公司背景

1898年，凱撒·麗嘉結(jié)束了瑞士牧羊人的生活，移居巴黎，在城里最高級(jí)的幾所酒店、餐館打工之后，最終創(chuàng)辦了以自己名字命名的豪華酒店，實(shí)現(xiàn)了自己的夙愿。一年后，他又在倫敦創(chuàng)辦了卡爾頓酒店，為最終創(chuàng)立麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)打下了基礎(chǔ)。

麗嘉--卡爾頓酒店是全球著名的豪華酒店，它的經(jīng)營(yíng)理念是為最挑剔的顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)私人服務(wù)，其主要發(fā)展策略是在全球范圍內(nèi)獲得新的酒店或娛樂(lè)場(chǎng)所的管理合約。憑借這一著名的酒店經(jīng)營(yíng)理念，麗嘉--卡爾頓酒店迅速擴(kuò)張。

在經(jīng)歷一次經(jīng)濟(jì)大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)后，許多豪華酒店紛紛倒閉。1983年，總部在亞特蘭大的強(qiáng)生公司買下了麗嘉--卡爾頓在北美地區(qū)的商標(biāo)權(quán)，多虧一位富有的房產(chǎn)商慷慨相助，才使波士頓的一家酒店得以幸免。從1983到1997年，在強(qiáng)生公司旗下的麗嘉--卡爾頓在國(guó)內(nèi)和海外市場(chǎng)都得以拓展。1997年，萬(wàn)豪國(guó)際收購(gòu)了麗嘉--卡爾頓，將其作為附屬經(jīng)營(yíng)公司。到2000年底，麗嘉--卡爾頓已主要成為管理公司，經(jīng)營(yíng)著全球38家酒店和娛樂(lè)場(chǎng)所，并且擁有10處地產(chǎn)的少數(shù)股份和三家酒店的全部所有權(quán)。

豪華酒店的成功有兩個(gè)重要條件：一個(gè)是酒店硬件，一個(gè)是酒店軟件（即管理）。麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)在全面質(zhì)量管理、人力資源管理等方面有著很多優(yōu)秀的理念和經(jīng)驗(yàn)，特別是每家新酒店開業(yè)前，麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)會(huì)精心地挑選員工，并在正式開業(yè)前開展他們最具特色的“倒數(shù)七日”。正是獨(dú)具特色的“酒店軟件”讓麗嘉--卡爾頓不斷擴(kuò)張，成為世界上著名豪華酒店。

企業(yè)文化

黃金標(biāo)準(zhǔn)

黃金標(biāo)準(zhǔn)是麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)公司的基礎(chǔ)。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋其在經(jīng)營(yíng)中所奉行的價(jià)值觀，其中包括：信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、服務(wù)準(zhǔn)則、麗嘉--卡爾頓承諾。

信條：

麗嘉--卡爾頓以客人得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗嘉--卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。

座右銘：

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：

1、熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人。親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。

3、親切送別。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

服務(wù)準(zhǔn)則：

1、建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗嘉--卡爾頓吸引客人。

2、敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。

3、能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。

4、了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗嘉--卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。

5、不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗嘉--卡爾頓的服務(wù)。

6、勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。

7、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。

8、有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

9、專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。

10、對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。

11、保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。

12、負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。

麗嘉--卡爾頓承諾：

在麗嘉--卡爾頓，我們的員工是我們向客人提供服務(wù)的最重要資源。我們以信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、正直和獻(xiàn)身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度地發(fā)揮員工的才能，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的共贏。麗嘉--卡爾頓致力于打造一個(gè)重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、穩(wěn)固麗嘉--卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。

“倒數(shù)七日”培訓(xùn)

作為一家在全世界范圍內(nèi)不斷擴(kuò)張的豪華酒店，如何讓每一家新酒店的“酒店軟件”迅速達(dá)到豪華酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于其它酒店而言或許是個(gè)難題，但麗嘉--卡爾頓有他自己的一套方法，那就是著名的“倒數(shù)七日”培訓(xùn)。

在上世紀(jì)80年代晚期和90年代初期，隨著連鎖新酒店的相繼成立，“倒數(shù)七日”培訓(xùn)在麗嘉--卡爾頓逐步形成。在不繼完善的過(guò)程中，這一程序也得到了進(jìn)一步地鞏固。標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式不僅帶來(lái)了更大的效益，也為酒店經(jīng)營(yíng)者們減輕了沉重的負(fù)擔(dān)，讓一切都開展得井然有序。

