互聯(lián)網(wǎng) +講師

用戶參與

有沒有魅力誰說了算?用戶說了算。因此，提升魅力首先需要我們把握用戶需求。如何把握用戶的需求呢？有三個(gè)基本的方式。過去，通過市場(chǎng)調(diào)研、通過深入市場(chǎng)感知來搜集信息，然后再通過分析判斷得出結(jié)論。市場(chǎng)調(diào)研這種方式的本質(zhì)其實(shí)就是猜測(cè)需求。未來，基于大數(shù)據(jù)就能夠最直接的了解用戶，甚至可以洞察出用戶自己都沒有意識(shí)到的需求。而現(xiàn)在，可以讓用戶參與到產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中來。當(dāng)然，市場(chǎng)調(diào)研的方式用戶也是有參與的，但那是被動(dòng)的淺層次的參與，而這里講的用戶參與，是主動(dòng)的深層次的參與。用戶參與這種方式的本質(zhì)其實(shí)就是響應(yīng)需求。

用戶參與的理念起源于20世紀(jì)60年代的北歐國(guó)家，并且在多年前就進(jìn)入到了實(shí)踐領(lǐng)域。但是如果我們問問身邊人，他使用的哪些產(chǎn)品或服務(wù)是他參與了設(shè)計(jì)的，答案基本都是沒有。為什么呢？因?yàn)檫^去并不具備讓用戶參與的基礎(chǔ)條件，但是在互聯(lián)網(wǎng)高度普及和發(fā)達(dá)之后的今天，用戶參與的效率和成本得到了革命性的改善，這種更先進(jìn)的方式就會(huì)快速成為主流的方式。

淘寶上有一個(gè)女裝品牌，短短幾年就異軍突起，發(fā)展迅猛。它有一個(gè)很獨(dú)特的做法，就是讓用戶來參與服裝設(shè)計(jì)。首先，設(shè)計(jì)師會(huì)密切關(guān)注網(wǎng)上顧客購(gòu)買服裝后的評(píng)價(jià)。然后，設(shè)計(jì)出一些新的服裝款式出來后，在網(wǎng)上展示并請(qǐng)顧客來投票，并從中選出好廣受認(rèn)可的款式出來。再然后，公司會(huì)建有相應(yīng)的顧客QQ群，設(shè)計(jì)師會(huì)在群里面和顧客討論，進(jìn)一步修改完善服裝的款式設(shè)計(jì)。通過這樣的流程設(shè)計(jì)出來的服裝，同等情況下自然能夠更好的贏得顧客的青睞。

小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)寫了一本書，書名叫《參與感》，書中認(rèn)為用戶參與是小米成功的一大法寶。據(jù)創(chuàng)始人雷軍講述，小米剛成立時(shí)有一個(gè)規(guī)定，公司的技術(shù)人員每天要和用戶交流1個(gè)小時(shí)（線上為主，也包括組織的線下用戶交流會(huì)）。有一天一個(gè)剛來不久的資深技術(shù)人員就說，公司花這么多錢請(qǐng)我過來，這1個(gè)小時(shí)的時(shí)間還不如用來讓我多寫幾行代碼。雷軍不僅這樣要求員工，自己也身體力行。他個(gè)人的新浪微博，四、五年來堅(jiān)持每天都發(fā)布信息，他不僅通過微博來了解用戶反饋，還會(huì)時(shí)不時(shí)的與用戶互動(dòng)。2015年3月20日，一位小米的用戶發(fā)微博說：“大概在一個(gè)星期前，我在小米反饋里寫了兩個(gè)建議，今天系統(tǒng)更新后！竟然！竟然！兩個(gè)建議都被采納了！改進(jìn)后的感覺很好！“在微博上有多達(dá)1188萬粉絲的雷軍，在3月21日零點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博，并回復(fù)道：“正是采納大家各種建議，小米才會(huì)越來越好！”

