公司背景

1898年，凱撒·麗嘉結(jié)束了瑞士牧羊人的生活，移居巴黎，在城里最高級的幾所酒店、餐館打工之后，最終創(chuàng)辦了以自己名字命名的豪華酒店，實現(xiàn)了自己的夙愿。一年后，他又在倫敦創(chuàng)辦了卡爾頓酒店，為最終創(chuàng)立麗嘉--卡爾頓酒店集團打下了基礎(chǔ)。

麗嘉--卡爾頓酒店是全球著名的豪華酒店，它的經(jīng)營理念是為最挑剔的顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)私人服務(wù)，其主要發(fā)展策略是在全球范圍內(nèi)獲得新的酒店或娛樂場所的管理合約。憑借這一著名的酒店經(jīng)營理念，麗嘉--卡爾頓酒店迅速擴張。

在經(jīng)歷一次經(jīng)濟大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)后，許多豪華酒店紛紛倒閉。1983年，總部在亞特蘭大的強生公司買下了麗嘉--卡爾頓在北美地區(qū)的商標權(quán)，多虧一位富有的房產(chǎn)商慷慨相助，才使波士頓的一家酒店得以幸免。從1983到1997年，在強生公司旗下的麗嘉--卡爾頓在國內(nèi)和海外市場都得以拓展。1997年，萬豪國際收購了麗嘉--卡爾頓，將其作為附屬經(jīng)營公司。到2000年底，麗嘉--卡爾頓已主要成為管理公司，經(jīng)營著全球38家酒店和娛樂場所，并且擁有10處地產(chǎn)的少數(shù)股份和三家酒店的全部所有權(quán)。

豪華酒店的成功有兩個重要條件：一個是酒店硬件，一個是酒店軟件（即管理）。麗嘉--卡爾頓酒店集團在全面質(zhì)量管理、人力資源管理等方面有著很多優(yōu)秀的理念和經(jīng)驗，特別是每家新酒店開業(yè)前，麗嘉--卡爾頓酒店集團會精心地挑選員工，并在正式開業(yè)前開展他們最具特色的“倒數(shù)七日”。正是獨具特色的“酒店軟件”讓麗嘉--卡爾頓不斷擴張，成為世界上著名豪華酒店。

企業(yè)文化

黃金標準

黃金標準是麗嘉--卡爾頓酒店集團公司的基礎(chǔ)。這些標準涵蓋其在經(jīng)營中所奉行的價值觀，其中包括：信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、服務(wù)準則、麗嘉--卡爾頓承諾。

信條：

麗嘉--卡爾頓以客人得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗嘉--卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。

座右銘：

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：

1、熱情真誠地問候客人。親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。

3、親切送別。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

服務(wù)準則：

1、建立良好的人際關(guān)系，長期為麗嘉--卡爾頓吸引客人。

2、敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。

3、能夠為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。

4、了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗嘉--卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。

5、不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗嘉--卡爾頓的服務(wù)。

6、勇于面對并快速解決客人的問題。

7、創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。

8、有機會不斷學習和成長。

9、專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。

10、對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

11、保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。

12、負責使清潔程度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

麗嘉--卡爾頓承諾：

在麗嘉--卡爾頓，我們的員工是我們向客人提供服務(wù)的最重要資源。我們以信任、誠實、尊重、正直和獻身精神為準則，培養(yǎng)并最大限度地發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。麗嘉--卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實現(xiàn)個人抱負、穩(wěn)固麗嘉--卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。

“倒數(shù)七日”培訓

作為一家在全世界范圍內(nèi)不斷擴張的豪華酒店，如何讓每一家新酒店的“酒店軟件”迅速達到豪華酒店的高標準，對于其它酒店而言或許是個難題，但麗嘉--卡爾頓有他自己的一套方法，那就是著名的“倒數(shù)七日”培訓。

在上世紀80年代晚期和90年代初期，隨著連鎖新酒店的相繼成立，“倒數(shù)七日”培訓在麗嘉--卡爾頓逐步形成。在不繼完善的過程中，這一程序也得到了進一步地鞏固。標準化的管理模式不僅帶來了更大的效益，也為酒店經(jīng)營者們減輕了沉重的負擔，讓一切都開展得井然有序。

在新酒店開業(yè)前的“倒數(shù)七日”培訓開始時，那些一個月前才收到錄用通知的被錄用者才第一次以員工的身份來到酒店。幾百個員工要在短短的七天內(nèi)被調(diào)教成麗嘉--卡爾頓的員工，要讓第一天來入住的客人體驗到真正的麗嘉--卡爾頓服務(wù)，這是一項富有挑戰(zhàn)性的工作。

Leonardo Inghilleri是一家麗嘉--卡爾頓酒店的人力資源副經(jīng)理，他曾這樣解釋倒數(shù)機制后面的原理——我們通過一個非常緩慢的介紹過程將員工與公司的使命結(jié)合起來。實際情況是，作為一個成年人，只有當情感上產(chǎn)生重大變化時你才會改變自己的行為，否則你就不會改變。當你雇傭某人開始一份新工作時，給與他們一次重要的情感體驗，他們才會注意和接受行動上的變化。

“倒數(shù)七日”培訓的前兩天全部用于讓員工適應(yīng)麗嘉--卡爾頓的酒店文化，后面的五天則用于專項技能訓練和模擬服務(wù)。

第一天：向新員工介紹

第一天，新成員加入他們所屬的部門，參加酒店門口所謂的“動員會”。每個小組舉著標語喊著口號，競相比著誰的聲音響亮。炊事員向來最具優(yōu)勢，他們用鍋碗瓢盆打著響亮的節(jié)奏，常常壓過“打掃房間，打掃房間”的呼聲。經(jīng)理們從隊伍的一頭跑到另一頭，制造熱烈的氣氛，甚至還有經(jīng)理在鋪了地毯的車道上打起側(cè)手翻。