在新酒店開業(yè)前的“倒數(shù)七日”培訓(xùn)開始時(shí)，那些一個(gè)月前才收到錄用通知的被錄用者才第一次以員工的身份來(lái)到酒店。幾百個(gè)員工要在短短的七天內(nèi)被調(diào)教成麗嘉--卡爾頓的員工，要讓第一天來(lái)入住的客人體驗(yàn)到真正的麗嘉--卡爾頓服務(wù)，這是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作。

Leonardo Inghilleri是一家麗嘉--卡爾頓酒店的人力資源副經(jīng)理，他曾這樣解釋倒數(shù)機(jī)制后面的原理——我們通過(guò)一個(gè)非常緩慢的介紹過(guò)程將員工與公司的使命結(jié)合起來(lái)。實(shí)際情況是，作為一個(gè)成年人，只有當(dāng)情感上產(chǎn)生重大變化時(shí)你才會(huì)改變自己的行為，否則你就不會(huì)改變。當(dāng)你雇傭某人開始一份新工作時(shí)，給與他們一次重要的情感體驗(yàn)，他們才會(huì)注意和接受行動(dòng)上的變化。

“倒數(shù)七日”培訓(xùn)的前兩天全部用于讓員工適應(yīng)麗嘉--卡爾頓的酒店文化，后面的五天則用于專項(xiàng)技能訓(xùn)練和模擬服務(wù)。

第一天：向新員工介紹

第一天，新成員加入他們所屬的部門，參加酒店門口所謂的“動(dòng)員會(huì)”。每個(gè)小組舉著標(biāo)語(yǔ)喊著口號(hào)，競(jìng)相比著誰(shuí)的聲音響亮。炊事員向來(lái)最具優(yōu)勢(shì)，他們用鍋碗瓢盆打著響亮的節(jié)奏，常常壓過(guò)“打掃房間，打掃房間”的呼聲。經(jīng)理們從隊(duì)伍的一頭跑到另一頭，制造熱烈的氣氛，甚至還有經(jīng)理在鋪了地毯的車道上打起側(cè)手翻。

在幾輪高呼“D-C-Ritz，D-C-Ritz”的高潮之后，員工們終于走進(jìn)大樓。當(dāng)他們走至一樓的舞廳時(shí)，響起了熱烈的掌聲，還夾雜著一聲聲“歡迎你們”、“你們能加入我們真感到榮幸”、“很高興在這里見到你們”……，站在樓梯兩側(cè)的經(jīng)理們正向他們表達(dá)著誠(chéng)摯的歡迎。

人們集中在最大的舞廳里，與大屏幕相連的錄像機(jī)同時(shí)播放整場(chǎng)實(shí)況?？偨?jīng)理首先引薦酒店的管理團(tuán)隊(duì)，然后介紹為倒數(shù)計(jì)日活動(dòng)請(qǐng)來(lái)的培訓(xùn)專家。培訓(xùn)專家來(lái)自全世界幾十個(gè)不同的國(guó)家，每個(gè)人都有幫助麗嘉--卡爾頓酒店開業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，他們是麗嘉--卡爾頓在世界范圍內(nèi)的“強(qiáng)中之強(qiáng)”。在介紹完相關(guān)人群后，總經(jīng)理向全體成員發(fā)表講話，詮釋了作為一個(gè)高水準(zhǔn)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)理念——我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士，并且傳達(dá)了麗嘉--卡爾頓以高水平開業(yè)的重要性。最重要的是，讓新員工第一次接觸到了麗嘉--卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn)，并知道麗嘉--卡爾頓的二十條基本守則。

麗嘉--卡爾頓二十條基本守則

最后，新員工觀看錄像。錄像的前一段是一些領(lǐng)導(dǎo)講述酒店的歷史、理念及價(jià)值觀，后一段記錄了麗嘉--卡爾頓發(fā)展的里程碑，其中包括他們所獲得過(guò)的獎(jiǎng)項(xiàng)和他們新開的酒店。

第二天：部門展望會(huì)議

第二天，每個(gè)新員工被介紹到他所屬的部門?？偨?jīng)理以詢問(wèn)他們“一年內(nèi)想成為什么”作為每個(gè)部門展望會(huì)議的開始，回答總是不變的“想要最好”。經(jīng)理們開始啟發(fā)什么是“最好”，對(duì)于每個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，“最好”的內(nèi)涵不同。很多事情不一定需要來(lái)酒店才能完成，客人來(lái)這更多是為了尋找感受，每個(gè)員工的責(zé)任是幫助客人感覺良好，讓每個(gè)客人離開時(shí)都感受良好。麗嘉--卡爾頓提供的不僅僅是房間和餐飲，而是服務(wù)，一種讓客人感覺良好的服務(wù)。如何做到，除了重視細(xì)微工作之外，最重要的是要有這樣的服務(wù)理念。

