提問(wèn),即使喜歡提問(wèn)的員工也不一定問(wèn)到“點(diǎn)”上。所以受訓(xùn)人的觀察和提問(wèn)可能收效較慢,而且難于深入。在職培訓(xùn)最重要的一個(gè)缺陷是,很多工作細(xì)節(jié)無(wú)法通過(guò)觀察和提問(wèn)來(lái)學(xué)習(xí)。
(四)角色扮演
角色扮演(Role Playing)是在設(shè)計(jì)的一個(gè)接近真實(shí)情況的場(chǎng)景中或情景下,指定受訓(xùn)者扮演特定的角色,借助角色的演練來(lái)體驗(yàn)該角色,從而提高解決該類(lèi)問(wèn)題的能力。在特定場(chǎng)景下,受訓(xùn)者不受任何限制地即興表演,“劇情”隨著參與者的表現(xiàn)而自由轉(zhuǎn)換,直到培訓(xùn)者終止或是受訓(xùn)者感到完成這一任務(wù)。表演結(jié)果,培訓(xùn)者和其他參與者都可加以評(píng)論,相互商討,從中受益。
受訓(xùn)者扮演特定角色即興表演,受訓(xùn)者親身參與,并共同決定著“劇情”發(fā)展,因此參與者有極大的興趣投入,并主動(dòng)從中學(xué)習(xí)。由于只是扮演,受訓(xùn)者可嘗試采用不同的態(tài)度或不同的性格,看結(jié)局有什么樣的變化。角色扮演提供了觀察和感受不同方式處理問(wèn)題的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)者和其他受訓(xùn)者都可對(duì)表演給予評(píng)價(jià)和建議,表演者也可參加到討論中,信息及時(shí)反饋,表演者從中認(rèn)識(shí)到處理問(wèn)題的得失。表演者親身扮演角色,對(duì)角色的處境、困難、顧慮、思路都有了切身體會(huì),不管將來(lái)會(huì)處于這個(gè)角色的位置還是其相關(guān)位置,都有利于他順利地解決問(wèn)題。Scott Meyers認(rèn)為,角色扮演可以訓(xùn)練人們體察他人情緒的敏感性。在角色扮演中,最突出的特點(diǎn)就是人與人之間的直接交流,這非常有利于培養(yǎng)人際關(guān)系方面的技能,因此,在培訓(xùn)公關(guān)人員、銷(xiāo)售人員時(shí)常常采用這種方法。角色扮演讓參與者有機(jī)會(huì)處理工作中可能出現(xiàn)的情況,提供了難得的實(shí)踐機(jī)會(huì)。并且,這種方式非常省錢(qián),幾乎不需要什么物質(zhì)成本。
培訓(xùn)者的指導(dǎo)非常重要,如果沒(méi)有事先準(zhǔn)備好關(guān)于學(xué)習(xí)者可學(xué)到什么內(nèi)容的概括性說(shuō)明,那參與者在完成表演后很難有進(jìn)一步提高,也就是說(shuō),僅僅是其真實(shí)行為的再現(xiàn),而沒(méi)有提高行為的有效性。如果受訓(xùn)者扮演后得不到應(yīng)有的反饋,他們常常認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間。由于對(duì)角色扮演的認(rèn)識(shí)不夠,一些受訓(xùn)者會(huì)認(rèn)為只是個(gè)游戲,而另一些受訓(xùn)者則干脆不愿參與,這反令培訓(xùn)者陷于被動(dòng),所以執(zhí)行起來(lái)有一定的困難。如果給受訓(xùn)者事先的指導(dǎo)較少,可能會(huì)導(dǎo)致表演失誤,從而引起尷尬和挫敗感,反而會(huì)打擊受訓(xùn)人今后的工作信心。最后,角色扮演需要的時(shí)間較長(zhǎng),每輪表演只能讓較少的人參與,這種培訓(xùn)方法比較耗時(shí)。
(五)行為模仿
行為模仿(Behavior Modeling)是先向受訓(xùn)者展示正確的行為,再要求他們?cè)谀M環(huán)境中扮演角色,根據(jù)他們的表現(xiàn),培訓(xùn)者不斷地提供反饋,受訓(xùn)者在反饋的指導(dǎo)下不斷重復(fù)工作直至能熟練完成任務(wù)。這種培訓(xùn)方法的基本思路是,受訓(xùn)人看到任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程,并在反饋信息下不斷重復(fù)實(shí)踐,直到熟練完成任務(wù)。具體地講,行為模仿有四個(gè)步驟:第一,建立模式,向受訓(xùn)者展示正確的行為,可以通過(guò)電影、錄像等現(xiàn)代手段,也可以通過(guò)真人扮演;第二,角色扮演,讓每個(gè)受訓(xùn)者扮演其中角色,演習(xí)正確的行為;第三,不斷強(qiáng)化,培訓(xùn)者根據(jù)受訓(xùn)者的表現(xiàn),給予表?yè)P(yáng)、建議等反饋,強(qiáng)化受訓(xùn)者的行為;第四,鼓勵(lì)受訓(xùn)者在將來(lái)的工作中采用正確的行為。
行為模仿和角色扮演的相似之處在于,都要扮演某個(gè)角色,都要表演某些場(chǎng)景。但二者又有著重要區(qū)別,角色扮演是在某種場(chǎng)景下自由發(fā)揮表演,而行為模仿則要求受訓(xùn)者必須以正確的行為處理問(wèn)題,并且一旦出錯(cuò)就被要求重復(fù)演習(xí)直至正確。也就是說(shuō),行為模仿是告訴了受訓(xùn)人正確的方法,并要求掌握這種正確方法。
由于與角色扮演比較相似,所以角色扮演的許多優(yōu)點(diǎn)在此方法中也有體現(xiàn)。一個(gè)完全區(qū)別于角色扮演的優(yōu)點(diǎn)是,學(xué)習(xí)并實(shí)踐正確的方式。在這種培訓(xùn)中,受訓(xùn)人一開(kāi)始就清楚什么是正確的處理方式,并在實(shí)踐中不斷地模仿正確行為,通過(guò)不斷強(qiáng)化后,讓這種行為自然而然地在將來(lái)工作中體現(xiàn)。所以行為模仿適用于那些能明確識(shí)別正誤的、有規(guī)范操作程序的、簡(jiǎn)單且程序化的行為。
這種培訓(xùn)方法最大的缺點(diǎn)就是,從一開(kāi)始就限制了受訓(xùn)人的思維。受訓(xùn)人首先看到了正確的行為方式,潛意識(shí)中會(huì)努力地向其靠攏,并且也被鼓勵(lì)效仿。而事實(shí)上,解決一個(gè)問(wèn)題一般有多種方式,可能還存在其它更好的方法,但可能存在的更優(yōu)方法在一開(kāi)始就被扼殺。而且,現(xiàn)實(shí)情況是復(fù)雜的,所教授的正確方法不一定在任何情況下都適用,由于受訓(xùn)人沒(méi)有做過(guò)這方面的思考,當(dāng)發(fā)生“非正?!鼻闆r時(shí)往往束手無(wú)策。