那么，用戶為什么愿意參與呢？首先是因?yàn)榕d趣，比如小米找的更多的是手機(jī)發(fā)燒友，而服裝公司完全可以找服裝愛好者。另外，用戶在參與的過程中，事實(shí)上承擔(dān)了部分產(chǎn)品研發(fā)的職能，企業(yè)可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，比如產(chǎn)品上市時(shí)給這樣的顧客進(jìn)行贈(zèng)送或者抽獎(jiǎng)等等。

用戶不僅僅可以參與研發(fā)，事實(shí)上還可以設(shè)計(jì)出某種巧妙的方式來讓他們參與產(chǎn)品的定價(jià)。比如小米公司在紅米note上市之前，就做了一個(gè)猜價(jià)格贏手機(jī)的活動(dòng)，小米公司讓用戶猜測(cè)該款產(chǎn)品的定價(jià)，然后承諾從猜中價(jià)格的人當(dāng)中隨機(jī)抽出50名每人獎(jiǎng)勵(lì)一臺(tái)該款手機(jī)。雕爺牛腩餐廳有一道前菜的菜名很有意思，節(jié)操碎了一地，而這個(gè)名字就是采納顧客的創(chuàng)意來定的。對(duì)廣大吃貨們來說，能夠給自己喜歡吃的菜起名，這本身就是一件很有意思的事情，如果再加上起的名字被采納后還能免費(fèi)去吃一頓大餐，那參與的積極性一定就更高了。

事實(shí)上，用戶的參與是全方位的，甚至還可以參與到企業(yè)的管理當(dāng)中來。比如網(wǎng)上賣堅(jiān)果賣的很火的三只松鼠，老板每天上班的第一件事情就是看用戶評(píng)價(jià)，用好評(píng)來激勵(lì)員工，用差評(píng)的鞭策員工。同時(shí)，只要顧客有差評(píng)，相關(guān)人員一定是高度重視并第一時(shí)間進(jìn)行處理。網(wǎng)上精油銷量排名第一的阿芙精油，會(huì)把顧客的好評(píng)打印出來，在職場(chǎng)、走廊、樓梯等地到處張貼，甚至連廁所都不放過，這樣一來員工在方便的時(shí)候都會(huì)被顧客和好評(píng)“刷屏”。。。。。。公司會(huì)在給顧客發(fā)送產(chǎn)品時(shí)往包裝袋里塞便簽，鼓勵(lì)顧客寫評(píng)價(jià)。該公司老板曾說道：“為了讓顧客成為啦啦隊(duì)，還在包裹里放手寫便簽，鼓勵(lì)用戶手寫信給我們的客服，很多顧客照辦，然后將小客服感動(dòng)的眼淚嘩嘩地......然后，客服就更加勤奮更加親切，用戶就越發(fā)滿意，良性循環(huán)開始......”

用戶參與的背后，就是電商發(fā)展的方向，不是目前正如日中天的B2B、B2C、C2C，而是C2B。所謂的C2B，C即顧客、B及企業(yè)，它的意思就是顧客驅(qū)動(dòng)企業(yè)，企業(yè)按需定制。有了用戶的深度參與，就能夠最深入的了解顧客的需要，然后企業(yè)根據(jù)顧客的需要來制造產(chǎn)品，制造完了之后直接交付給顧客就可以了，而營(yíng)銷在這個(gè)過程當(dāng)中就變得多余了。

隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客的需求在不斷的變化。一開始關(guān)注價(jià)格，只要東西能用，價(jià)格越便宜越好。后來關(guān)注品質(zhì)，價(jià)格貴一點(diǎn)可以接受但是質(zhì)量要好。再后來關(guān)注品牌，一個(gè)包包能賣幾萬甚至幾十萬，不是因?yàn)檠b的東西多或者很結(jié)實(shí)，而是因?yàn)樗心撤N象征意義。而到了今天，顧客又悄然開始關(guān)注體驗(yàn)了，而用戶參與，某種意義上就是一種很好的體驗(yàn)。當(dāng)然，體驗(yàn)更多的還是在于產(chǎn)品和服務(wù)的本身，更具體的內(nèi)容，就涉及到了十二法則中的第四個(gè)法則：體驗(yàn)為王。