在幾輪高呼“D-C-Ritz，D-C-Ritz”的高潮之后，員工們終于走進大樓。當他們走至一樓的舞廳時，響起了熱烈的掌聲，還夾雜著一聲聲“歡迎你們”、“你們能加入我們真感到榮幸”、“很高興在這里見到你們”……，站在樓梯兩側(cè)的經(jīng)理們正向他們表達著誠摯的歡迎。

人們集中在最大的舞廳里，與大屏幕相連的錄像機同時播放整場實況?？偨?jīng)理首先引薦酒店的管理團隊，然后介紹為倒數(shù)計日活動請來的培訓專家。培訓專家來自全世界幾十個不同的國家，每個人都有幫助麗嘉--卡爾頓酒店開業(yè)的豐富經(jīng)驗，他們是麗嘉--卡爾頓在世界范圍內(nèi)的“強中之強”。在介紹完相關(guān)人群后，總經(jīng)理向全體成員發(fā)表講話，詮釋了作為一個高水準服務(wù)公司的經(jīng)營理念——我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士，并且傳達了麗嘉--卡爾頓以高水平開業(yè)的重要性。最重要的是，讓新員工第一次接觸到了麗嘉--卡爾頓的黃金標準，并知道麗嘉--卡爾頓的二十條基本守則。

麗嘉--卡爾頓二十條基本守則

最后，新員工觀看錄像。錄像的前一段是一些領(lǐng)導講述酒店的歷史、理念及價值觀，后一段記錄了麗嘉--卡爾頓發(fā)展的里程碑，其中包括他們所獲得過的獎項和他們新開的酒店。

第二天：部門展望會議

第二天，每個新員工被介紹到他所屬的部門?？偨?jīng)理以詢問他們“一年內(nèi)想成為什么”作為每個部門展望會議的開始，回答總是不變的“想要最好”。經(jīng)理們開始啟發(fā)什么是“最好”，對于每個領(lǐng)域來說，“最好”的內(nèi)涵不同。很多事情不一定需要來酒店才能完成，客人來這更多是為了尋找感受，每個員工的責任是幫助客人感覺良好，讓每個客人離開時都感受良好。麗嘉--卡爾頓提供的不僅僅是房間和餐飲，而是服務(wù)，一種讓客人感覺良好的服務(wù)。如何做到，除了重視細微工作之外，最重要的是要有這樣的服務(wù)理念。

第三至第七天：技能訓練

在接下來的五天，酒店的管理團隊、培訓專家和經(jīng)理們會在早晨六點會面，回顧一天的培訓活動，并解決出現(xiàn)的任何問題。員工每天早晨八點半來到經(jīng)理面前時，會得到經(jīng)理的“熱烈歡迎”；每晚結(jié)束培訓時，會得到麗嘉--卡爾頓傳統(tǒng)的“祝你好運”的問候。每天的培訓活動就在這樣的氛圍下，有條不紊地進行。

在第三和第四天，員工接受穿戴制服、儀表儀容方面的培訓，還能接觸每日的整頓隊伍過程。所有員工有機會參加關(guān)于預(yù)期及處理顧客需要的會議，同時各部門繼續(xù)闡釋其工作理念及目標。員工對自己工作領(lǐng)域內(nèi)的總體定位有了大致的概念，接受了安全知識，還要觀看一些產(chǎn)品展示。

在第四天，所有員工學習“處理顧客難題”的標準程序。在訓練中，他們學會怎樣從常規(guī)工作中立即離開，幫助顧客解決問題，用他們的能力找到合適的處理方法，以及怎樣與相關(guān)部門聯(lián)系進一步解決問題。每個事件都由“顧客突發(fā)事件”記錄在案，事件前后的“顧客情緒”，從“臉色慘白”到“平靜”同樣也有紀錄，這些表格用于每日交流及改進。

倒數(shù)七日的最后三天進行部門技術(shù)訓練。員工詳細地學習麗嘉--卡爾頓標準，每位員工都要求掌握其所屬部門的主要工作流程。員工輪流到位，穿上整套制服，模擬在顧客前工作。法人督導委員會監(jiān)督從客房到餐廳每個模擬過程，按照麗嘉--卡爾頓嚴格的要求，在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)尋找錯誤。檢查結(jié)果會反饋給培訓專家，再由培訓專家進行額外的一對一專項訓練。

第八天：動員會

在倒數(shù)七日與盛大開業(yè)之間的那天，員工們穿著便裝，參加麗嘉--卡爾頓長達兩小時的動員會。動員會總結(jié)七日來的培訓，并對未來提出要求和希望，每個員工將滿懷信心地等待投入新的工作。動員會代表著過渡期與正式營業(yè)的區(qū)分，第二天，麗嘉——卡爾頓酒店將正式開張。

思考：

1、您認為“酒店硬件”與“酒店軟件”誰更重要？為什么？（可采用辯論的形式討論）

2、麗嘉--卡爾頓在全國范圍內(nèi)開設(shè)連鎖豪華酒店，如何保證每一家新酒店開業(yè)便能提供高水平的服務(wù)？您有什么措施和建議？

3、在七天內(nèi)將幾百個新員工培訓成達到麗嘉--卡爾頓標準的員工是件具有挑戰(zhàn)性的工作，讓員工認同酒店的理念重要，還是提高員工的技能更重要？如果讓您來設(shè)計倒數(shù)七日計劃，您會在文化熏陶和技能提高兩方面如何分配時間，理由是什么？

4、“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”是麗嘉--卡爾頓一條著名的格言，讓員工認為自己是“淑女和紳士”是否必要？您認為這個理念適合或不適合哪類服務(wù)人員？