第三至第七天：技能訓(xùn)練

在接下來(lái)的五天，酒店的管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)專家和經(jīng)理們會(huì)在早晨六點(diǎn)會(huì)面，回顧一天的培訓(xùn)活動(dòng)，并解決出現(xiàn)的任何問(wèn)題。員工每天早晨八點(diǎn)半來(lái)到經(jīng)理面前時(shí)，會(huì)得到經(jīng)理的“熱烈歡迎”；每晚結(jié)束培訓(xùn)時(shí)，會(huì)得到麗嘉--卡爾頓傳統(tǒng)的“祝你好運(yùn)”的問(wèn)候。每天的培訓(xùn)活動(dòng)就在這樣的氛圍下，有條不紊地進(jìn)行。

在第三和第四天，員工接受穿戴制服、儀表儀容方面的培訓(xùn)，還能接觸每日的整頓隊(duì)伍過(guò)程。所有員工有機(jī)會(huì)參加關(guān)于預(yù)期及處理顧客需要的會(huì)議，同時(shí)各部門繼續(xù)闡釋其工作理念及目標(biāo)。員工對(duì)自己工作領(lǐng)域內(nèi)的總體定位有了大致的概念，接受了安全知識(shí)，還要觀看一些產(chǎn)品展示。

在第四天，所有員工學(xué)習(xí)“處理顧客難題”的標(biāo)準(zhǔn)程序。在訓(xùn)練中，他們學(xué)會(huì)怎樣從常規(guī)工作中立即離開，幫助顧客解決問(wèn)題，用他們的能力找到合適的處理方法，以及怎樣與相關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)一步解決問(wèn)題。每個(gè)事件都由“顧客突發(fā)事件”記錄在案，事件前后的“顧客情緒”，從“臉色慘白”到“平靜”同樣也有紀(jì)錄，這些表格用于每日交流及改進(jìn)。

倒數(shù)七日的最后三天進(jìn)行部門技術(shù)訓(xùn)練。員工詳細(xì)地學(xué)習(xí)麗嘉--卡爾頓標(biāo)準(zhǔn)，每位員工都要求掌握其所屬部門的主要工作流程。員工輪流到位，穿上整套制服，模擬在顧客前工作。法人督導(dǎo)委員會(huì)監(jiān)督從客房到餐廳每個(gè)模擬過(guò)程，按照麗嘉--卡爾頓嚴(yán)格的要求，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)尋找錯(cuò)誤。檢查結(jié)果會(huì)反饋給培訓(xùn)專家，再由培訓(xùn)專家進(jìn)行額外的一對(duì)一專項(xiàng)訓(xùn)練。

第八天：動(dòng)員會(huì)

在倒數(shù)七日與盛大開業(yè)之間的那天，員工們穿著便裝，參加麗嘉--卡爾頓長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)的動(dòng)員會(huì)。動(dòng)員會(huì)總結(jié)七日來(lái)的培訓(xùn)，并對(duì)未來(lái)提出要求和希望，每個(gè)員工將滿懷信心地等待投入新的工作。動(dòng)員會(huì)代表著過(guò)渡期與正式營(yíng)業(yè)的區(qū)分，第二天，麗嘉——卡爾頓酒店將正式開張。

思考：

1、您認(rèn)為“酒店硬件”與“酒店軟件”誰(shuí)更重要？為什么？（可采用辯論的形式討論）

2、麗嘉--卡爾頓在全國(guó)范圍內(nèi)開設(shè)連鎖豪華酒店，如何保證每一家新酒店開業(yè)便能提供高水平的服務(wù)？您有什么措施和建議？

3、在七天內(nèi)將幾百個(gè)新員工培訓(xùn)成達(dá)到麗嘉--卡爾頓標(biāo)準(zhǔn)的員工是件具有挑戰(zhàn)性的工作，讓員工認(rèn)同酒店的理念重要，還是提高員工的技能更重要？如果讓您來(lái)設(shè)計(jì)倒數(shù)七日計(jì)劃，您會(huì)在文化熏陶和技能提高兩方面如何分配時(shí)間，理由是什么？

4、“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”是麗嘉--卡爾頓一條著名的格言，讓員工認(rèn)為自己是“淑女和紳士”是否必要？您認(rèn)為這個(gè)理念適合或不適合哪類服務(wù)人員？